文|阮建

对于任何一家汽车企业而言，在日趋复杂的市场环境下，只有具备足够强的体系力，才能在新一轮竞争中走得更远、更稳。在这方面，上汽通用汽车以匠心精神不断打磨出高品质产品，并加快导入全球领先科技，同时注重营销和服务理念创新，赢得了消费者的喜爱和信赖，同时也受到了行业和权威机构的高度认可。

近日，在上海举办的J.D. Power 2020年度论坛暨颁奖典礼上，上汽通用汽车再度成为最大赢家：旗下多款重磅产品包揽了多项大奖，别克品牌更是实现了品牌和产品的双丰收，这些无疑为上汽通用汽车全力征战2021年开了个好头。

具体来说，在产品层面，凯迪拉克CT6、别克GL8陆上公务舱、别克威朗拿下了2020新车质量研究（IQS）各细分市场的第一名。在品牌层面，别克品牌则力压群雄，斩获2020汽车性能、运行和设计研究（APEAL）和2020销售满意度研究（SSI）双料冠军。

精益体系做背书，铸就卓越品质

作为全球最专业最权威的第三方市场调研机构之一，J.D. Power的研究以独立性和客观性著称于世，其在全球汽车行业的调查和研究实力首屈一指。自2000年进入中国市场以来，J.D.Power发布的中国新车质量研究（IQS）、中国汽车销售满意度研究（SSI）、中国汽车售后服务满意度研究（CSI）等众多权威研究报告，已经在中国汽车行业形成了广泛且深远的影响力，并且早已成为广大消费者在选车购车时的重要参考依据。

众所周知，新车质量研究（IQS）是J.D. Power在全球和中国的旗舰行业联合研究之一，该研究将新车质量问题明确划分为两大类：设计不良和故障/无法操作。具体诊断问题包括9个类别（车身外观、车身内装、驾驶体验、配置/操控/仪表板、信息娱乐系统、空调、座椅、动力总成和驾驶辅助）的218个问题点。对于中国新车质量研究（IQS），截至目前J.D. Power已连续开展21年，2020年也是J.D. Power在中国和美国同步启用全新IQS平台的第一年，因此在诸多指标考核方面更严格更规范。

2020年新车质量研究（IQS）基于32,536 位车主的真实反馈，重点考察了拥车期为2至6个月的新车车主遇到的质量问题，新车质量得分以平均每百辆车问题数（PP100）表达，得分越低，表明问题数越少，质量也越好。

在J.D. Power发布的2020年新车质量研究（IQS）报告中，凯迪拉克CT6、别克GL8陆上公务舱、别克威朗凭借出色的质量表现及稳定性可靠性，分别荣获了中型豪华轿车、大型MPV、中型高端经济型轿车细分市场的第一名，不仅表明三款产品的硬核品质，更印证了上汽通用汽车基于精益管理和精益生产体系的强大综合实力。

经过仔细分析可以发现，上汽通用汽车能够在J.D. Power严苛的评价标准下以及在激烈的竞争中脱颖而出并摘取桂冠，主要得益于其始终以客户为中心，坚持开拓创新，通过整合全球优势资源，打造出了富有鲜明特征的产品矩阵，满足了中国消费者的多元化、高品质用车需求。如今，上汽通用汽车已赢得了超过2000万中国消费者的青睐与信任。

以创新精神，助推产品营销服务全方位升级

J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度，采集样本包括23,151名车主。消费者从到店选车开始，到最后的交易提车，以及与经销商之间的一系列互动等等，都被纳入评估内容。2020年，J.D. Power 对SSI指数模型进行了重新设计，重新设计后的指数模型将销售服务语言转化为消费者体验路径，并统一了购车客户和战败客户的因子结构。比如，消费者整体满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验（18%）、入店前沟通（9%）、到店接待（14%）、店内看车（13%）、试乘试驾（10%）、交易过程（17%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（25%）、入店前沟通（22%）、到店接待（23%）、店内看车（15%）、试乘试驾（7%）和议价经历（9%）六个因子。销售满意度的计算采用1,000分制，从报告来看，别克最终以722分的高分位居主流车市场第一名，远超该市场平均值（708分）。

实际上，J.D. Power 2020中国汽车销售满意度研究（SSI）报告清晰地反映了当前中国消费者对于销售满意度的重视程度。透过用户反馈能够发现，很多用户在购车过程中并不单单衡量车型的产品力和售价，而是越来越注重购车过程中的体验。

