近年来，中国生鲜电商市场发展迅速，不断刺激着消费者新的消费需求，带动消费水平、消费方式不断升级。为促进上海在线新经济发展，鼓励新零售模式创新，今年6-8月，上海市消保委联合相关部门开展了“2020年上海线上生鲜平台消费评价”，对16家线上生鲜平台进行了调查。

9月9日，上海市消保委召开新闻发布会，会上，上海市消保委副秘书长唐健盛对外透露，经过调查，叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高，均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等不如人意。

网络调查显示，线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一，有88.3%的消费者有在线上买菜的经历，其中有27.7%消费者表示生活中主要是通过线上生鲜平台买菜的。唐健盛表示，有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买的顺手，就一直使用，”因此，生鲜体验成为消费者使用线上生鲜平台的关键。

本次消费评价工作选取了16家有代表性的线上生鲜平台，通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品开展工作，并主要围绕运营能力、品控能力、客服能力三个维度进行评价。

在运营能力方面，上海市消保委分别从品类丰富、区域覆盖、货品描述、价格标示和物流效率这5个项目进行考量。

在品类丰富度上，16家生鲜平台均有鲜活水产类，其中，淘鲜达的鲜活水产类产品较少，但目前已经在逐步丰富中。

业务在上海的区域覆盖情况，有3家生鲜平台做到了上海地区全覆盖，分别是饿了么、京东到家以及以联华超市为代表的百联到家，有5家平台做到了上海地区基本覆盖。

商品描述方面，以鸡蛋为例，有9家平台在保质期标示方面做了明示，5家平台没有标示鸡蛋保质期。另有2家平台的保质期只能在图片宣传页面找到，明示程度不够。

在关于规格描述的考察中，美菜商城青蟹三只装未注明总重，只标注了每只重量4-6两，但12两三只装和18两三只装差别很大。价格标示方面，16家生鲜平台均明示了配送价格。

在价格标示方面，本次体察主要考量平台是否标明下限重量、配送价格以及可比较价格。16家生鲜平台均明示了配送价格。关于价格标示方面，我们提倡在页面中标示以500g为单位的可比较价格。

对于生鲜产品来说，品控是比较重要的一个环节。在物流防损方面，有12家生鲜平台可以做到物流环节无损耗。如盒马的鲜活基围虾采用了特殊的包装，保证基围虾存活率较高，兼具美观和实用性。但也有一些平台连基本的防损措施都没有，比如京东到家。

部分生鲜产品对冷链的要求非常高，经过购买测试，清美鲜到、叮咚买菜、两鲜、每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、京东生鲜、本来生活、永辉生活、食行生鲜、盒马、美团买菜12家生鲜平台的化水率接近0。而百联到家、美菜商城的冻品化水率比较高，百联到家化水率达到了25.3%，美菜商城化水率达到了45.3%。另外，京东到家购买的冷冻产品送到时已无冰，接近常温。

在重量和规格方面，清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低，清美的实际净含量和标示净含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500g，1袋55个左右，每个虾仁约9g，但实际规格1袋仅261.7g，一袋46个，每个虾仁约5.6g。

在保质期方面，盒马的鸡蛋保质期标示30天，送到消费者手上时保质期还剩28天，但苏宁生鲜、饿了么、京东到家、百联到家的鸡蛋均未标注保质期。永辉生活的货品，送达时更是已过可生食期限。

经过调查，上海市消保委还发现，百联到家送来的生鲜货品包装口没有密封处理，苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个，为消费者带来了不佳体验。

在客服能力方面，上海市消保委主要考察为消费者服务和为消费者解决问题的能力。

消费者在购买生鲜产品后接货时，往往希望能有一张小票来用于核对物品数量是否正确，因此上海市消保委提倡随货附纸质小票。

在人工客服方面，本次体察中有13家平台可比较流畅得找到人工客服。但也有部分平台，如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。另外，消费者与清美鲜到客服通话后，对方要求消费者添加他的个人微信号来进行下一步的沟通，属于比较不专业的体现。

经统计，本次体察中有8家平台的人工客服能够一次当场解决的，但也有些平台需要多次反馈才解决问题，还有一些平台客服拒绝解决问题，比如食行生鲜（预包装产品缺斤少两不予赔付）。部分平台最终未向消费者履行承诺，如清美鲜到。

上海市消保委表示，生鲜平台应建立抽查机制、复核机制和问责机制，比如加强对门店（前置仓）的问责管理。另外，客服能力影响着消费者对平台的整体印象，平台客服要以消费者满意为核心，打造“聪明”的智慧客服。