文 | 杨雪

“虚假房源”“两边吃差价”“态度恶劣”“违规收费”……近年来，随着房产经纪行业的逐渐壮大，市场乱象也被频频爆出。如何重获消费者信赖、树立行业标杆，成了房产经纪行业需要解决的首要难题。

1月21日，链家召开品质升级发布会，推出了“十五大安心服务承诺”及“绿金服务标准”，以纠正行业乱象、提升服务体验，推动重庆房产经纪行业的迭代发展。

直击行业痛点：链家推十五大安心服务承诺及绿金服务标准

面向重庆地区消费者，链家推出“十五大安心服务承诺”和“绿金服务标准”中具体有些什么内容？

从重庆链家发布的“十五大安心服务承诺”条款来看，主要是针对重庆地区消费者痛点做出的严格赔付承诺，在原有的安心服务承诺基础上做出了品质升级。赔付金额前三的条款分别是“真实房源，假一赔百”“交易不成，佣金全退”和“房屋漏水，保固维修”。这三条承诺又分别对应市场“虚假房源”“交易风险”“后续保障”三大难题。

而“绿金服务标准”又称“链家绿金15条”，内容则涵盖了带看、房源信息、业主服务、签后服务等服务全流程，为经纪人开展客户服务提供方向性指引，为重庆地区房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，助力提升重庆地区房产经纪行业整体服务水平及消费者体验。

具体来看，链家对服务标准的定义十分细致，并多次强调了真实性和客观性。例如在仪容仪表和回复响应方面，链家规定了6S着装标准，回复客户投诉也制定了严格的时间限制。真实性和客观性则主要体现在房源信息真实展示，房源优缺点如实告知；签约前披露风险，播放风险提示视频；客业双方谈判斡旋时，保持客观中立态度；不制造紧张气氛，不误导客户预期，不做不当承诺，有中性市场观等。

在发布会上，重庆链家还表示链家的高学历经纪人（本科+大专）占比已达百分之九十以上。高素质、高专业度的经纪人群体，将改变重庆消费者对房产中介的固有不良印象，成为推动重庆房产经纪行业进化升级的有生力量。

“十五大安心服务承诺”用严格的赔付机制为市场乱象给出了承诺，为交易风险进行兜底，为消费者解决后顾之忧，同时倒逼经纪人执业服务更规范。而“绿金服务标准”的出台则刷新了重庆地区的房产经纪市场服务的新标杆，推动了行业的良性发展，其意义主要体现在四个方面。

一是为重庆地区房产经纪行业提供服务品质参考，形成经纪人行业统一的服务标准，并为行业的服务水平提升指引方向，进而提升房产经纪行业的服务体验。

二是让消费者能真正享受到“中介好服务”，从而提升重庆地区消费者的房产交易服务体验。

三是对于重庆地区房产经纪人而言，是提升服务能力的指引标准，将倒逼经纪人更加主动积极的提升服务品质。

最后，当前重庆地区消费者对房产中介机构、房产经纪人严重不信任，其重要原因之一在于经纪人服务品质的不规范不专业，标准的推出有利于提升经纪人整体服务水平，进而重新建立起消费者对房产经纪人乃至这一行业的信心。

据了解，在过去的五年中，重庆链家安心保障金赔垫付金额超过9000万元，实实在在的为客户提供了安心保障。

在打击虚假房源方面，早在2011年链家就开始了打破行业被假房源桎梏的行动。当年5月在行业还以“假房源”作为销售主要方式时，链家率先开展真房源行动，携手中消协启动百万保证金先行计划，成为第一家在中消协建立先行赔付金的房地产经纪公司。从基础建设上，为确保房源的真实性。

经纪人的素质提升也并非一日之功。白霄云表示，链家将人才建设放在企业发展的重中之重，致力于打造高素质、高专业度的经纪人队伍。

在提升专业度方面，链家推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”，将经过系统化培训和职业历练的优秀经纪人，由简单的信息提供者和交易撮合者，打造为有足够专业密度和服务厚度的“顾问型经纪人”。

此外，为确保经纪人服务行为的规范性，重庆链家还有多渠道的反馈路径和严格的制度约束体系，并且为不同的“犯规”行为设置红黄线。链家经纪人的制度化体系包括真房源、合规管理、职业道德、备件管理、客户信息等管理、经纪人之间的合作规范、客户服务等诸多方面，仅职业道德一项就有上百条管理规定。例如，经纪人用不正当手段打扰客户正常工作生活，对客户造成人身伤害、财产损失或严重心理伤害；经纪人对应知或经过正常核实应知的房屋问题没有核实确认，或核实确认后未告知客户，导致客户利益受损，如嫌恶设施披露：飞机场、加油站、高压电站、垃圾处理场、工厂等，以及房屋相关资金风险披露：房子高额抵押、查封、冻结、物业欠费，客户/业主的不良信用情况等等有违职业道德和职业规范的行为，都会受到严格监督。

在制度化规范作业之外，链家内部还有“监察”团队，负责调查、审理、处置违规行为和交易纠纷。