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星火数科王东玲:用12年的经验,助力财富管理行业数字化转型

投资者趋于理性、行业竞争逐步加剧,财富管理机构需要真正为客户解决日渐多元化的资产配置和财富传承需求

图片来源:视觉中国

作者|张一诺

近年来,中国财富管理行业的规模不断增长,但是行业仍然存在一些问题和矛盾。例如,客户需求升级但机构专业能力与服务能力跟不上,机构人才储备不足、科技能力建设不足,再加上行业内产品频繁暴露问题等因素,市场出现调整,马太效应凸显。另外一方面,在疫情的影响下,全球经济发展频繁震荡、中国经济结构向“内、外双循环”转型。

在此大背景的影响下,财富管理行业已走到了业务发展动能转换的十字路口 。如今,投资者趋于理性、行业竞争逐步加剧,财富管理机构需要真正为客户解决日渐多元化的资产配置和财富传承需求。

面对不断增长和变化的客户需求,财富管理行业数字化转型进程依然较慢。4月中旬,星火数科12周年庆典暨理财师峰会上,总经理王东玲在接受界面新闻的专访时表示,“星火数科是一家服务于财富管理的科技公司,我们希望用自己12年的行业经验,赋能整个行业,解决行业痛点,成为财富管理机构和从业者的增长专家。”

界面新闻:星火数科从2009年创立到现在,不断通过创新方式来服务投资者,在这12年时间里,您认为国内和海外的财富管理行业,以及我们自己的服务模式有哪些变化?

王东玲:一直以来,我们专注的是财富管理机构,星火数科定位于能够给这些机构提供赋能的角色。从国际上来看,在美国有一个非常成熟的模式——TAMP(Turnkey Asset Management Platform),即拎包入住式财富管理。资产管理和财富管理不是一回事,财富管理不仅仅是给你一笔钱,你帮我投出去就结束了,它是根据客户的需求应该做什么样的配置,而资产管理是这笔钱投什么能够有更高的回报,所以两个出发点不一样。在美国,资产管理和财富管理就是两种不同的公司,分离之后就产生了中台,中台就是TAMP,能够为更多机构服务。在美国,其实像家族办公室、财富管理机构,私行财富部或一些工作室非常盛行,美国40%的财富是由这些独立机构服务的,在中国这个占比还很低。

从趋势来看,中国的需求也在不断地崛起,因为现在高净值客户已经不满足于一个投资机会,这就决定了理财师或财富管理机构不能只是卖产品,要做的服务是资产配置,家族财富的传承,甚至家族事务的管理。所以这个模式就决定了我们的机构要以客户的需求为导向,而不是站在产品端的需求。我认为这是很大的转变。

在这一过程中,星火科技希望创造一个平台,不管是资产方还是财富方,在这个平台上能够打破信息不对称,能够更好地去满足上述需求和场景。

界面新闻:能否介绍一下星火数科在理财师数量增长方面,以及帮助客户理财规模方面,在量上有何体现?星火科技对理财师怎样实现规模化、标准化和专业化的平衡?

王东玲:第一个问题,在过去十二年里星火这个平台积淀了将近10万名理财师。这一过程中,星火希望能够聚焦从业人员业务中的痛点,看我们能够帮他们做什么,就像Slogan是“星火数科做理财师的增长专家”,目的是帮助他。所以我们在自己能力打造上也聚焦在他们的痛点,即怎么能帮助客户找到好产品、好的投资机会,怎么提升专业能力,怎么提升服务效率。星火数科着力打造的是跟很多专业机构合作,这些机构本身就是头部的资产管理机构,他们很多产品和服务可以对接给这些理财师和相关财富管理机构。

其次,我们每年都投入上千万资金在系统的迭代和升级上,去年宣布在三年内投入1亿人民币,用于科技能力打造,我们能够帮助理财师做更多数字化的工具,帮助他们去实现业务效率的提升。

第三,学习和教育。大家专业能力需要提升,因为客户在进步,所以理财师也得进步;另一方面是教育,可能过去说的都是投资者教育,很少有人提从业者教育,而我认为从业者教育是非常重要的,因为从业者不守规矩,就会反噬,劣币驱逐良币。

十二年来,星火一直坚守的宗旨是合规、专业、以客户需求为导向。如果我们能够把从业者教育做好,能够把从业者专业度提升,而且还能够提供很好的平台,供他们开展业务,我认为就能够实现您说的规模化、标准化和专业化。

界面新闻:我在现场看到理财师非常年轻,刚才您也谈到之前可能理财师站在产品的角度去推荐产品,现在都是站在客户的需求方面解决他们投资痛点,多元化需求对理财师队伍提出了更大的要求,现在平台有10万理财师,从这一身份转变来看,是否有些人不太适应这个过程?星火数科对他们身份的转变或激活他们工作积极性方面有哪些方式方法?

