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业绩逆势增长150%,这家公司用监理服务切入万亿级家装市场 | 界面创新家⑯

引入第三方监理体系,找专业人员帮你监督房屋装修可还行?

图源:视觉中国

记者 | 姜菁玲

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怎样保证自己的装修过程不被坑,装修可以更省心?这对不少业主而言都是一个让人头疼的问题。

装修市场鱼龙混杂,各地区标准难以统一,施工方、建材市场也都有极强的本地化特色。面对众多需要的装修信息和知识,业主通常处于信息极度不对称的状态。

为了避免在装修里被坑,装修的人最后往往都被迫成为装修专家——从0入门学习各种装修知识,到写出上万字的装修笔记,耗时耗力。

但装修市场并未因此而停滞。根据中国装饰行业协会的数据,2018年家装行业的市场规模达到2.04万亿,同比增长6.3%。2008~2018年家装市场增长CAGR(Compound Annual Growth Rate的缩写,即复合年均增长率)为9.2%。据前瞻产业研究院预测,2020年家装市场规模有望达到2.6万亿。

一面是万亿市场规模,另一面则是长期的低效痛点,一家名为“装小蜜”的公司试图找到切入点以优化效率,解决问题,进而获取更多的商业价值。

引入第三方监理机制监督装修队

创业之初,装小蜜创始人王志峰曾长时间泡在各种装修论坛、App上,研究了北京、上海两个地区上百份装修日记。

他发现了一个特别的现象:在没有第三方监理服务的北京地区,许多业主在装修日记下大多在互相引荐靠谱的装修工长。而在第三方监理服务接受较高的上海地区,业主装修日记中聊基础施工问题的特别少。

王志峰认为,对于一个靠谱工长的诉求,实际上是业主对施工质量的不信任;而一个专业的第三方监理,可以代替业主本身,对装修施工细节进行专业监督,杜绝蒙混过关,业主本身也就无需临时去学装修知识了。

装小蜜希望通过引入第三方监理服务,在装修前期开始介入,派出具有5年以上装修工长经验的监理师,帮助业主进行专业化监工,解决装修施工质量问题。

具体服务内容包括:11次上门服务,长期线上装修指导,监督包括水电、木、瓦、油等所有硬装施工环节。

装小蜜监理检查情况之一 图源:装小蜜

与装修中其他主体费用相比,装小蜜监理费用相对较低。据王志峰介绍,目前装小蜜监理服务基础包价格为29元/㎡,客单价在数千元,“对业主而言,这笔费用的支出算是一个轻决策”。

师徒制、群监督保证服务质量

装小蜜将自己定义为一个服务公司,服务质量是其核心竞争力,可复制的服务质量体系也是装小蜜规模化的必要条件之一。

王志峰表示,装小蜜主要从监理师、监管方式、监察质量标准三个方面保证其服务质量。

监理师方面,装小蜜采用师徒制管理,采用性格测试和专业测试两个方面招聘,并与湖北第二师范大学建筑学院合作建立了培训基地。每位监理师拥有至少5年以上的经验,且要经过“技能考试 - 一对一拜师 - 品行考核 - 集中培训(专业知识+企业文化) - 理论、实践考核”全流程,才可上岗监理,顺利完成一定订单量并得到用户表扬后才可转正,且用户满意率直接影响监理师薪资。

监管方式方面,建立纯用户群聊,将监理师排除在外,鼓励用户反馈问题,安排巡查人员实时监控用户在群聊中的情绪反馈,及时跟进。另外,装小蜜计划研发一套基于用户的电话回访以及群聊记录等反馈,自动识别用户情绪,以及为监理评分的AI系统,借助系统为监理师进行业绩评分。

监察质量标准方面,装小蜜目前已建立三百多项质量检查节点,主要包括开工交底、水电隐蔽工程、瓦工、木工、油工、竣工等类别,建立不同的SOP,监理师需要按照标准执行。

根据装小蜜提供的资料,目前其客户满意度约为99.5%,衡量监理是否获得客户满意的方式主要包括监理是否得到用户在社交平台表扬;是否有回单;以及上文提及的AI满意度应用,通过客户回访录音、客户表扬内容、客户在APP中的行为和积分,将时效与颗粒度更细地拆分,客户评分需要达到90分。

王志峰告诉界面新闻记者,在这套体系下,装小蜜的获客来源主要为客户转介绍,公司目前没有销售人员,也无品牌广告投放计划。

业绩逆势增长,市场仍需教育

装小蜜2014年10月初成立,目前业务已覆盖北京、上海、杭州、武汉、天津、苏州、广州、深圳、重庆、无锡、佛山这11个城市。

王志峰称,2020年疫情期间,装小蜜业务在4月份已恢复70%;无品牌广告情况下,5月实现了150%的增长,目前月增长率保持在150%左右,营收较去年已翻倍。“一个新兴服务扩张遇到的挑战不少,首先是市场教育问题,其次装修行业本身逆规模化的属性也需要突破。”

装小蜜目前已经完成三轮融资,最近一轮融资为2018年B1轮亿级融资,投资方为XVC、弘道资本,此前装小蜜资方还包括顺为资本、中路资本以及天使投资人何华峰等。

王志峰表示,从长期来说,装小蜜希望能够帮助梳理行业的施工标准,推出并打通工地系统、预算系统、营销系统、用户评价数据等,推动装修行业的整体数字化。

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