作为内蒙古自治区下辖地级市，赤峰市位于内蒙古东南部，由于人均收入偏低，疾病治疗成为当地消费者进药店的主要目的。因此，赤峰地区药店的药品销售占比高达80%甚至更多。在此背景下，当地许多药店不约而同地选择深耕药品，从药品治疗方面做文章，紧抓主营产品。然而，赤峰人川大药房连锁有限公司（以下简称人川）却似乎有些背道而驰，早在几年前，人川董事长卞文明便提出了大健康多元化发展战略，目标是实现药店的多元化服务。

对此，不少业内人士仍有疑惑：在赤峰这样一个消费力相对较弱的市场，多元化服务的理念会否水土不服？另外，提升药店专业服务必将提升运营成本，这是否会减弱连锁药店在当地的竞争力呢？

对于第一个问题，人川这两年的实践已经证明了多元化服务在当地的市场潜力。而对第二个问题，卞文明坦言，成本确实提升了。“我们的利润率可能比别人低了，但是做大市场，利润还是增长的。比如我们利润率比其他人低，但是如果销售额是别人的两倍，利润还是比他们高的。”

目前，人川的药品销售占比约为68%，其他品类增长快速，尤其保健品增速颇为给力，目前已经接近15%的销售额占比。据卞文明介绍，人川的门店改造并非仅有一套模式，而是根据不同店型进行改造的。

赤峰人川推行多元化经营服务的这几年，到底有哪些收获与心得？

“多元化不是多元化经营，而是走多元化服务。”

第一药店财智：赤峰药品市场如此大，人川为什么要花那么大精力去搞多元化？

卞文明：回顾中国药品零售市场的发展历程， 2000年左右，市场开始开放，并走向市场经济。从这15年的发展历程来看，这个行业的发展速度是远远超过其他行业的，是爆发式增长的阶段。但是现在，中国的经济发展进入了一个新常态，或者可以称为低速发展时代，整个社会的消费已经变弱了，药品零售行业也逃不出这个大环境。

此外，这些年来中国一直在进行医疗改革，其中成效最为显著的是基本药品置入，尤其今年国家推出“二甲以上医院实行基本药品置入”的政策，即医院要引进基本药物、使用基本药物。同时还要给医院定基本药物目录，国家未来要确定医院的服务范围，并且规定医院未来药品的收入要占到总收入的30%以下。医疗改革的其中一个目的是避免药物滥用，甚至规定门诊今后不可以提供输液服务，这是国家改革的整体思路。

这样规定之后，用药会越来越合理。而在这些举措下，我认为老百姓也会更深入地了解到不合理用药会对身体产生危害，从而减少、避免滥用药物。目前我们的用药还是比较随便的，比如感冒，其实只要通过多喝水，补充维生素C，吃清淡食物，注意休息，自然就会痊愈了，然而滥吃几种感冒药、加大剂量的现象还是存在的，这实际上对身体是一种伤害。

未来，人们对药品的使用量将减少，但在自我保健方面的意识将会进一步提升，疾病发生几率将下降。所以，整个用药需求量我认为不会有大的增加，甚至是会减少的。

那么未来的药店，就不能依靠药品市场的增量了。因为即使最终我们实现了医药分家，门诊的用药流向药品零售药店，那也不可能流向全部药店，极有可能是一些非常规范的，在管理、质量控制有能力、有条件的药店才能签署处方药的许可资质，我认为这部分药房可能会获得一部分医院流出来的处方，而不可能是大面积药房都能获得医院的处方。

所以未来的药店将面临转型，一种是调剂处方药和多元化经营相结合，另一种是单纯调剂处方药的，还有一种是以大健康为主，只经营OTC或者保健产品的。也就是说会慢慢走向现在发达国家现有的药店模式，我认为这是必然趋势。

而随着社会经济的发展，人民的需求会逐渐转变。整个社会，不仅是药房，还有社会零售业，乃至其他服务业、其他行业，都会有一个转型变化。所以，药房从现在开始要去顺应这一趋势，扩张到整个大健康的领域，去尝试适合我们多元化的经营，引进多元化的产品，当然，并非只引进产品，更重要的目标是多元化服务，不是多元化经营，而是走多元化服务。

“做顾客健康、美丽以及慢性疾病等方面的健康顾问，这是药店应该走的方向。”

第一药店财智：未来药店应该提供怎样的多元化服务？

卞文明：目前人川的多元化是建立在在过去的专业化服务基础上的，但也并非把一个模式套用到所有门店中，不是所有门店都采用一样的商品结构，而是根据门店所在的商圈，来决定多元化经营的品类。

