这个双11之后，在杭州市余杭未来科技城仓溢东苑小区菜鸟驿站，无人车（物流机器人）、无人取件机等智能设备展示了收寄快递的便利场景。

从今年4月开始，这家菜鸟驿站投入使用。在取件环节，当包裹发出后，仓溢东苑小区居民可以通过手机支付宝、手淘、菜鸟APP等进行设置，决定包裹放在菜鸟驿站自取，还是需要送货上门。

如果需要送货上门，用户提前预约好时间段以后，菜鸟无人车会在每天10-19点整点轮流进小区送货，出发前还能自动拨打电话通知用户；如果用户不在家、不方便上门，可以在门店方便找到快递，将包裹放在IoT无人取件机上，和身份码一起扫描，仅1秒就能取走快递。

今年双11，天猫物流总订单量再创记录。据国家邮政局数据，11.11-11.16预计日均快递达4.9亿件，约为日常2倍。在今年双11期间，这家菜鸟驿站可以为用户提供更便利的服务。据介绍，站点不仅延长营业时间，在双11期间可营业至晚上12点，如果有需要取件的用户晚归，也能取到快递；两台无人车也“加班”至晚上10点。

仓溢东苑小区内共有34栋住宅、1856间住户、1万多人，日常快递量在1200件左右。11月1日，天猫双11第一波预售启动后，包裹量翻番，出现1天2500件的高峰。第二波预售之后，峰值有望超过3800件。

为应对双11的货量峰值，驿站把值班人员从2人扩充至4人，在室内增加了一些临时货架用于摆放包裹，驿站开门时间也延长。这相对大多数快递同行而言，从管理上省心不少。

上述转变，反映了物联网（IoT）、AI（人工智能）、云计算等数字化技术在快递行业的深度应用给快递末端带来的服务革新。

快递最后一公里难题

过去几年，在传统的快递末端的“最后一公里”环节的配送服务，不仅是消费者吐槽的重灾区，也是快递全行业的痛难点。

调研显示，广大消费者在快递最后一公里存在着多元化、即时化的需求：周末在家时，更希望快递将包裹送上门；工作日时，更希望包裹放在驿站，方便回家进小区时自取；加班时，希望驿站开放时间可以延迟；网购大件商品时，希望将包裹送上门；注重隐私的用户，希望将包裹直接放在快递柜或驿站……

其中，末端矛盾最突出的一点在于消费者的知情选择权未能得到满足，即大多数快递员将包裹放在快递柜、收发点之前，未能提前告知消费者。

在此背景下，“快递员变懒了”、“快递员服务不好”等质疑声四起，一线快递员、被推上风口浪尖。然而，问题背后原因并非如此简单。

数据显示，伴随着电商的高速发展，我国快递总业务量在过去10年增长了27倍，快递业务总量和增速连续6年稳居世界第一，而且包裹数量还在以每年100亿的增量继续增长。

但与之相应地，快递员数量规模增长却面临瓶颈。最新的短缺职业排行中，快递员排在了前两名。

同时，网购“9.9元包邮”成为常态，国内快递公司之间激烈的价格竞争已经触底，分配给快递员的单票派费收入逐渐走低，有快递员每配送一个包裹到手的钱仅有2毛5分钱。不少快递员反映，尽管每天配送的包裹数量增长，但收入并未得到相应的提升。近年来，基层快递员流动快、招工难加剧，反过来又进一步影响末端配送服务质量。

一方面是包裹量与快递员数量之间规模增长的不匹配，一方面是消费者多元的末端配送需求带来的挑战，如何令消费者的需求难以得到精确满足，已经成为快递行业最大的转型挑战。

倒逼多元服务探索

十年前，国内最常见的取件场景是：快递员选择一处地点“摆地摊”，打电话、发短信通知后，等候用户过来逐一取件。还有一部分包裹被快递员放到门口、消防栓、小店、物业处等，有的要额外收取1-5元的保管费，有的可能出现包裹遗失的情况。这类“末端乱象”目前也未能完全根除。

在行业主管部门的推动下，快递末端的服务设施在朝着平台化、智能化的方向发展。24小时服务、一键扫码取件的智能快递柜开始出现，需要额外收费的小卖部逐渐被规范的、免费服务的菜鸟驿站等代收点所取代。

作为上门配送的补充，智能快递柜、驿站等服务站投递等多元化方式并存已经成为末端配送的重要力量，也改变了摆地摊乱象。国家邮政局数据显示，近年来，全国已经建成的末端公共服务站近11万个，智能快件箱有40.6万组。正因为有这些形式互相补充，才可以满足不同用户的差异化需求。

对于快递行业而言，末端入口也成为了快递企业必争之地。其中，在代收服务点的布局上，有菜鸟驿站、百世邻里驿站、圆通妈妈驿站、中通兔喜超市、韵达快递超市、申通喵站、顺丰驿加易等。

国家邮政局局长马军胜在公开发言中表示，“在疫情期间，这些末端服务设施在今年的疫情防控期间应该说发挥了很大的作用。我们的邮递员和快递小哥借助这些设施，采取了智能投递、预约投递和‘定点收寄、定点投递’等模式，有效减少了与消费者面对面接触的机会，降低了疫情在寄递渠道的传播风险。”

有业内专家认为，随着快递末端的公共服务站和智能快递箱的布局更加完善，以及消费者需求倒逼、数字化技术的深度应用，国内必将迎来多元服务时代。

菜鸟驿站先行举措

近年来，菜鸟驿站已经在业内率先展开多种尝试，以满足消费者的知情选择权，实现按需上门、精准派送。

10月29日，菜鸟驿站宣布，旨在让消费者提前选择包裹配送方式的“知心选”服务已在上海近1000家菜鸟驿站上线，覆盖大部分站点，这一服务正在全上海落地，并加快在全国推广。

目前，包括知心选在内，菜鸟驿站推出四大功能探索提供多种自主可选服务。具体包括：

1、在线设置是否放驿站：消费者可通过菜鸟APP，菜鸟手淘官方号、支付宝小程序、菜鸟客服等，在线设置是否允许包裹放在菜鸟驿站，还是要求必须电话通知、上门等服务方式；

2、快递包裹试行派送前“知心选”：包裹派送前，消费者可在淘宝“查看物流”页自主选择送货上门，还是由菜鸟驿站免费保管；

3、包裹首次进入驿站前电话征求许可：新站点在服务前必须征求消费者许可，站点设立前，须通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意；

4、智能柜自主设置：去年，全国菜鸟智能柜上，菜鸟率先推出了消费者可自主设置是否放柜和保管习惯等。

据悉，目前，全国2.8万个菜鸟驿站已提供过送货上门的服务。

在今年双11前，全国共有1万多个菜鸟驿站完成了数字化改造，成为全自助的开放式站点。消费者进场、扫码、拿包裹、出库离场只需要手机，全程无接触，更便捷安全；菜鸟无人车的使用也在进一步加大落地，在北京、上海、天津、杭州、成都、沈阳等地校园、社区进行常态化运行。

随着上述多元举措持续推广至全国，菜鸟驿站也在更大范围持续推广多元化收寄服务。