文/华商名人堂主编 毕亚军

【一】

上周一，我有点爆发了。虽然，我正在努力学习以德服人、不发脾气，写文章不带情绪和脏字。

一位业务负责人战战兢兢地汇报：他的一个下属私自向某客户做了超出公司安排的服务承诺，而该负责人认为事情不大，决定按照公司统一的服务承诺把这个客户给办了。他把事情告诉我，是给我打预防针，万一客户不满，事情弄到我这里来，好让我心里有个数，甚至帮忙圆个场。

反复强调不能干的事，居然还是发生了。我当时就火了，恨不得一腿踹过去。又讲道理，又说狠话之后，我给了个新办法：兑现对客户的一切承诺，但公司统一安排之外的服务成本，由部门负责人、他下属和公司各担三分之一。否则，就告诉客户我们做不到，该赔偿就赔偿，但赔偿也是一样——各担三分之一。

林子还没大，不同的鸟儿却跃跃欲飞。我立即与各部门负责人约定，要就这类问题出台一个制度，但正式制度出台前，各部门都这样执行：一是如此忽悠客户没干成的，一经查实就拉出去“毙”了;干成了的，按各占三分之一的成本来兑现服务，然后再拉出去“毙”了。

大家最后达成的共识是：林子慢慢大了，仅指望讲道理，甚至仅依赖所谓的文化和价值观来约束所有人的行为已经不行了，必须在 “不违背正义与信誉做生意”的口号之下，出台监督与纠察制度并“严刑峻法”，方能防止此类问题发生。

这样干，绝不是因为我们有高尚或无私的价值观，而是因为我们非常现实和自私。这个生意我们已经干了10来年，希望它能做得长久一点——这次挣到这个客户一点钱，我们希望将来还能挣到他的钱。既然还想挣到人家的钱，就不能坑人家蒙人家。即使人家是骗子，也没有人愿意和骗子合作，道理就这么简单。

“知道对方是个骗子或者恶棍，让你和他做生意，你愿意还是不愿意？要是我们的客户更愿意和骗子做生意，孙子才不去当骗子。”遇到有人不理解做生意为什么要这么老实，我常常都是这么个说法，也是内心真实的想法。

屌丝创业者也好，富豪企业家也好，只要脑袋不进水，谁愿意为一时的利益，把自己千辛万苦建立起来的事业、品牌和信用毁于一旦？已经不再为穿衣吃饭操心的人，谁愿意为了几个铜板把自己弄得声名狼藉？现在已经是良币驱逐劣币的市场规则越来越显威力的时代，谁乱来谁就要付出代价，这个利害关系谁又不懂？

但就算我们如此胆小怕事，从长计议，一再声明不要乱来，而且团队也不大，还是有人想偷偷摸摸地干那心存不良的买卖。这能不让我火吗？但发火骂娘不能解决问题，还是要靠教育，最后靠制度说话。谁要是做葬送我们长远理想的事情，我们现在就先把他给“埋”了。

【二】

我的“火”刚消，百度和李彦宏先生却火了。因为旗下“病友吧”被出卖给不良医疗机构和医药贩子，瞬间被千夫所指。大概因为自己刚刚面对的事，多少和“病友吧”有些类似，让我多了一份关注，一直在看各路高人会怎么看，又会给百度和李彦宏先生提些什么建议……

遗憾的是，到目前为止，我看到的大多只是喧嚣、批评，乃至人身攻击，很少有建设性意见和思考。即使有些看上去不乏理性的文章，也大多是对复杂现实避重就轻，或“形而上”地隔靴挠痒，缺少“形而下”解决问题的动机与思维。

其中，最让人吃惊的是，很多批评都不约而同地把矛头对准了李彦宏个人——而不是他身后的百度——这个庞大而复杂的事业体（或者说利益集团）。结论是：百度的问题是李彦宏明知故犯，而李彦宏的问题则是态度、价值观的问题。

