记者 | 史春蕾

编辑 | 严之俊

杭州不仅是名扬内外的旅游城市，也是互联网科技创新的摇篮。西湖、雷峰塔、灵隐寺、西溪湿地等众多旅游景点吸引海内外游客来此驻足，以阿里巴巴为首的诸多高新科技企业在此生根，深具潜力的旅游与商务客群，使得杭州成了酒店品牌开疆拓土的热门目的地。

近日，杭州奥克斯中心皇冠假日酒店正式开业，这是继杭州龙湖皇冠假日酒店之后，位于古都杭城的第二家皇冠假日品牌酒店。

酒店位于未来科技城奥克斯中心大楼内，毗邻 EFC 欧美中心及阿里巴巴园区，与地铁 5 号线的直线距离仅 200 米，与杭州西站（在建中）的直线距离约 2.3 公里。

酒店以“京杭大运河”的漕运文化为灵感，酒店设计中多处运用船、帆的结构和意向。杭罗作为杭州的特产及漕运重要的物流产品之一也成为主题中的重要设计元素。提炼，解构，抽象形成线条感的符号延续在酒店的各个空间，线条的意向也暗喻着运河以及信息化产业的意向。

年轻与商务的客群标签，决定了杭州奥克斯中心皇冠假日酒店“商务为主，休闲为辅”的定位，而酒店亦针对这类人群进行了特别的空间设计。

不同于以往皇冠假日酒店品牌的富丽堂皇，杭州奥克斯中心皇冠假日酒店更注重时尚与格调。酒店大堂设有灵活办公区，类似“办公桌”的桌子上，手机放上即可无限充电。此外还配备兼具私密性与舒适度的座位，便于旅客进行商务洽谈与电话会议。

酒店拥有 246 间客房及套房，其中“摩登商旅”客房以新现代设计风格打造私密空间。客房装饰将本地传统文化元素融入都市格调中，冷静色调为主的基础上，巧妙增加醒目的颜色，如爱马仕橙，莫兰迪“蓝”等以点缀空间，让空间瞬间变得灵动起来,使之更符合未来科技城年轻人的审美。规划的工作区以及多功能沙发区，可在工作、会议和休闲三种模式中任意切换。据蔡戍介绍，入住新开酒店，洲际会员可享双倍积分和专享折扣，同时，在客房预定允许情况下，酒店会为会员免费升级至行政楼层的“摩登商旅”客房体验。

餐饮方面，酒店拥有三个不同风格的餐厅，从当地美味到国际美食，一一可品尝到。天幕·全日餐厅提供自助餐，以及全天的零点服务；大堂酒廊提供精美下午茶，创意鸡尾酒及咖啡，茶饮等；洲际旗下的餐饮品牌“彩丰楼中餐厅”则提供杭帮菜及融合菜，带你体验当地饮食文化的美妙。

此外，酒店还拥有超过 2800 平方米会议场地，共 9 间会议厅。其中 1300 多平方米、挑高 8 米的无柱大宴会厅可容纳 1100 位宾客，并可分隔为三间独立的宴会厅。所有会议室均配备多媒体演示系统和视听系统，可满足不同会议活动需求。

在杭州奥克斯中心皇冠假日酒店开业之际，酒店总经理蔡戍接受了界面新闻的采访，就酒店的设计理念、客群定位及服务品质等方面进行了分享。蔡戍先生毕业于马来西亚亚洲城市大学，拥有工商管理硕士学位。从事酒店业26年，先后在万豪，雅高，香格里拉及洲际酒店集团旗下多家高星级酒店工作，有着丰富的酒店管理经验，以下为采访全文：