值得一提的是，对比参照往年，别克在排名上已经连续第三年上升。作为目前市面上对消费者心态与需求变化的把控最精准的品牌之一，别克通过强大的新车攻势以及别克关怀等服务层面的投入，令消费者的购车体验和满意度进入了一个全新层级，此番折桂自然也在情理之中。

在2020年里，面对新冠疫情冲击，上汽通用汽车果断出击，一方面迅速制定了产业链的复产复工计划，另一方面积极展开对营销和零售创新模式的探索和实践。基于“7S模块化服务体系”，上汽通用汽车携手全国1600余家经销商店，抓住二季度市场回暖的时机，集中推出近三十款重磅新车、升级及改款车型，所有新车均采用“云直播发布”，收获了巨大的关注度。其中，别克品牌上半年新车上市直播，总曝光量8亿，直播总观看量1.1亿；雪佛兰品牌直播曝光量超8.6亿，观看人数超过1.3亿，而凯迪拉克CT4上市直播观看人数超1400万，总互动量超8万。

与此同时，上汽通用汽车还通过别克iBuick、雪佛兰MyChevy以及凯迪拉克MyCadillac超级App等三大品牌数字化服务平台为消费者提供丰富的线上服务体验；打通线上线下的全方位渠道，通过直播间、经销商VR展厅、在线问诊等形式，搭建起“海陆空”式的多维体验平台，为消费者提供了互动看车、买车养车的一站式便捷服务。

随着疫情防控取得明显成效，中国汽车行业逐步复苏，上汽通用汽车在强大的体系力下，再加上在品牌、产品和营销等方面的持续投入，最终在2020年以1,467,470辆的累计销量成功跑赢市场大盘，并实现了市场份额的小幅提升。

另外，在消费升级和用户人群年轻化的大趋势下，一款产品是否拥有足够的魅力来打动消费者，也成为业界新的关注点。为此，J.D. Power开展了中国汽车性能、运行和设计研究（APEAL，亦称汽车魅力指数研究）。这项研究衡量的是车主在购买新车之后2至6个月内拥有和驾驶车辆的各方面体验，是汽车厂商设计和开发有吸引力车辆的重要依据。

从2020汽车性能、运行和设计研究（APEAL）报告来看，中国汽车行业整体魅力指数为732分，而别克以745分的魅力指数获得主流车品牌第一，获得车型层面奖项的是别克威朗、别克昂科威和别克新GL8。

近年来，别克品牌在“智能化”、“网联化”领域取得了令人瞩目的成绩。在聚焦V2X技术的同时，在设计方面不断提升外观、空间、内饰的美感和质感，不仅为用户带来更智能、安全、便捷的驾乘感受，也从感官上为用户带来前所未有的极致体验。这也是别克夺得J. D. Power2020年度汽车性能、运行和设计研究（APEAL）以及销售满意度研究（SSI）双冠王的重要原因，充分展现出其在创新科技、前瞻设计及客户服务方面的杰出风采。

2020年，是别克品牌“全面向上”攻坚之年，通过产品推新、技术迭代、设计提升，不仅为用户带来更智能、安全、便捷的驾乘感受，也从感官上为用户带来前所未有的极致体验，并在“智能化”、“网联化”领域取得了令人瞩目的成绩。2020年也是“别克关怀”服务品牌成立18年，服务升级之年。一直以来，别克都以消费者为核心，深入贯彻“比你更关心你”的品牌主张，以主动、专业、高效、尊崇的优质服务赢得了超过1200万别克车主的信赖与口碑。

写在最后

伴随着汽车消费市场加快发展，像品质、营销、服务等产品之外的价值受到了越来越多的关注，这也是消费者在购车时更乐意去J.D. Power等专业机构研究报告的原因之一。作为中国汽车市场领军企业之一，上汽通用汽车以行业领先科技、别具一格的产品、创新营销和服务理念，树立了赢者通吃的典范，并受到了来自行业、市场和消费者的全方位认可，这也是其超强综合实力的最佳体现。

面对机遇与挑战并存的未来，上汽通用汽车将始终如一地把客户放在首位，坚持以客户为中心、以市场为导向，继续秉承“不断改进产品和服务品质、提升客户满意度“的经营理念，为客户带来更加卓绝的出行产品和服务，为企业持续夯实面向未来的核心竞争力。