这让我想起自己发火的那个遭遇。我要是个名人，如果那件事按他们的意思生米煮成熟饭并大白于天下，那我也一定是千夫所指了。可天地良心，我的内心是深恶痛绝那样自掘坟墓的事啊，但我的团队的确差一点就那么干了。

这件事情的发生，显然不是我内心的愿望，但假如真的惹出了麻烦，又岂是我五体投地的道歉、将价值观和文化贴到每个人的额头，而不配套出台有关的监督与纠察制度、办法且“严刑峻法”就能改变并长久维持的？

我常常想，如果公司的一切问题，仅仅只是我个人的问题，甚至只是我的态度和价值观的问题，那真是太好了。现在舆论中的“大坏蛋”李彦宏恐怕也有这个愿望：如果百度的问题，只是他个人的问题，那也真是太好了，好极了。

但事实上，这种一个公司好不好就是一个人内心想不想好的想法，太天真，Too幼稚。谁愿意从主观上做个坏人？你愿意吗？尊敬、荣耀，谁不想要？我这样一个小水滴创业者，都希望自己、自己的团队、自己的生意被所有人尊重，已经做到今天这个局面的李彦宏先生连我都不如？

我倒以为，中国商业乃至社会发展到今天，之所以存在那么多问题，恰恰是因为我们期待好人的愿望太多，而不是太少。商业和社会文明要靠人，但若只是建立在期待或拥有好人的基础上，那是空中楼阁，也随时会大坍塌。

具体到百度而言，我觉得，重要而正确的，应该是靠制度和管理“去李彦宏”，而不是“重塑李彦宏”。甚至，他的内心没有什么好重塑的，如果说这个世界上，有谁希望百度拥有最光洁的羽毛，这个人一定首先是李彦宏，而不是别人。

但是，纵然李彦宏好到天上，如果下面的某些人依然停留在地痞甚至流氓阶段，那又有什么意义？百度要改变，一定是要从管理和制度做起，才是长远之际。而且，这种管理和制度的改变要接地气，而不只是李彦宏想要怎样。百度发展到今天，对社会的贡献，不是李彦宏一个人的事。百度的过去和未来要做社会的建设者还是祸害，更不只是李彦宏一个人的价值观所能决定的。

两千多年前，管子说过一句话：“凡将举事，令必先出”。意思是说，你要干个事情，必须先定办法、制度、法令。言外之意是，你没有制度的话，不要指望选一个好人就能解决问题。

中国到现在最缺的还是“令必先出”这个东西，这种精神，而不是好人。好比股市做成现在这样子，如果不换制度和管理而换证监会主席，有什么意义？何况，你要说肖钢发自内心地要弹奏如此的悲伤，我看也是既不客观，也没良心。正如批评李彦宏，发自内心要让百度作恶一样。

再说，商业世界，归根到底，哪有什么绝对的好人、坏人哦？若有，也是被造就出来或者被逼出来的。百度出了问题，骂李彦宏，或者指望李彦宏做个好老板来改变，这种观念我最是十分地不欣赏。姑且不说李彦宏一定和肖钢一样，不希望百度落到如此的悲伤，单就这种期待好人改变世界的心态，说得严重一点，是期待“明君降世”的封建思想作祟。但即便封建，真正的兴旺，也是要靠制度的。比如《芈月传》，我看下来，最深刻的启发和联想是，咱们怎么学习、借鉴人家，也弄个适合自己的“商君之法”。

▲上图：太后殿前训诫片段

插入一段“制度的威力”在这里，让大家体会一下。

这段孙小姐霸气横溢的演讲，起初让我看到一个领袖的魅力，继而让我想到：这是制度法令的力量。我觉得，李彦宏先生真是该给百度业务、销售乃至代理队伍，来上这么让大家“弃暗投明”的一场。台词我都想好了：将士们，如果你们走旁门左道能挣钱，你们光明正大地支持中国医疗卫生健康事业也一定能够挣到。

