中消协3月11日公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。结果显示，调查涉及的142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。

中消协于2016年1月底至3月初组织了这项调查活动，该调查采用体验式调查、问卷调查及焦点团体座谈会等方式，从秩序、便捷、舒适角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。

在体验式调查中，共组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。在焦点团体座谈会中，调查重点关注了农民工群体，组织了两场农民工专题座谈会。

在备受关注的消费购物方面，买不到2元饮用水、15元盒饭“藏着卖”和餐车车厢“卖座”等涉嫌违规的现象仍然存在。

其中，本次体验的52条高铁、动车线路中，体验员买不到2元饮用水的占比为5.8%。1月29日长春-北京-动车D-D20和2月14日图们-北京-动车D-D22两条线路中，体验员不仅买不到2元饮用水，还被列车售货员告知没有10元以下的水。

体验过程中，售卖盒饭的45条高铁、动车线路的体验员最终都买到了15元盒饭，但有些体验员的购买过程有些艰辛。如2月16日南宁-广州-动车D-D3617线路中，售货员主动叫卖的盒饭价格比较贵，都是30元或45元，乘客主动询问才提供15元盒饭，且响应速度不够快。

中国铁路总公司2015年1月1日正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》，其中《动车组列车服务质量规范》中明确规定:2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。

此外，在52条参与餐车环节调查的线路中，26.9%的线路发现存在餐车直接售卖或以“茶座”形式售卖座位的现象。在价格上，每个座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票价的基础上支付一定费用，将站票变成坐票。在这些线路中，有些餐车服务员表示只能在晚间9点或10点后才能购买座位，但也存在不限时间段随时可以购买座位的情况。

除了车上服务，黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为也时有发生，还有体验员反映了售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用，以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题。此外，体验中出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。

根据调查中发现的问题，中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，规范车站内外楼堂馆所等场域秩序，营造安全放心的乘车环境。此外，要完善以实名制为基础的购票、进站、乘车、出站等各环节服务措施，通过设备投入和技术更新打通各环节服务，尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。

中消协还建议铁路企业加强人员培训，要以服务消费者为核心，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作。