作者：顾磊

一

女孩酒店遇袭事件并未冷，而是在无数朋友圈中持续发酵。如家试图通过危机公关挽回声誉，已无力回天。

有句话说“没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”。如家不明白的是，即便把事实掰扯清楚，也消减不了公众对无缘由暴力的恐惧，何况他们也没有掰扯清楚。

一个柔弱女孩，去一座陌生城市，住一家陌生酒店，这只有在法制、契约和规则成熟的现代社会里才是常态。而发生在和颐酒店的这一幕，既不是寻仇，也不是报复，而是一个（群）陌生人对另一个陌生人的无缘由暴力。

这超出了社会安全的边界，触动了底线。

这又岂是一家企业就事论事、语法错漏百出的公关手段所能平息的？

公众为何会对女孩“弯弯”的恐惧感同身受？因为发生在她身上的事，有可能出现在你我身上。

在现代社会，公众对平息暴力事件的预期是什么？

如果有类似事件发生在你我身上，我们首先想到的是报警。在“弯弯”的描述中，她是周日晚上报的案，派出所回复，办案的警察周四才能回来。

每个拿起电话打110的人，都会期望像电影里那样——电话刚放下，外面就是呼啸的警笛声，犯罪人员被绳之以法。而“周四才能回来”的神回复如果是事实，那么它直接证明了哲学史上一道著名的禅宗命题——空即是色，有即是无。

在绝望的冰冷中，当事人会寻求酒店安保的庇护。但是和颐酒店的那位光头哥，一直以看待小夫妻吵架的态度旁观。这位身形略显彪悍的服务员如此柔弱、如此和颐，恰到好处地代言了如家集团的整体形象——你们不知道吗？即便是小俩口，如此暴力难道就不应该制止？

“弯弯”的第三个选择是寻求路人（围观者）的救助。“贼人胆虚”并非假的，感谢那位女房客，倘若不是她伸出手拉了一把，或许如“弯弯”所述，自己会被拉入监控看不到的过道里。接下来会发生什么事就不知道了。正是因为旁观者的增加导致行凶者落荒而逃。

“弯弯”事件如此弯弯，却清楚地让人们意识到一个问题：我们习以为常的社会安全感是如此脆弱。当个体在公共空间遭遇无缘由暴力，它就像一个美丽的气泡一样破灭。

无缘由暴力滋生于社会的暗部。

公众害怕的，正是这黑暗中捅出的刀子。

二

作为一个媒体人，多年来，我每逢出差，到达当地后，打车的第一句话是：“带我去酒店，远离车站。”

出租车司机的反应一般是：“看出来您是到处跑的人，知道这些地方不能住。”

火车站、汽车站等公共场所鱼龙混杂，蕴含着多种不安分因素，不能说一定危险，但“君子不立危墙之下”还是有必要的。

酒店这种商业形态的机构，与社区紧密关联。一个酒店不仅是一幢提供服务的建筑，在某种程度上，它还是社区的人群集合体。

用我一位开酒店朋友的大白话说：“黑道白道上的人都有。”

和颐酒店事件的细节隐约指出了这种关系。“弯弯”事后回顾说，这位对她施暴的男子“显然是在寻找猎物，蓄谋已久，查监控的时候看到疑犯在22：47分从酒店电梯下楼，走到门口，看到我走进酒店尾随上楼”。

质疑的第二点是这家酒店有卖淫案底，为何还有营业资格？事后有网友贴出和颐酒店曾如夜总会般莺莺燕燕的画面，让人浮想联翩。

第三点是该酒店需要刷房卡才能乘坐电梯，疑犯却能自由上下出入。

这些疑点汇聚到一起，会让人产生更大的疑问：此人如果是惯犯，此事如果常有发生，酒店会不知情？

另一位媒体人郭国松去年在青岛如家所遭遇的暴力极为相似——被人用刀尖指着鼻子威胁，而如家服务员们的表现，是熟悉的“置身事外”。

互联网+、携程预订、大众点评……你以为这就是酒店的全部吗？这些光鲜的商业外衣包裹的还是人。

作为人的集合体，三教九流汇聚之所，酒店里发生着人性善恶的故事， “黑道白道”无处不在。

有人说，不会武功的女生不要出门。

他们忘了，江湖上有一派势力叫做“下三门”，熏香蒙汗、奸盗邪淫，专门针对女侠。

和颐酒店遇袭事件撕开的正是这一角。

鉴于此，出门在外，如何重视安全均不为过。

三

最后说一说如家的公关。

反应倒挺快的。一天之内发布两个声明，加上一场不那么“和颐”的新闻发布会，看得出，有人支招。

但这种应对是失败的。

首先是声明的文字，可谓错漏百出。

“如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传’和颐酒店女生遇袭’一文。”既然是“一文”，不用书名号，用引号干嘛？

“集团已引起高度重视”，引起谁的重视？

“处理问题的响应效率”，看不懂。

其他的不一一列举。

其次，道歉固然是有必要的，但空洞的姿态没有实效。

如家表示将“对望京798和颐酒店做出整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人员核查、各区域监控、巡视检查和服务工作的力量”。

但是公众要的真相呢？

除却警方正在查案尚未透露的情况，就“弯弯”提出的几个具体涉及该酒店的疑点（疑犯为何能自由出入酒店、酒店为何不据监控彻查等），如家一个也没有回答。

说真的，即便上述措施要落实，我也不看好如家短期内会有所改观。

再来审视如家的管理，以点窥面，这家上市公司漏洞百出。

“弯弯”讲述，事后酒店没有派任何人与她沟通拖拽事件的始末，更没人关注其平安；酒店值班经理竟然没有上报事件，甚至关机失联；此外，酒店领导竟然无人出面处理此事。

如此极端事件，酒店管理者漠视、瞒报、不作为。这显然是一种落伍的、愚蠢的应对方式，这样的管理者如何具有惠及消费者、社区等利益相关方的现代企业社会责任意识？谈何健全管理？

他们或许觉得这样做能够平息事态，却忽略了新媒体的可怕之处。

这位“弯弯”有过新闻训练，能有理有据地、清晰地讲述事情的始末，还能形成数十万的转发、评论和数以亿次的阅读量。

因此，仅仅一个晚上，如家集团的高层吃了一瘪——被自己人害了。

造成这种恶果的，显然是出入人员核查、区域监控、巡视检查形同虚设，安保意识淡薄，服务质量半瓶醋等管理不善类原因导致的。

积重难返之下，公关何用？这是短期内能改变的吗？我很怀疑。

还有多少个如家？

酒店业应警醒，反思安全策略，重塑现代企业身躯。

作者顾磊，人民政协报记者、益先生联合创始人

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