我们需要建立好的价值观和文化氛围，但最重要的则是立足现实，依靠制度引导、逼迫组织或个人从善而不作恶。现实是社会和你的企业，还没有达到人人“仓廪实，衣食足”的阶段，也没有仓廪不实而知礼节，衣食不足而知荣辱的那个信仰和氛围。脱离这个实际，来谈价值观和文化来做所谓光明的事业，是挺虚无的一件事。

以百度为例，李彦宏的追求早已超越财富的层面，但他旗下的几万人呢？以及围绕百度做百度生意链条上的更多人呢？让他们与李彦宏同一个百度，同一个梦想，只是价值观和文化就能解决的？就像我发火的那位下属，我看来，他是为了一点蝇头小利给自己刨坟，但人家或许就指着那个过好自己的新年，甚至救难救急呢？

【三】

顺便，也谈谈我认为的百度的问题。除了公认的在移动互联网布局的失利外，我的观察和体会是，李彦宏先生和百度，在这三个方面恐怕的确需要好好检讨一下：

第一，百度的人才（或团队）策略应该是有待改善的。对比腾讯、阿里，百度能够商者无疆、纵横捭阖的雄才太少了。无论是资本运作，还是产业运作。这恐怕是他们离其他两驾马车越来越远的核心原因。

悄悄地说，当我知道百度请张亚勤先生做总裁时，是觉得有点不可思议的，认为这是百度下了一步错棋、臭棋。这不是说张亚勤先生不行，而是说百度请错了神。众所周知，李彦宏先生的强项是技术，重视的是技术，整个百度的强项也是技术，百度缺的应该是让技术化为生意，让生意更接地气的商业韬略。

这种状况下，你还请个以技术见长的张亚勤先生来干什么，而且让他做总裁？团队要互补啊，大哥。再次重申，这不是说张亚勤先生没有商业韬略，而是说他的强项不是这个。看看微软在中国的就知道了。正如，马云成天搞战略，天上的地下的，要是阿里其他几个领军人也这样搞，这个公司怎么玩？

第二，百度的大公司病可能是比较严重了。这次贴吧事件应该是个很好的反应。启动贴吧的商业化，让贴吧切入医疗服务，这应该是李彦宏的决定。但若你说他故意，甚至制定策略把贴吧卖给不良业者，这我绝对不相信，至于吗？

一个初衷很好的事情，最后出了纰漏，很多是决策时考虑不周，防空赌漏不够，以及执行时管理不到位的结果。对百度而言，导致这个问题，恐怕不是李彦宏的思想不进步、不高尚，相反，是他的思想进步太快，太高尚，一心想要改变世界，但却忽略脚下的土地，以至于百度的脚步没有跟上他的灵魂，而团队又没有打好配合。

大公司病之下，公司里的人，不是李彦宏，而是每个人都会得一些病症。比如骄傲自满，比如人浮于事，比如对存在问题的轻视，比如生意大胆子也大，觉得自己扛得住……贴吧事件，以及之前出现的假医假药问题，要说李彦宏完全不知情，我也是不相信的。但他恐怕，也不完全知情，或者知道了下面也会说，没那么严重了。正如我所面临的那个主管，他知道这个事儿不对，来跟我讲。但他还觉得没什么大问题。

大公司病还有一个问题是，让制度流于形式。一个好的制度，也是要不断跟随实际优化改良，是要围绕人和事来合理制定、调节与运行的;大企业病之下，则是让事情围绕制度来转的，这样制度的进化功能，以及组织活力和防微杜渐的功能也就失去了。站到高处的人，要等火烧眉毛，才意识到摊上大事儿了，而且，救也就来不及了。

第三，凭个人观察，李彦宏先生恐怕会是百度得大企业病的原因之一。如今的李彦宏先生，在对技术的追求和未来的构想上狂飙猛进，但或许在日常业务的管理上已是个不太深入基层、细节、接地气，甚至有些“懒政”的人，而团队其他人如果又没有很好的互补起来，就会有本应早发现，早解决，却没发现，没解决的小问题变大问题。