王东玲:非常好的问题。其实我们这次的白皮书聚焦的也是这个问题,看这个白皮书会发现理财师平均从业年龄在十年左右,看起来确实年轻,但是他们行业经验还是非常多的,而且过去从业经历聚焦的几个领域基本是银行、券商,还有一些保险机构,他们过去十年已经积累起一些客户的服务能力,所以这是他们的一个现状。

从另一个方向来说,理财师的差别非常大,有一些理财师非常优秀,其管理客户的AUM能达到3-5个亿,甚至10个亿;同时还有一些理财师处在生死挣扎的边缘,有时候没办法就先卖产品。星火数科聚焦的是行业,所以我们需要有行业格局和责任感去帮助这些理财师走向正道,包括几个方面:

第一,会做一些从业者教育,包括邀请一些专家、优秀理财师、机构,给大家做培训,告诉他们从业者应该怎么去做,包括基本专业素养、从业道德准则这些方面。

第二,服务客户的能力提升,我们成立的商学院,主打的是实战经验,会邀请最优秀的理财师或行业专家,把他们过去服务高净值客户的经验能够体系化成为课程,通过线上或线下的形式传授给行业的从业人员。

第三,读万卷书、行万里路,除了学习在线课程之外,也有线下的访学营。访学营会带领理财师到投资机构实地探访,到这些机构里面请他们的创始人或合伙人出来跟我们的学员去分享他们的投资理念、投资策略,以及他们怎么看待投资机会。同时也希望能聚集起这样一个社群,让更优秀的人一起去碰撞,扩大影响力。

界面新闻:另一方面,星火科技怎么为财富管理机构客户服务?

王东玲:服务的形式有很多种。第一种是通过SaaS的模式,就是把这些机构聚合在一个平台上,通常品牌比较小,规模也比较小。第二种是需要全套的能力,需要帮助机构建立某方面的能力,我们提供的是PaaS服务或白标服务。甚至还有机构有些能力已经有了,但缺乏某方面的能力,我们就会提供一些定制化的服务。

界面新闻:很多资管和财富管理机构都在进行数字化转型,包括银行等,您感觉数字化转型会对财富管理行业的发展带来什么变化?星火数科会在转变过程中起到什么样的作用?

王东玲:对于金融行业来说,数字化水平要比消费领域差一些,但是相比而言,也处于比较高的水平,包括信贷科技、支付等等。但是财富管理领域里数字化水平相当落后,比如今天的客户如果要认购一个基金或做一个保险保单规划时,很多都还是手工的,我们对客户的理解和洞察完全取决于理财师的个人能力。

数字化转型对财富管理行业带来的变化我认为是两个方面:

第一、对于效率的提升。以往做一个业务,没十天半个月完成不了。数字化之后,一系列程序客户都可以在手机端实现。合格投资人认定,相关产品介绍,如果对这个产品有异议,有远程的陪访专家,有什么问题就直接连线。而且全程录音录像,不用担心承诺不合法的问题。一切没有问题之后,生成合同——签订合同——打款——匹配——直接在线CA签字——通过数字证书生效产品,更重要的是各种投后的信息都可以通过APP去发布,投资者可以随时监控这笔投资的投向,净值是多少、机会是什么、未来市场展望等等,而且还有在线投后专家给客户介绍产品的表现。所有的场景都在线上,极大地提高了效率。

第二、对于客户的洞察。以前理财师对客户的理解纯粹靠自己,而今天可以通过这套系统能够把机构或客户与理财师以及平台所有的接触点都记录下来,例如客户在APP上看了哪些文章,可能对哪些方面感兴趣,客户何时参加了我们什么主题的活动,他跟哪一位专家在什么时间做了什么样的沟通,甚至包括理财师何时去见了客户,跟客户聊了什么,都可以通过备忘录的形式记录进来。我们有一个大的系统会通过模型描述客户潜在需求,只要打开系统,所有的信息都能看到。

所以我们对客户的洞察就会变成360度,可以给客户出具一个定制化的财富管理解决方案,而不是从销售角度只给他提供一个产品。在数字化时代理财师或机构的运营模式会完全不一样。

界面新闻:那您怎么看客户隐私和大数据之间的矛盾?又是怎样来做到两者之间的平衡的?

王东玲:我认为有两点:

第一、客户的隐私,也就是数据的收集要合法。所谓用户隐私安全是未经客户授权就采集了他的信息。我认为客户隐私保护有两个前提,一是允许,二是合法。在允许和合法前提下,就不涉及隐私安全问题。

第二、在应用场景上,不能随意泄露客户隐私。我们并不会把系统里所有记录完全共享给所有人都知道,通过一些处理,最终给这个客户加一个标签或者开放程度,最终体现出来只是客户身上多了一个标签。

这个东西在内部其实是工具,比如客户喜欢喝红酒,客户喜欢玩赛车,这些信息是理财师原来记在自己的本子上,现在记录在了系统里,仅此而已。

客户隐私,第一要尊重,第二要合法,这是必须要坚守的底线。数据洞察、数据分析更多是服务于了解客户的需求,针对这个客户的需求去做定制化方案,所有的数据都是对客户开放的,一定是在取得了客户认可的情况下,才会做这件事情。

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。
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