记者 | 郑萃颖

编辑 | 殷幼安

10月20日，浙江消费者权益保护委员会官网发布了2020年第三季度受理投诉情况分析，其中部分投诉为在线订房问题，美团、飞猪等在线预订商家，因为退订难、“大数据杀熟”等问题被点名。

浙江省消费者权益保护委员会统计，2020年三季度，全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件，消费者投诉反映的问题主要有：网络住宿退订难；大数据杀熟区别对待；实际入住和宣传不符。

关于网络住宿退订难的问题，浙江省消保委发现，多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时，遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，不退房费或收取高额违约金。

例如，消费者韩女士投诉称，其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿9月6日客房1间，支付房费428元，由于受台风影响导致船班全部停航，韩女士要求退房，但商家表示，如要退房需要扣除50%的房费，遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解，商家同意全额退款。

据界面新闻了解，网络预订平台的住宿酒店预订之后是否可以取消，与不同酒店的退订政策有关，有些在指定日期前可免费取消，有些在前一天下午六点前可免费取消，有些房型随时可取消，但也有酒店房间会显示“不可取消”。为保障消费者权益，网络预订平台应突出显示该取消条件。

此外，遇到不可抗力时，消费者可依法与酒店协商退订。依据我国合同法第一百一十七条，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。消费者因不可抗力不能履行合同的，也应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失。

今年1月新冠疫情形势严峻期间，青岛市消保委就曾向广大经营者和消费者发出倡议：对受疫情影响，申请取消或者变更住宿、餐饮聚会、婚宴等聚集性合同预订，经营者要顾全大局，可以参照不可抗力相关规定，妥善处理合同变更和解除问题，不得拒绝、拖延、推诿，尽力为消费者减少损失。

浙江省消保委发现的第二类问题，是大数据“杀熟”区别对待，例如同样的酒店产品在同一平台向新老用户显示不同的标价和优惠；平台给新老用户推送的酒店信息不一致等。

今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订同样的房间，老用户王女士房费229元，而她朋友是新用户，房费为220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。

“大数据杀熟”现象近几年来屡屡受到质疑，一直没有定论。多家在线旅游平台曾做出解释，称酒店价格差异并非有意“杀熟”，而是酒店对新用户的优惠政策，或不同时间段预订的价格变动所致。

今年10月1日起实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》针对这一问题做出了规定，其中第十五条明确指出，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。酒店应加强这方面的管理。

浙江省消保委发现的第三类问题是，消费者实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符，住宿设施、卫生条件差；经营者未按约定收取房价，到店住宿时要求消费者另加费用；经营者以客满为由，擅自将消费者预定的房间进行变更，安排在条件较差的房间等。

舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉，称其通过飞猪平台预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房，并通过电话与客服确认有房。5月1日到达后，民宿老板告知房已满，只能提供另外一家宾馆的房间，与原先预订的民宿环境和房间设施相差甚远。侯先生要求老板提供条件与原先预订相同的房间，或退还相应费用，但一直沟通无果，逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通，最终退还了全款。

四是承诺优惠不兑现。不少酒店为吸引更多消费者，往往推出住宿套餐，套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等，价格也往往更高。但在实际消费过程中，却存在夸大、虚假宣传之嫌，前期承诺的优惠条件不兑现。

今年9月，温岭市消费者江先生通过网络订房，订单显示套餐价为499元，套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动，在退房时也未拿到海鲜礼包。

对于上述问题，《在线旅游经营服务管理暂行规定》，在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；未取得质量标准、信用等级的，不得使用相关称谓和标识。在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相关预订服务依约履行。

县级以上文化和旅游主管部门对有不诚信经营、侵害旅游者评价权、滥用技术手段设置不公平交易条件等违法违规经营行为的在线旅游经营者，可以通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。

此外，今年受疫情影响，不少酒店通过微信公众号等新渠道进行销售推广。上海市消保委近日发布了三季度投诉统计，其中提到，微信公众号、小程序营销作为一种新型的营销方式受到消费者青睐，但同时也暴露出一些问题，比如订单无法预约、商品服务体验差以及客服响应不及时等。

今年7月，消费者李先生反映，他通过某公司微信公众号购买了景点门票及住宿套餐，在使用时却发现无法预约、合作商家停止合作、申请退订需要收取手续费等一系列问题。

上海消保委介入发现，该公司确实存在“预定容易退款难”的情况，建议公司尽快改进相关服务条款，提升客服服务质量，对于无法预约成功且提出退款诉求的消费者，应及时予以退款处理。

浙江消保委建议消费者，网络预订住宿前，详细了解住宿信息、商家经营资质、退订规则、房源信誉度等，入住前注意检查住宿安全、卫生条件，如发现与宣传不符，及时与商家进行沟通；仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致；建议消费者及时截图保留相关凭证，同时在退房时要求商家开具发票，并注意保留。