这些年来，上海认真学习贯彻习近平总书记重要讲话精神，全力推进政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”工作，践行“人民城市为人民重要理念”。

今年，上海市在联合国全球城市电子政务评估排名中，位列第9，首次进入前十。在全球国家排名中，中国从2018年的65名上升至45名，取得历史最好成绩。然而，联合国高级官员访问上海时，就“一网通办”案例提出了一个意料之外的问题：“没有手机的人怎么办，也能享受服务吗？”答案正是“线上讲效率，线下讲温度”，这让上海的“一网通办”具有向全球推广的典型性。

这些年来，普陀区以深化“一网通办”作为提高城区治理现代化水平的有力牵引，更深层次、更可持续的实施“一网通办”改革。如：率先设立企业开办服务专区，实现一窗领取“新开企业大礼包”，得到国务院检查组肯定；设立“综合窗口”、开发上线区级“一件事”、探索“无人干预”审批、打造“靠普办”移动政务服务旗舰店、实现街镇自助服务区全覆盖、建立完善区公共数据资源平台等。

让“群众跑腿”变为“数据跑路”，不断推动“一网通办”从“能办”向“好办”转变。然而，对于处在“数字鸿沟”另一头的弱势群体，如何让他们感受到“一网通办”的高效和温度，普陀区展开了积极探索。

来自区行政服务中心

自助服务区域、自助终端的温度

普陀区行政服务中心通过“一网通办”自助服务区，引导、培养市民网上办事习惯，让网上办事“会办、愿办、好办”。

设置专区，提升便利度

中心设置“一网通办”自助服务专区，配置12台电脑、扫码枪和高拍仪，区别于“在家办”或“在公司办”，方便办事人直接通过“一网通办”平台进行网上申请、上传电子材料和调用电子证照。此外，中心还配备了打印机和复印机，供办事人免费使用。

人工帮办，提升亲和度

中心安排专门工作人员引导办事人自助办理，整合中心“普小二”帮办团队，解决办事人在“一网通办”网上办理遇到的各类技术问题、流程问题和业务问题，向老人、残疾人或确实缺乏网办能力的人提供全程网上代操作。

网办贴士，提升精细度

根据办事人咨询的高频事项，中心共制作酒类零售新办、食品经营许可等共计13个事项的网办小贴士，静态小贴士图文并茂、步骤清晰、内容详细，通过微信公众号、宣传海报、桌面资料包、二维码小册页等方式对市民进行宣传。部分小贴士还被做成了动态视频，将办事指南进一步场景化、动态化、可视化。

融合公开，提升协同度

打造全市首家政务服务于政务公开融合的专区，以统筹推进线上与线下、政务公开与政务服务相结合为抓手，充分运用数字化、智能化手段，打造集政府信息查询、信息公开申请、政策解读、政民互动、服务咨询、事项办理等功能于一体的线上线下综合服务平台，致力于提供便捷、高效、智能、有温度的政务服务。

不少办事人表示，“一网通办”网办小贴士让他们操作方便、简单了许多，回去后在家也能自己操作，不用过来办理了。“网上没有找到操作指南，区行政服务中心竟然有小贴士。太好了！”

一网通办自助服务区自开设以来，注重收集办事人各种疑问、咨询和问题，已累计收集151项，近期，中心将认真核实答案，整理成办事“Q&A”并公布，进一步满足“一网通办”网上办事答疑的需求。

来自社区办事的温度

在智能手机高度普及的时代，随着一网通办服务在线上的拓展和深入，很多政务服务事项可以在手机端的“随申办”上实现。然而，一边，年轻人捧着手机玩出各种花样，另一边，不少老年人却在“二维码”前屡屡面临尴尬，常有与社会脱节的烦恼。

为积极回应老年群体关切，解决老年人智能手机不会用、用不好等“用机难”问题，普陀区真如镇街道免费教老人学习智能手机操作，一经推出就受到老年朋友欢迎，几乎期期爆满，热度空前。

目前，该手机学习班已开展到第6期，每期5节课，每堂课近30名学员，课程内容包括手机主要基本构造、手机内部基础功能、微信聊天基本功能、手机生活娱乐软件、室外拍摄编辑学习等和生活息息相关的内容，深受老年人喜欢。

“我们报名是设定20人一班，但每堂课实际上来听课的老人都会超出这个数。”新时代文明实践分中心工作人员说道。通过在街道广泛开展面向老人的“随申办”培训工作，让有条件、有能力同时又有学习意向的老人能简单掌握“不见面办理”的基本操作。

在宜川路街道社区事务受理服务中心，随处可见“提供手语服务”的提示牌。听障人士刘先生在办理残联业务的服务台坐下后，工作人员用平板电脑拨通了12345市民服务热线手语专席。“手语老师您好，请您问一下这位先生今天来办理什么业务？”在服务中心工作人员的引导下，手语专席的话务员通过屏幕用手语将这一问题传达给刘先生。随后，刘先生再通过手语表达了自己的需求。“这位先生今天是来办理残疾证换证的。”手语专席的话务员将刘先生的需求清晰准确地“翻译”给社区服务中心的工作人员。

“视频手语交流方便，翻译清晰。这项服务为我们解决了大问题。”刘先生用手语告诉记者。据了解，上海市普陀区目前有听障人士4900多人，作为上海12345市民服务热线首个手语视频服务赋能基层试点区，普陀区遴选了听障人士看病、基层窗口办事需求较多的区行政服务中心、街镇社区事务受理中心、司法服务窗口和人民医院大厅等6个站点作为第一批开通手语视频服务的单位。

石泉路街道兰凤小区88岁高龄的王老太太打开房门后拄着拐杖颤颤巍巍地走出来，当她得知来者是街道社区事务受理服务中心派出的小丁和小许两位专员专程上门送服务时，王老太太接过她们送来的新的就医记录册，向她们连声道谢。

原来，石泉社区事务受理服务中心的医保窗口接了一件“一网通办”的事项：社区一位老人在网上申请办理医保记录册，而当工作人员办理好这项业务，致电让这位居民尽快来窗口领取、却迟迟未见其来领取时，才知道王老太太为了节省到付的快递费，原本是要自己来取的，但由于此前天气变幻，致其关节炎发作，所以一直没有来领取。

由于就医记录册用完后尚未及时换新，王老太太无法看病。获知此情的中心医保专员小丁经与同事商量，决定下班后亲自给老人送上门。除了全程“不见面”“零跑动”在线办理，对像王老太太这样有特殊困难者，中心则上门送服务，一解燃眉之急。

打造线上线下政府帮办体系

今年，中心已在线上推出“普小二网办小课堂”系列，提供面向个人、法人的19个高频事项如何办理的动画教学视频，并配以手语进行讲解。前期在商圈、园区、楼宇进行过集中投放，办事人可以通过门户网站、“随申办-普陀移动政务服务旗舰店”、“上海普陀”微信公众号、“上海普陀”抖音号查看。

线下设立帮办点，办事对象可通过在“随申办-普陀移动政务服务旗舰店”的地图导航，找到帮办点位，由专人提供“肩并肩”的协助帮办，目前已在十个社区事务受理中心设置点位，未来计划延伸至网格片区、园区和居委。