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一起拼过的2020:细数商业银行数字化转型七大关键词

2020银行数字化七大关键词:手机银行、直销银行、数字网点、数字营销、消费者保护、5G消息、科技抗疫。

文 | 中国电子银行网 韩希宇

2020年,疫情给社会经济发展造成了巨大冲击,银行业在逆境中加速数字化进程,通过非接触、线上化、生态化的服务,有力地保障民生所需,支持实体经济平稳运转。

凡是过往,皆为序章。

中国电子银行网带您回顾“2020银行数字化七大关键词”,梳理并记录银行业在特殊之年的前行脚步,一同展望、开辟银行业数字化转型的崭新征程。

2020银行数字化七大关键词:手机银行、直销银行、数字网点、数字营销、消费者保护、5G消息、科技抗疫。

01、手机银行

工商银行、广发银行、招商银行、江苏银行、哈尔滨银行等多家商业银行纷纷上线新版手机银行App,推出语音搜索、AI数字人、智选理财、个人信用报告、医保电子凭证、手机号免费转账、关爱老年简版等丰富功能。其中,中信银行和光大银行尝试手机银行内直播App发布会,为用户带来了全新的交互体验。

CFCA发布的《2020中国电子银行调查报告》显示,直播、短视频等推广手段成为新的互联网流量入口,目前,用户对于此类功能的认知及使用都处于待培养阶段,50%左右的参与调研用户可以接受银行APP中加入直播/短视频功能。

广发银行网络金融部总经理关铁军在“第十六届中国电子银行年度盛典”表示,线上渠道正在成为承载银行大部分经营服务的载体,其中手机银行更是核心。

02、直销银行

12月11日,招商银行发布《关于独立法人直销银行获准筹建的公告》称,将在上海与京东数科旗下子公司网银在线(北京)商务服务有限公司共同筹建招商拓扑银行股份有限公司。

12月21日,邮储银行公告称拟于上海全资发起设立中邮邮惠万家银行有限责任公司,邮惠万家银行由此成为国内第三家获批的独立法人直销银行。

近年来,由于直销银行在差异化市场定位和电子账户监管等方面遇到发展瓶颈,与其相关的话题热度不温不火,据互联网周刊发布的“2020上半年度中国直销银行排行榜”,江苏银行直销银行、徽常有才、民生直销银行脱颖而出,他们凭借各自独特的资源禀赋和商业模式,肩负着银行数字化转型与创新探索的使命。

继百信银行之后,2020年末十天时间里,随着两张独立法人直销银行牌照的发放,行业再次唤起对直销银行顶层设计、场景获客、产品服务和运营效率的无限想象。

03、数字网点

兴业银行已建成智慧网点110余家,同步着手启动改造的智慧网点超过80家,该行从“数据治理、客户分层经营、流程管理、产品管理”四方面破题入手,实现全流程智能化。客户进门时,人脸识别系统通过数据交互定位客户,基于兴业银行已构建完成的零售客户标签体系,提供“千人千面”的精准服务。客户办理的任何一笔业务,在流程上都经过设计和优化,所有适配产品在任何销售终端,都能够“看得见”、“管得住”,有效打通了银行内部前中后台,产品、技术、渠道各板块。

农业银行于上海推出首家女性信用卡5G智慧快闪主题网点,该网点通过结合女性信用卡系列产品漂亮升级妈妈信用卡,以“奇遇时刻 共赴美好”为主题,将信用卡品牌、发卡拓客、金融服务与客户体验相融合,是数字化时代线上线下营销结合的有益尝试。客户可以跟随地面上“都市丽人”和“时尚辣妈”两条主线指引,沿途体验农行信用卡的快速申办、极速秒批、新客权益、数字货架商圈优惠、商城优惠等优质服务,同时可参加神秘拍照打卡、快乐抽盲盒等精彩活动,在轻松互动的氛围中了解农行信用卡产品活动和权益。

2020年是长沙银行“数据驱动提质年”,该行在数字化运营和智慧化网点转型方面积极探索,推进网点向轻型化、服务化和营销型转变。客户经理抢单模式、上门尽职调查、智能机器人迎宾等特色服务,以及智慧柜台区、智慧厅堂、快乐书吧、便民小影院等分布设计,提升了客户的乐享体验。厅堂人员一体化,可独立临柜与厅堂营销,打破条线壁垒,结算检查、柜员交接、管理数据等工作智能化、可视化,实现“业务+科技”敏捷融合。

中国电子银行网专栏专家董希淼曾撰文指出,网点作为银行基础分销渠道和服务窗口,在树立服务品牌形象、销售复杂金融产品以及高端客户关系管理等方面具有重要且不可替代的作用。特别是对中小银行和县域地区而言,网点仍然是发展普惠金融、服务小微大众的重要依托。