首先，需要分析商圈的顾客，他们对哪几类商品的购买需求大，多元化经营就以这一类产品为主。然后慢慢从多元化经营走向多元化服务，让多元化服务逐渐融入到大健康的体系当中，走出药品零售药店真正的多元化路子。

比如某个门店周围的人群是以年轻人为主的，那么必须引进母婴产品和适合年轻人的化妆品、洗护用品等。另外，药品、保健品、器械也都要偏向这类人群。总之，以年轻群体为主的门店，可以以经营健康、保健、健身产品甚至美容产品为主。如果门店所在的社区偏向于中老年人，那么经营的产品则要适合于中老年人，同样包括洗护用品、医疗器械都要适合他们，可能血压计、血糖仪这类产品会更多。门店和门店之间的品类、产品结构都是要有区别的，这样才能真正站在老百姓需求的角度。

而在服务方面，专业化的人才是前提条件，只有专业人才才能提供多元化服务。目前我们已经培养了600名二级营养师、100名健康管理师、接近500名药师以及50多名执业药师，另外还在培养母婴方面的育婴师。人才门店终端团队有800多人，他们每个人都应该有一种专业支撑，有的人甚至可以有几种专业支撑。如此一来，针对顾客在各个方面的咨询需求，他们都可以提供专业化的咨询服务。

另外，人川还开发了一个顾客健康管理平台，也叫CRM管理系统。为何开发这个软件呢？因为不能等到顾客有疾病了，药店才提供治疗的药物。药店应该提前进行干预，通过给顾客建立健康档案，并且要跟踪更新，让顾客定时检查，把健康数据传输到健康管理平台上。这些数据可以通过扫描、图像传输等方式，把顾客在医院诊断以及日常测量的检测数据都传输到健康管理平台上。通过这些数据分析，我们的健康管理师会给顾客科学的健康指导，给顾客一个健康管理方案，包括从日常生活，体育锻炼、饮食，根据顾客自身的特点提供合理的指导。我们的目标是让老百姓少生病，甚至不生病。

这样一来，不仅能为顾客提供产品，还可以对他们进行健康干预管理。药店应该承担健康管理的职责，做顾客健康、美丽以及慢性疾病等方面的健康顾问，这是药店应该走的方向。

“未来，应该突出药师在顾客疾病治疗和康复过程中药物指导的作用。”

第一药店财智：聚焦慢病管理这一板块，药店应该担演怎样的角色？如何做好？

卞文明：顾客有了疾病，医生的作用是给出治疗的方案，包括治疗方法和药物，而药店的药师则在这一治疗过程中承担着针对顾客服用方法以及用药过程中出现反应的专业指导功能。为顾客提供跟踪指导以及用药的专业指导，是药师的特长，也是药店应该发展的方向。

然而目前我们的执业药师在这一过程中并没有起到关键的作用，他们更多是针对从药品引进到之后各个环节的质量控制作用。我认为未来，应该突出药师在顾客疾病治疗和康复过程中药物指导的作用，这个作用必须凸显出来，作为药店的管理者，未来我们应该往这方面去引导和转变。

人川正在往这方面发展，我们已经建立药师服务中心，其作用不只是审核处方和调配，更重要的是给顾客进行用药指导，包括药物的服用方法，根据不同顾客的体质进行最准确的服用剂量指导。另外，顾客在服用药物过程中出现不良反应，可做及时咨询。这是我们要求药师必须做到的，因为他们是专业的。其实在药品方面，药师应该要比医生专业的，因为医生没有学习那么多的药理、药代动力学等，也因此执业药师在用药方面会比医生更专业。

事实上不只是药品零售行业，整个国家，包括大学药师专业的课程设置都应该往这个方向走。在国外，学习药学的，必须是本科以上学历才有资格报考，获得学位之后再考执业药师，然后才允许执业。美国是按州考执业药师的，你在这个州考执业药师就只能在该州工作，更高级的是联邦的，那就业范围就更广了。

虽然国内目前的执业药师考试也是应试教育，但是就我接触到的执业药师情况来看，其中有不少是有真材实料的，有进取心的。企业对他们加以引导，他们就会去自我提升的。人川正在做执业药师分级，对他们进行考试，跟踪对顾客的咨询记录，考核个人能力，还有顾客满意度调查等方面考察，建立和工资挂钩的分层分级，增强其主观意识。目前我们执业药师分三个等级，2016年将按照等级划分工资带。

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