文 | 王力平 杨梓艺

看雪听风，一夜呼啸。1月7日晚，“霸王级”寒潮再次突袭甬城，位于鄞州新河路上的市水务环境集团“清泉热线”话务室开始升温。

1月8日上午10点，走进宁波市水务环境集团“清泉热线”话务室，跟着孕妈妈话务员严玲玲，体验了一回热线接听工作。

“您好！很高兴为您服务，请讲！”还没看到严玲玲，略带沙哑的声音就飘进耳朵。清泉热线座席全满，伴随着此起彼伏的电话铃声、话务答复，还有键盘敲击声，一下子把人带入话务员角色。除了穿制服的话务员，还有不少穿着清泉马甲的志愿者。

严玲玲工作桌上一台电脑、一个电话、一面镜子、一盆绿植就是所有家当，桌子上摆着记录本和小贴士，干干净净。

“老师傅，您说的是海曙双东坊小区吗？家里没有水的话，您可以先问一下旁边的邻居。如有他们有水，那么可能就是您自家的水管冻住了，需要您按照正确的方法解冻……”严玲玲一边耐心地答复，一边迅速录入操作电脑。

印象中，热线工作无非就是听听电话，记录下情况反映，其实并不像很多市民想象的那么轻松。严玲玲挺着有五个半月大的大肚子，每接听完一个电话就端起保温杯喝上几口水。挺大的保温杯，一会儿就见了底。

当问起为何不回家休息时，严玲玲笑着说道，单位领导和同事多次劝她回家休息，但看到话务量繁忙，每名清泉话务员都这样，自己没有理由退缩，我也想在一线献上一份力量。

寒潮期间，上早班的严玲玲都是每天7点不到就到单位，换上制服立马就投入到热线接听，每天接听的电话超过100个，工作时间超过10小时。按照每个电话3分钟算，单纯每天通话时间就超过5小时，喉痛嘶哑在所难免。外加挺着个大肚子，时间坐久了，她的腰背特别酸痛，需要经常站起身来转动一下身子，稍微缓解一下。

说起家人是否支持她那么拼命工作时，她笑着坦言，每名清泉话务员都这样，自己没有理由退缩，再说自己的孕吐已经熬过去了，现在跟正常人没有什么分别。

当被问及寒潮期间接听电话有没有受委屈时，“元旦寒潮一位大妈家里没水，心里特别着急，口语中带着连损带怨的数落。”严玲玲坦言，当时心情虽然很难受，但她仍然控制情绪，最终用耐心的解释、真诚的话语终于消融了居民的心中怨气，最后这位大妈主动说了声“对不起”。

为了能让甬城市民在寒潮期间正常用水，清泉热线的话务员们全员上岗，不少清泉志愿者们也加入到抗寒大军之中，没有人抱怨、没有人推辞、没有人停歇，真正做到了急用户之所急，想用户之所想。