界面：从客源来讲，杭州奥克斯中心皇冠假日酒店是如何根据周边人群画像来进行酒店定位的？

蔡戍：酒店客源结构一般都有多样性的特点，每一个细分市场的客人组合在一起，便形成了酒店的客源。杭州奥克斯中心皇冠假日酒店位于余杭区未来科技城板块，这一区域的特点是高科技企业聚集，大中小型科创公司都扎根于此。最有名及最有代表性的公司便是闻名遐迩的阿里巴巴。毫无疑问，阿里巴巴是酒店重要的客户，所以该公司是酒店的重要客源。其他中小型科创公司规模虽小，但公司数量多，订房量累计起来不可轻视。所以这类公司也是酒店不可或缺的客源。另外，杭州本身是旅游城市，旅游资源丰富，每年来杭州旅游的游客上亿，所以旅游散客也是酒店想努力争取的客源。此外还有一部分客人是皇冠假日酒店品牌的粉丝，到了杭州，这些客人会优先选择酒店。根据这些客人的比率，于是便有了酒店的定位——“商务为主，休闲为辅”，且客人趋于年轻化。

酒店的设计也适应时代的特点，更加简约舒适有格调，更加符合年轻人的品味，既可放松，又可商务办公。比如我们的大堂酒廊有一个“非正式办公空间”，手机放在桌上即可无线充电，不用另借充电器及充电宝，也不用担心手机及电脑会电量不足。该“办公空间”还配备兼具私密性与舒适度的座位，便于旅客进行商务洽谈与电话会议。

界面：在后疫情时代，商旅虽然有所恢复，但跟以往已经不可同日而语，当下正处于暑假酒店预定的高峰时期，是否想过吸引亲子以及城市度假人群？以及对 IHG 会员有什么优惠政策吗？

蔡戍：暑期是旅行高峰期，亲子市场是目前国内最火爆的市场之一，也是各酒店想争取的市场。亲子度假市场对酒店亲子设施及配套比较重视，从目前酒店的设施来看，亲子市场不是酒店的主要目标，但酒店也不会轻视这部分客源。在设施上会相应做些调整，以适应亲子度假客人的需求。酒店开业前，管理团队花了四个余月时间做市场调查，对客户进行研究及细分。从调研结果来看，酒店所在区域不是休闲度假人群的首选，所以酒店在定位上相应做了调整。酒店附近知名的旅游景点是西溪湿地国家公园，该景点不如西湖十景有名，且离酒店十公里，所以游客不是我们的主要客源群体。

IHG集团是目前拥有会员最多的酒店集团之一，在会员优惠政策方面有极强的吸引力。会员入住杭州奥克斯中心皇冠假日酒店，可享双倍积分和专享折扣。此外，如当天酒店入住率允许以及客人足够幸运，会员可免费升级至行政楼层的摩登商务房，体验酒店的行政礼遇。

界面：能介绍一下酒店的整体特色和设计理念吗？您觉得皇冠假日品牌在当下竞争激烈的市场中最大的特色是什么？

蔡戍：酒店是余杭区第一高楼，280米共59层，楼顶拥有停机坪。大楼外观简约又时尚，是舞动的流线型。每晚楼宇外墙灯光会有变化，这也是吸引人眼球的一大两点。酒店的设计整体以“漕运文化”及“杭罗”为灵感，贯穿于酒店的每一个细节，将当地的文化艺术瑰宝融于现代都市风设计中。一楼到达大堂置于空中的艺术品“行云流水” ，就以剪纸艺术做成的铝板，凌于高空，轻盈舞动，象征高科技的 “云” 技术，飞速运转。全日制餐厅两层挑高透明天花板“帆”的设计，则是向漕运文化重要的载体“船”文化致敬，大宴会厅的水波纹灯具也有异曲同工之处。酒店的设计特点，希望各位有机会来酒店亲身体会。

皇冠假日酒店品牌拥有自身独特的优点，入驻中国的时间也早，这些都是该品牌在日益火热化的酒店市场竞争中无可比拟的优势。随着时代的发展，品牌也在做与时俱进的更新与创新。其一便是酒店风格更简约、更有设计感，如灯具与格栅的设计。灯的形状是有设计感的几何状或流线型，格栅多是金属材质，很有质感。设计上的变化，希望客人在此洽谈工作的时候，可以感受艺术的熏陶。此外，焕新后的皇冠假日品牌具备以下四个特点：早餐同步退房，安睡之选，以电助力，皇冠会务总监。这些特点，更加符合年轻一代消费者的习惯，这也是品牌的魅力所在。