04、数字营销

工商银行微信消费券、农业银行商城优惠券、中国银行话费充值立减、民生银行签到抽奖、徽商银行儿童主题卡定制、南京银行你好银行积分好礼、成都农商银行节气海报……各银行纷纷加强运营力度,定期开展获客和活客营销活动,挖掘增量客户,深耕存量客户。银行同时拓展抖音号、视频号等新媒体渠道,走近、迎合用户的兴趣习惯,与用户建立信息触点,通过互动发现用户需求,与用户产生品牌粘性。

泸州银行个人客户部王润石在《商业银行数字化营销转型路在何方》中提出,数字化营销实现对客群管理智能化是关键,然而在海量大数据的迷雾中,找到更加有效、实时、且可持续、合法合规的行为数据,是精准营销前提和基础。数字化并不代表冰冷的人机对话,数字化是为人的赋能,与人的深度结合才能让银行数字化朝向可预期、更美好的方向发展。

数字营销与数字运营紧密相连并日趋专业化、精细化,以易观数科、神策数据、索信达、民商智惠、江海沐晖等为代表的营销和运营解决方案供应商涌现,助力银行更好地释放数字用户资产效能。

05、消费者保护

在人民银行、银保监会、银行业协会等监管部门的指导下,2020年,银行业强化消费者保护力度,通过多种方式和渠道宣传推广诸如防范电信网络诈骗、反洗钱、存款保险、网络安全、隐私保护等系列科普。工商银行“安全课堂”、交通银行“姣姣说消保”、南京银行“信息安全电子月刊”等精品栏目,以漫画长图形式,内容深入浅出,影响力不断扩大。安全和信任是银行的核心竞争力,专业的金融安全知识解读将成为客户关系维系的有力纽带。

大数据、人工智能、云计算等新技术不断涌现的市场化环境中,消费者权益保护面临着新的问题和挑战,巩固并提升银行科技系统的信息安全能力,则是确保客户安全感的必要保障。

中国人民银行科技司二级巡视员杨富玉建议,银行业金融机构要高度重视数据的重要价值,加快研究制定数据治理战略规划,健全数据治理体系,切实提升数据质量。按照数据安全有关法律法规、标准、规范,建立数据安全保护机制,做好数据采集、存储、处理、应用等全生命周期的数据精细化管理,防止数据泄露、篡改和滥用。

06、5G消息

5G消息不同于传统的纯文字短信业务,支持文本消息、图片、音频、视频等富媒体形式的消息交互,用户通过手机短信消息窗口,无需下载APP,即可快速查看银行产品信息以及办理业务,银行服务将变得更加轻量化、便捷化。

9月以来,江苏银行、泸州银行、新网银行、工商银行、中国银行等银行接连布局5G消息领域。以中国银行为例,该行联合中国联通推出基于5G消息的金融应用试点平台,并率先在海南开展“5G消息志愿者”首批试点,涵盖账户查询、信用卡办理、外币预约、牌价查询、贷款查询、优惠活动等高频应用场景,实现了金融机构、运营商和客户三方的无缝链接。5G消息可实现消息加密传输,能够更好地防范伪基站短信诈骗等潜在风险,有效守护客户信息安全。

07、科技抗疫

抗疫专区、便民缴费、视频银行、扶贫商城、云办公……人们在见证历史的过程中,感受到了科技的力量,体验了全新的线上金融生活。

突如其来的疫情,成为银行数字化转型发展的催化剂,面对不确定性,银行业积极履行社会责任与使命担当。防疫、抗疫关键时期,银行网络金融等部门科学、有序复工,借助金融科技开展线上运营,以非接触的业务模式减少人员流动,为民众提供不间断的远程金融服务,助力中小微企业渡过难关。

唐山银行副行长王鹏在中国电子银行网“银行家谈创新”栏目中,如此评价金融科技在抗击疫情中的作用,“金融科技提升了业务效率。金融业务摆脱了网点营业时间的限制,满足了客户随时、随地的金融需求。通过技术的引入,银行实现了自动化信贷审批和自助式贷款服务,破除了银行开展信贷业务的人力成本制约,从而可以为更多的融资人提供更为高效便捷的资金支持。

同时,金融科技实现精准扶持,助力企业复工复产。金融科技的发展拓展了银行风险识别和放款的手段,通过引入企业销售数据、征信、税务、社保、水电等多渠道的数据信息,银行可以对企业的经营有更为全面和实时的了解,可以对企业的资金需求和融资风险有更为直接的了解,从而在控制风险的基础上为企业提供精准、适用的融资服务。”

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