文 | 蓝鲸教育 一晖

上半年疫情的冲击让在线教育坐上风口，居家隔离、线下停课，很多人或是主动或是被动选择线上学习。行业快速发展的同时乱象丛生。

近日，蓝鲸教育收到多位网友关于大鹏教育退费难的投诉。调查发现，这家去年获奖不断的教育机构，如今已屡遭质疑。而最近半年来，关于退费难、霸王条款、诱导消费的质疑更是不绝于耳。

以免费为诱饵“层层设陷阱”

从诸多网友的反馈来看，多数人了解大鹏教育都是从微信群或朋友圈。很多号称是教画画、书法的美院毕业生，以“免费教画画、大人小孩（0基础）都能学”的名义招募学员。

免费只不过是诱饵。据IT时报报道：加上这些“教画画、书法的美院毕业生”好友后，他们会推荐一个小程序，免费领取价值199元的16节绘画体验课。学员一旦领取，就会收到一个大鹏听课号和一位班主任微信号。班主任会引导学员下载大鹏教育APP，并推销正价课。比如“只要学一个多月就能做兼职”、“刚好有活动，交定金可以先学习”等等。

正价课价格往往在2900元至8600元之间，如果学员难以承担，班主任还会“建议”学员用花呗、京东白条等来分期付学费，不少学员为此背上了贷款的沉重压力。

从大鹏教育的官网看，这样的推销效果较为显著。售价6900元的室内设计5合1套餐，吸引了349.5万人学习；售价6900元的影视后期5合1套餐，则有327.9万名学员学习。

但进入正式学习后，不少学员抱怨，实际上课程的帮助并不大。有学员在知乎上表示，“他们只会用这些来打幌子，事实上他们其实就是教会你怎么使用软件而已，想学软件其实根本不需要花三千多块钱报名他们的这个课程”。还有不少刚毕业的学生，没有时间学习，最终选择退款。

退款难、霸王条款屡现，投诉量激增

毫无疑问，一旦交钱，再退费就无比艰难。在新浪黑猫投诉平台上，大鹏教育的相关投诉为262条，在总量上甚至超过最近被曝资金链断裂的优胜教育。

蓝鲸教育汇总发现，在今年2月之前，关于大鹏教育的投诉量，每月都在10个以下。从3月开始，每月的投诉量都超10个。到了下半年，投诉量激增，10月单月投诉量高达53个。11月的投诉量也无明显的下滑趋势，达到了46个。

从具体投诉内容看，绝大多数与退款难有关，几乎所有的诉求都是退款。而从学员的遭遇看，很多人都遇到了“拖延”、“踢皮球”、“变相扣款”等问题。有学员称，八月底要求退费，可工作人员一直拖延。直到十月，还是没给退。

对于退费难，在官网帮助中心里提到，“异议期已过不能退费”。从学员投诉来看，异议期为7天。但实际上，很多学员在最初申请退款后都会被拖延。几经波折后，超过7天的异议期，学员退费困难大增，最终不得不失去一笔所谓的“手续费”。

但从学员的投诉看，手续费的收取标准也不一致。学员称，“一天没学提出退费，平台要求扣除28%的手续费。”；“未开课申请退款，大鹏教育强行扣款1092元”；“4900课程未开课却只退1877”；“报了课一节没上要退款，只给退180”。

此前《IT时报》的报道也显示，对于退款，大鹏教育会收取各种各样的费用，包括“系统服务费”、“学习管理服务费”、“ 知识内容服务费”等等。

从免费学画画到一步步参与正价课，最后陷入退费难。学员最终无奈承担了损失，甚至还有学员背上贷款，影响了征信。

需要注意的是，今年4月19日，嵊泗公安曾反诈预警。警方称，接到多起涉嫌诈骗举报。在朋友圈、微信群里出现一拨“免费教画画”的广告，对方自称是刚毕业大学生，谎称可以免费教画画，并以此诱骗居民加入所谓的微信群或添加好友，进而实施下一步诈骗。请广大群众多加注意。

花式营销、忽视体验，这样的机构能走多远？

蓝鲸教育查询发现，大鹏教育成立于2015年，业务涵盖平面设计、UI设计、美术、书法、国画、短视频等多个领域。官网称，公司在2017年成为国家级高新技术企业，近两年被多家媒体授予教育类奖项。

天眼查数据显示，大鹏教育此前就曾因退费问题被起诉。

今年以来，疫情作用下，在线教育获得前所未有的发展机遇。但需要看到的是，在亮眼的学员数据背后，不少机构忽视了教育的本质。花式营销、甚至病毒式营销不断，销售人员以各种方式诱导学员买课，在实际学习中又频频忽视用户体验。

业内人士曾表示，“销售人员不需要为结果负责”。所以他跟家长去沟通时，可以说得天花乱坠，甚至会过度承诺、虚假宣传。互联网教育接下来如果想可持续发展，各机构就应该把更多时间和精力倾注在出效果上。需要把注意力转移到内容的针对性、课堂专注度的设计和课后管理的有效性上。

从短期看，依托病毒式营销，打着“免费”的幌子，却无法提供让学员满意的教学质量；一旦学员退费，又设置各种障碍。长此以往，这样的在线教育机构还能存活多久？