界面：从常熟到杭州，是城市等级的一个跨越，您觉得两家皇冠假日在定位上有何区别？

蔡戍：每个城市都有自身的魅力。常熟与杭州，虽然在地理空间上跨越不是太大，但城市的特点却很明显。常熟的皇冠假日酒店开业已十二余年，是当地第一家国际品牌酒店。这说明洲际酒店集团很有市场前瞻力，抢先进入地级城市。常熟的市场偏度假，离上海较近，整个城市偏安静，舒适又不嘈杂，所以城市偏度假风。当然也会有一些商务活动，但城市规模比较小，商务活动的投入就比较少。在杭州则恰好相反，酒店以商务为主，度假为辅。从经济的活跃度来看，杭州的经济活跃度比苏州高。IHG酒店集团做过大数据调查统计，统计疫情之后各城市的经济活跃度。自2020年 9月后，全国各城市经济活跃度恢复最好的是杭州，领先于国内其他城市。究其原因，一是杭州以国内中小企业为主，创新程度高，内循环的程度也高；苏州则以国内外合资大企业为主，在国外疫情严重的情况下，恢复得较慢。二是得益于政府及时快捷的政策，杭州的疫情管控外松内紧，既合理管控，也积极开放，同时在恢复旅游方面政府也主导了很多刺激经济的措施；苏州则相对比较谨慎。所以杭州市场恢复很快，酒店也因此获得更好的商务发展机会。

界面：从酒店服务的管理上来说，您认为应如何打造一个服务细致入微的团队？

蔡戍：管理是一门很深厚的学问，即讲究科学性，更讲究人文关怀，尤其是服务业。我从一线基层员工开始酒店职业生涯，从业26年，对酒店各部门的运作有较深的理解。对基层员工的想法和客人的想法有较深的理解和共鸣。服务的最高境界是“润物细无声”，不刻意，不多余，平和，温润，自然地给予客人关注。包括提前预知客人的需求，积极，情绪稳定地处理发生的问题，引导客人说出他们的想法，要求等。在预知客人需求上，可以通过客人行为，衣着，谈吐，气质等来判断。如商务客人追求高效，希望获得关注，需要了解其喜好；旅行客人则喜欢员工与他主动交流，对了解更多的城市旅行信息倍感兴趣；会议客人希望临时出现的问题能够及时协调并顺利解决等。

我希望我的基层员工做好打招呼，微笑，主动提供服务就行。主管级以上员工能和客人进行心灵层面的交流。利用观察，沟通技巧，让客人由心底感觉舒服，缓解生活和工作带来的压力与不悦。让员工学会针对不同类型的客户运用不同的服务技巧，给予不同的关注，并通过案例分析让员工深度思考背后的原因，领悟其中的奥秘。最后，我们也十分关注员工的心理动态，酒店会从福利待遇、层级对话、合理排班、以及关注员工职业发展等多方面考虑，让员工保持稳定及愉悦的情绪。对于无理取闹，辱骂，甚至殴打员工的客人，我们会通过正常的途径和方式来维护酒店及员工的尊严，以保障人身安全。员工开心了，有了归属感，才能提供更优质的服务。酒店开业仅一个月，目前有99%的网络点评都在称赞我们的服务。我相信我的团队在对客要求上会达到给他们设定的并不容易达到的目标。让客人在杭州未来科技城有更好，更值得入住的选择。

杭州奥克斯中心皇冠假日酒店

电话：+86 571 8913 8888

地址：中国浙江杭州市余杭区创景路与余杭塘路交汇处奥克斯时代未来之城5号楼

图片来源：品牌提供