记者 黄景源
空间相对封闭、人员高度集中、联通国内国际……2020年初，新冠肺炎疫情给邮轮产业经济带来冲击。1月22日至29日，亚洲第一大邮轮母港——上海吴淞口国际邮轮港共靠泊8艘国际大型邮轮，出入境旅客30595人。
作为吴淞口国际邮轮港党委副书记、港口运营总监，徐红带领团队全程参与邮轮联防联控，做好消毒隔离、旅客测温、解释安抚和矛盾化解工作，确保了三万余名旅客、一万多名船员“零输入”“零感染”“零输出”。
11月24日，全国劳动模范和先进工作者表彰大会召开，徐红荣获2020年“全国劳动模范”。此前，她已陆续获得“上海市三八红旗手”、“全国巾帼建功标兵”、“全国五一劳动奖章”等称号。
1989年，徐红从江苏启东老家乘船抵达上海十六铺码头，辗转从事小学内勤、代课老师、宝钢商场营销员等工作。
依托滨江临海的优势，宝山区驶入水上客运事业发展的快车道，随着十六铺航线改造北迁，一个现代水上客运中心雏形在宝山形成。
2001年，凭借宝钢商场八年营销服务经历的优势，徐红在面试中脱颖而出，成为吴淞口开发有限公司客运站客运员。此后十余年间，她相继担任客运站服务班班长、客运主任、办公室主任、副站长、站长等职务。
“当时客运站只有五六个管理人员，一天的车客渡航班达40余次，还有省际航线业务。”回忆起当年的工作场景，徐红说，那时候每天凌晨三点多就要赶往现场指挥，晚上经常还要值班。碰上节假日尤其是春运，时间更是不够用。
随着宝山转型发展，新兴的邮轮产业经济崛起。2010年，徐红转任新组建的上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司码头作业部经理，迎来了职业生涯中一个全新的起点。
试运营阶段任务重、强度大、节奏快，徐红每天高效率工作：制定工作计划、负责监督落实并跟踪反馈，加强与相关单位沟通协调，以最快的速度解决现场问题……
2014年，吴淞口国际邮轮港接靠邮轮216艘次，接待出入境游客约110万人次，超过新加坡首次成为亚洲接待游客人数最多的邮轮母港。
2014年2月2日，歌诗达“大西洋号”邮轮因大雾推迟至半夜凌晨靠泊，徐红带领团队立即开展应急预案，在近24小时的连续作业中，她与其他同事坚持在一线，配合邮轮公司安置2600多名旅客的宾馆住宿，同时加速行李装卸，严格安全检查，避免了各种因航班超时延误而造成的不稳定因素。
2016年，邮轮港接靠邮轮达到471艘次，成为全球第四邮轮母港。
2018年3月24日，吴淞口国际邮轮港首次迎来“三船同靠”，当天接待游客15103人。
2019年8月2日，海洋光谱、盛世公主、地中海辉煌三艘大型母港邮轮停靠吴淞口国际邮轮港，这也是被誉为“海上画卷”的两座新客运楼全面启用后的首次三船同靠。
当天，港口接待流量超3.6万人次，其中出入境旅客人数达2.8万人次，刷新亚洲邮轮港单日接待出入境旅客之最。
十年来，徐红带领团队深耕港口接待服务的持续提高和应急危机处置程序的持续完善，为港口常态化高效运作、多船同靠积累了丰富的现场经验。
“不要提问题，要找出问题，解决问题。”这是徐红常说的一句话。
作为港口运营总监，徐红并不满足于每个航次的运营组织，而是力求通过优化流程、创新服务、规范标准，使旅客享受愉悦的邮轮体验常态化。
吴淞口国际邮轮港一期设计游客年通过能力为60.8万人次，随着国际邮轮巨头竞相布局中国市场，两船及多船同靠已成港口常态，日均客流量达9300人左右，客运楼承载资源有限的矛盾日益凸显。
为此，徐红和同事们在实践中不断尝试探索，推出了邮轮出入境通关流速控制PFC模式，利用网络+信息交互平台实时监控邮轮通关现场动态，对高峰时段及重点区域进行错时错峰、区域分段，平衡各区域内游客数量，做到了用时间差来换取空间差，解决了外围通关和核心通关的冲突，提高了游客的体验舒适度。
针对工作中沟通不畅、效率不高等问题，徐红尝试建立多部门的信息交换平台，包括通关联检、地面服务沟通、气象预警发布等多个信息渠道，及时向游客公布船舶动态、联检通关动态，使码头现场问题能快速解决。
为保证每位员工能用统一的标准和最佳的业务技能投入工作，徐红还编写教材组织培训，已完成20余次近千人的员工及志愿者岗前培训，推行服务标准化建设。
据了解，徐红在实践中创新管理办法和服务举措20多项，已成为全国邮轮港口运营管理的示范和借鉴，吴淞口邮轮港服务标准化示范试点项目也顺利通过国家级服务标准化试点验收。
此外，徐红还凭借“上海市劳模创新工作室”孵化平台，引领团队成员开展项目攻关服务创新，包括智慧港口、交通组织优化、新型行李吊机等研究课题，建立了邮轮港旅客大数据疏散数学模型，为优化港口交通环境、提高运营效率创造了理论基础研究数据。
截至目前，徐红带领基层操作团队先后接待大型国际邮轮超过2200艘次、接待出入境旅客超过1300万人次，为吴淞口国际邮轮港接待规模和影响力跃居“亚太第一、全球第四”做出了贡献。
当下，邮轮产业仍处在在疫情蛰伏期，徐红和团队没有停下脚步，正开展英语培训、现场操作考核、设备维护等工作。
“等邮轮恢复运营的那一天，我们一定要把旅客服务得更好一些。”徐红说。
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