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时评丨卫生用品不更换、生活用品不消毒,海南星级酒店卫生乱象何时能休?

本次海南某五星级酒店被爆出卫生乱象绝非个例,酒店行业“潜规则”也并非空穴来风。

文丨马丽娜

“在超五星酒店与陌生人交换唾液蛋白、屎尿分子、代谢细胞,甚至传染病毒,难道也是一种尊贵的幸福?”

近日,一条标题为“网红拼团超五星酒店有多脏?花3万来测评!”的小红书视频投稿引发海南酒店舆论。视频中,博主展示其在今年的3月4日至11日期间分别入住海南某五星级酒店、上海世茂深坑酒店、上海宝格丽酒店等三家均价在5000元左右一晚酒店的整体体验及卫生测评。该博主指出,以上三家酒店均在最基础的安全健康方面都存在不同程度问题。

视频中,博主在入住海南某五星级酒店当晚分别对客房中一众生活用品上留下需荧光灯照射才可显形且易清洗的隐形荧光图章印记,第二天进行退房,由第二位工作人员再次办理入住同一件房,以此验证该酒店是否会在前一位住户离开后按规定进行卫生规整。

经验证,海南某五星级酒店卫生乱象超乎想象。在卫浴清洁方面,该酒店漱口杯、拖鞋、预判、浴巾、马桶、浴缸未清洁均未更换;在卧具清洁方面,枕芯、被芯发黄未更换;杯具清洁方面,香槟杯、咖啡杯、水杯等只更换个别杯具,并未完全更换。公共卫生区域也存在挂衣横梁积灰等问题。

根据卫生部、商务部组织制定了《住宿业卫生规范》中明确指出,客房服务需做到床上用品一客一换,卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒。

显然,该酒店客房服务并未严格按照公共场所卫生管理规范行事。难以想象,这样的卫生乱象竟发生于均价在5000元左右、海南热门的某五星级酒店。

一直以来,酒店卫生乱象层出不穷,像反复发作的牛皮癣。从2018年《杯子的秘密》到2020年万豪旗下五星酒店浴巾擦马桶事件。每一次的曝光,都会迎来涉事酒店的公开道歉,接下来是内部调查,对涉事员工进行处罚或开除,加强员工培训……或许,在酒店方看来,每一次的卫生乱象曝光都是需尽快走程序解决的“公关危机”,关乎消费者健康和消费权益的根本却从未真正得到重视。

诚然,每次被曝光的卫生乱象都发生在基层员工的末端环节,是涉事员工的个人违规行为。员工在隐秘的角落里工作,难免存在干好干坏、干净不干净谁人知晓的侥幸心理。那又是什么导致员工缺乏“以人为本”的服务意识?酒店本身是否遵守相关监管部门要求?酒店的培训又是否真正作用在基层员工身上?

视频博主表示,曾有酒店从业人员向他透露,浴缸、马桶等家居用品看着没用过就不清洁;杯子、浴袍等小件卫生用品看着没用过就不按规定进行消毒是大多数酒店的“潜规则”。酒店商家以节约时间成本降低人力成本,从而达到利益最大化。

试想当下,各式酒店以不同形式和风格为消费者打造着多元化体验,高端酒店以较高的价格承诺为消费者带来高品质服务。大多数消费者遵从着“一分价钱一分货”的消费心理,一掷千金入住奢华酒店,认为收费高有高的道理,希望获得难得的体验。花样营销层出不穷,但酒店商家却连最为基本最核心的卫生问题都无法完善。

本次海南某五星级酒店被爆出卫生乱象绝非个例,酒店行业“潜规则”也并非空穴来风。对于消费者而言,酒店卫生服务是双“看不见的手”,难以像“明厨亮灶”标准看齐,是否合理完成卫生服务标准,消费者一概不知,如何使酒店服务达到透明化标准是急需攻克的堵点。

海南省旅游饭店业协会秘书长王德余表示,自媒体曝光多为个例,但社会各界仍要对已发生的卫生乱象客观面对。他认为,酒店卫生乱象是外部环境快速发展所产生的矛盾之一。主要存在三点问题:一是随着海南自由贸易港建设的高速发展,酒店数量迅速增多,行业专业人员供给不足导致酒店服务质量下滑。二是随着住客量提升,海南酒店人力成本增多,企业为减轻经营压力,压缩人员编制,将部分基础工作以劳务派遣形式外包其他相关企业,随之产生服务差异。三是大量酒店诞生后,有绝大多数酒店没有评定星级标准,也没有相应的行业标准规范企业的管理和服务行为。在此情况下,推动酒店星级评级、加强酒店标准化建设、出台海南自由贸易港酒店服务相关标准迫在眉睫。

王德余认为,在酒店行业管理方面,海南可参考浙江、上海等地区引入的智能化监管平台,该平台会对酒店消毒、清洁等工作进行智能化监管,以科技手段加强监管力度。在酒店从业人员管理方面,呼吁酒店加强员工培训,提升员工福利待遇和薪资水平,保证酒店专业的服务水平和服务质量。

“从长远角度看,还要进一步加强酒店专业的中等职业教育,从而保障酒店行业中职毕业生的市场供给,让市场涌入更多专业人才。”王德余说。

参考在国际上服务意识有口皆碑的日本酒店卫生经验。首先,日本以“教育立国”,对于酒店行业从业人员的行业培训有着严格健全的从业资格培训标准,从业人员需具备行业综合素质才将进入市场,从末端人才奠定服务基础。其次,日本酒店行业个阶层大多都具备严谨真诚的“匠人精神”,即便在盈利上出现盈亏也不会削弱服务换取“油水”补窟窿。总体而言,日本酒店管理制度严明、行业各阶层人员具备自觉性强等特性有目共睹,不乏是我们借鉴、对标的榜样。

酒店本应是周到、舒适、方便的温馨驿站,时下却在商家投机取巧,消费者小心警惕的“较量”中变了味儿。遵守规则、合规服务是企业诚信经营的前提,也是得到消费者信赖的核心,所谓五星级酒店即行业中的领头羊,更应该为消费者带来物有所值符合规格的服务。

展望未来,在海南自由贸易港提速建设下,旅游、商务等多领域高速发展,酒店行业也迎来更多全领域、全球化的客群。治理酒店卫生乱象、提升酒店的卫生水平刻不容缓,除了依靠服务员的自律,还需要企业将“以人为本”的服务理念视为核心,杜绝因短暂的利益坏了品牌口碑,寒了消费者的心。

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