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消费者报告 | 共享充电宝归还后仍计费,究竟是操作不当还是系统问题?

目前,消费者在使用共享充电宝时与服务提供商之间的矛盾仍然集中于“充电宝是否成功归还”这一问题上。

图源:视觉中国

记者 | 张梓桐

北京时间4月1日晚,怪兽充电正式宣布在美国纳斯达克挂牌上市,一时之间使得近两年来本就受到资本热捧的共享充电宝行业引来更多的关注。

根据艾瑞咨询发布的2020年中国共享充电宝行业发展报告显示,2019年中国共享充电宝用户数量已经达到2.5亿人,交易规模达到79.1亿元,未来三年复合增长率约为44.9%。

然而,共享充电宝行业快速发展的背后依然存在着许多问题。近两年来,随着用户规模的迅速扩大,微博、黑猫投诉等互联网平台上针对共享充电宝公司的投诉也日益增多。

界面新闻在黑猫投诉平台上梳理发现,截至发稿,消费者针对共享充电宝所提出的投诉数量近3.7万条,其中共享充电宝的四家头部企业“三电一兽(街电,小电,来电,怪兽充电)”的投诉数量占到近六成,来电充电宝投诉量为2293条,小电充电宝投诉量为9372条,怪兽充电为7232条,街电为2788条。

在这些投诉中,消费者对于共享充电宝行业的不满主要集中在两个方面,首先是共享充电宝“乱收费”的现象,例如一位消费者在平台上发帖称:“3月10日当天租借了小电充电宝一个小时,但是在归还后系统依然继续计费,按没有归还处理。”

与此同时,界面新闻也注意到,在黑猫投诉平台上对共享充电宝归还后仍计费进行投诉的帖子中,有大量的用户提到了自己由于赶时间而没有确认手机上的扣费信息,“当时快要上课了,所以我把充电宝放进卡槽中就急匆匆的走掉了,也没有仔细去看有没有扣款成功。本还以为是手机反应迟钝了就没管,两天之后才收到需要支付99元的提示。”黑猫投诉平台上的一位用户在帖子中这样写到。

针对这一问题,界面新闻也对小电科技进行了采访,对方表示,消费者归还时的不当操作可能会使得“归还”充电宝后系统仍然计费,有些情况是消费者在归还时充电宝并没有被完全插入进卡槽,或者插反。

“当消费者成功归还充电宝后,充电宝会闪烁充电,同时手机上会显示租借的订单已结束,且系统会要求消费者交付这次租借的费用。这才是归还成功的状态。”如果检查到手机上没有相关的扣款提示,应该马上联系客服进行反映。“这还需要我们在未来不断的进行用户教育,让用户更加了解我们平台的规则。”小电方面回应道。

但有些消费者明确表示充电宝归还后机器上确实亮灯了,但最后仍然被扣除了费用。界面新闻就这一情况也询问小电科技是否存在系统问题,对此小电科技没有明确回复,只称“这种个别情况我们确实不太了解。”

除了收费上的纠纷,消费者对于共享充电宝行业的另一个不满集中在客服的态度和解决问题的效率上。

黑猫平台上的一位消费者表示,自己在借用小电充电宝后充电宝并未弹出,打电话给小电客服,客服说立刻处理,停止计费。可是支付宝系统仍然显示计费,而后小电客服又要他将相关截图发到人工客服,但是这期间计费并未停止,芝麻信用上显示的也是物品待还,然而小电的回复只说是系统延迟,让消费者耐心等待。

“难道我就干等着我的芝麻信用受影响,然后还得再付给小电99元?”这位消费者在帖子中如此写道。

除此之外,小电客服的回应方式也令一些消费者恼火。有来自广东消费者发帖称,他在归还小店充电宝后发现系统显示未归还成功,之后f曾联系小电的客服进行处理,但客服表示让他提供归还充电宝的视频或者监控录像,“那个地方是一个监控死角,根本不可能有监控的,这不就是坑消费者嘛。”

据公开资料显示,自2016年成立以来,小电科技已经完成五轮融资。投资者名单中也不乏苏宁金融、腾讯投资、金沙江创投、红杉中国等知名机构。同时,据IPO早知道报道显示,小电科技正计划今年内在香港上市,最快将于本月底向港交所递交招股说明书。这意味着小电科技很可能成为继“怪兽充电”之后上市的另一家共享充电宝服务提供商。当共享充电宝公司纷纷加快上市进程之时,对自身产品的服务质量也理应进一步提升才是。

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