团队大了，各种利益的冲突和复杂化超出想象。但如团队不是那么那么得力，这其中，很多问题还是必须由最高负责人亲自体验，恐怕才能做出最符合实际的决策，尤其是制度的制定。如果只是听汇报，那可能就是另一番情景了。

我对李彦宏先生“管理不太深入细节”的体会，来自个人的经历。李先生是全国工商联副主席，也是中国民营文化产业商会的创始会长，我是商会的第一批理事。在我印象中，他和我们这些理事的交流是甚少的。在我的经历里，没见他多有热情地要跟基层的理事或者会员单位仔细地交流交流，哪怕是私下走动走动，问寒问暖几句。而相反，每次开会，都是像领袖一样来，然后像领袖一样就走了。即使在一起开会，不少理事和会员想见他，跟他说句话，还要像追明星一样。这是不太应该的。当然，这里面有个精力问题，但精力不是，你的心思在哪里，精力就在哪里吗？

中国民营文化产业商会是第一个“国”字头的文化产业商会。创立这个会，李先生和百度是做了很多既出钱又出力的贡献的。商会本身，尤其是秘书处，也是月月有活动有服务的，百度也出了很多资源来支持商会乃至理事单位的发展。由此可见，李先生是真心想办好这个会，甚至服务大家的。那么问题来了，你真心想办好这个事情，却不亲自上前线听听（而不是看下面的文字汇报）理事和会员的意见，并且从中发现问题、分析问题、解决问题，这恐怕就会效果打折扣了。当然，这也许是他出于对商会其他领导人的信任，但毕竟其他人不完全是自己，不可以代替自己。

中国民营文化产业商会有点半官方色彩，且是松散型组织，和管理公司完全是两回事。但其中，恐怕也能体现李先生的一点作风吧。这或许，也是他希望百度拥有最光洁的羽毛，而百度的一些业务还如此粗放甚至有些不堪的一个原因。

据我了解，百度自己是不怎么直接跟客户做生意的。搜索竞价也好，贴吧也好，都是交给其他独立法人公司去代理和承包，而一些代理公司又继续分发承包。如果谈维护百度的长期利益、品牌、信誉，这些公司和百度自己，一定不是在一个量级上的。但他们出了问题，承担社会责任，甚至背黑锅的却是百度而不是别人，是李彦宏自己。社会知道他们是谁啊，即使知道，社会也是讲你管治不良。这种自己的品牌、信誉被人拿在手上，但对方却可以随时洗脚上岸，不对你品牌和信誉负最大及最终责任的利益格局，如果不采用深入细节，而且非常非常接地气的管理，想一想也是令人不寒而栗。

但百度真的那么差劲吗？我看未必。所谓问题的背后都是机会，在这次对百度的声讨中，我看到问题，也更看到他们无限的潜力。如果把贴吧卖给骗子行假医、卖假药都能赚钱，何愁发展规范的互联网医疗不能盈利？

如果我是李彦宏，这几天想得最多的可能是，在依靠制度、管理、技术长远解决问题的同时，也化危为机，把被众人看好但百度毫无疑问拥有最好基础的互联网医疗，化梦想为现实并成为其间的绝对领导者。如果大家说的是真的，支持卖假药，行乱医都能每年收入几十亿，这不是最好的基础是什么？这除了百度，还有谁？

但正如通篇所说，这些都不只是价值观与态度能解决的问题，更需要策略、方法乃至资源去配合。这世上，没有天生的天使，也没有天生的魔鬼，都是一方水土养一方人，环境、制度造就出来的。脱离实际，说你想做个好人，或者让别人做个好人，那是个笑话。

版权归“华商韬略”所有，如需转载，请联系获取授权。欢迎搜索关注“华商韬略” 微信公众号或下载“华商名人堂APP”，阅读华人商界更多“有价值的人物、事件与思想”。