记者｜柯晓斌

今年年初，长沙一起用户坠车事件将同城货运巨头货拉拉推到了风口浪尖。

事件发生后，货拉拉CEO周胜馥在其发布的内部反思信中，承认长沙坠车事件的发生平台难辞其咎，产品安全流程存在的很多漏洞在这次事件中彻底展现。并称，货拉拉将持续加大投入，未来两年，在安全方面投入将超过6亿元。 

随后，货拉拉推出“安心拉”智能车载设备。3月11日，平台上线行程录音、智能行驶记录仪。同时，货拉拉官宣升级7项安全功能，包含行程位置保护、逾期订单预警、立即报警、紧急联系人、行程分享、录音保护、号码保护。

近期，货拉拉安委会常务副主任、安全与公共事务副总裁陈宇接受了包括界面新闻在内的采访。陈宇表示，长沙事件给货拉拉带来的改变体现在对安全事件感知能力的提升上，不管做什么事情都要优先考虑安全，产品设计和改动都会把安全作为重要前提。

“截至7月底，车载设备安心拉已经覆盖到1万余辆车，比原来的目标稍微滞后了一点，今年下半年货拉拉将采取多方面施措，加快安装进度。”他说。同时，他也聊了聊半年过去后，货拉拉在安全上的反思和改变。

以下是经过整理后的实录：

界面新闻：“长沙事件”对货拉拉最大的改变是什么？ 

陈宇：在长沙事件之前，平台从来没有遇到过类似的跟车人严重安全事件，此事件确实超出了货拉拉过去的经验，最大的问题是事件发生前对发生安全事件的感知能力是薄弱的。

事发时，CEO周胜馥因为疫情在香港无法过来，在事后的一次讨论中，我们谈起了这件事情，他情绪失控，哭了。虽然他立刻关掉了视频，但我还能听见他的声音，有点哽咽。这件事情对他的冲击非常大，没有什么比人命更重要的了。

从平台产品的角度反思，最根本的还是感知能力的问题，如果偏航了，及时进行电话干预，能够缓解双方情绪。如果法规允许，我们强力推动安心拉的设备普及，是不是可以感知到变化的时候，通过安心拉去进行场景干预。

事发后，改变最大的是货拉拉所有人的安全意识提升了。从那一刻开始，我们觉得不管做什么事情都要优先考虑安全，产品设计和改动都会把安全作为重要前提。

界面新闻： 有没有可能改变这个系统从而改变司机、乘客的关系，比如说，通过派单稳定司机收入？

陈宇：为了提高司机效率，我们在一些城市部分时段试点派单模式，派单模式的确可以提高效率，能缓解供给端高峰期运力不足的问题，用户端提高派送效率，降低成本，平台也一样，通过派单对平台而言也能提高效率，但是货运场景远比客运复杂，需要在维护司机权益和提升效率的角度综合考虑。

总体来说，货拉拉收取司机的费用在所有互联网平台公司当中是比较低的，货拉拉的会员费和信息费占活跃司机每个月运费收入的7-8%。 

界面新闻：货拉拉现在专门负责安全的客服大概多少人？ 

陈宇：在组织架构上，除了后台的安全体系、安全教育、安全产品、安全运营、安全处置人员之外，货拉拉还组建了近200人的安全客服团队。因为担心外包客服的质量管控会有问题，所以货拉拉是自建客服团队。 

界面新闻：是否建立起了紧急处理机制，比如一线客服判断情况非常紧急可以跨级汇报？

陈宇：有的。货拉拉内部也发布实施了《安全事件应急处置流程》，细分出了113种不同类型安全事件场景并进行了分类分级，同时依据事件严重等级，规定了上报时限要求。我们主要从两个方向来解决这个问题，一方面是客服判断，这取决于他（客服）的个人能力，现在，我们设定了只要是有人的伤亡情况，先不辨别真伪，立刻上报。

界面新闻：过去是否有专门负责安全的客服? 

陈宇：过去我们的客服没有那么详细分类，现在大幅增加了安全的客服的人数，以前跟其他客服是放在一起的，只是有一个部门相对侧重在安全类工单，现在是有专门的人员来做安全客服的工作。

当安全类事件从客服一线接收后，会根据《安全事件响应标准》升级到客服安全团队，一般时效是15分钟，安全团队接收后会根据事件等级进行回访处理，然后第一时间上报到地区安全处置人员。客服安全团队在核实到重大安全事件时，除了第一时间上报到安全处置外，同时还需跨级直报给CEO以及安全团队负责人。 

界面新闻：货拉拉是否成立了“安全委员会”？ 

陈宇：按照法规要求，公司成立以来就组建了“安委会”。 目前，CEO周胜馥担任安委会主任。 与安全相关的人事、财务、法务、客服等业务部门的负责人都是安委会成员， 安全客服有权限直接向这个部门汇报。遇到紧急情况，假如其他通道延迟，就可以直联安委会成员。

界面新闻：现在安委会是如何运作的，响应速度大概可以控制在什么时间之内？ 

陈宇：我们有安全事件处置SOP，对每一类事件以及每一个环节都做了时间限制，比如一般、较大的、重大的，客服安全团队确认信息后最迟15分钟必须上报到区域安全处置，重大事件必须要立即前往现场，不管是几点几分，都要第一时间赶到。比如说重大事件，安全客服核实确认信息后，除了上报到区域安全处置团队之外，还要立即报到CEO那里，CEO要知道这个事情并由安委会决策处理，不能迟报或者瞒报。 

我们也加强了对安委会日常的运营，比如说原来按照安全生产法以及公司内部安全管理的要求，每季度开一次安全分析会，现在改为了每月开一次，安委会成员都参加。

界面新闻：搬家业务占货拉拉整个平台单量多少？ 

陈宇：搬家订单约占平台整体业务的20%，用户跟车的订单占整体业务的15-17%左右。跟车的场景并不是完全产生于搬家订单，还有一部分是货运订单。

界面新闻：为什么不干脆把跟车订单取消了？

陈宇：长沙事件发生以后，管理团队都在想要不要直接关掉跟车订单。虽然跟车订单占比货拉拉平台量级很小，但还是很必要的，比如每年毕业季学生，对他们来说搬家成本是日常生活中非常重要的支出。

如果取消跟车，那就意味着用户搬家时需要再叫一个出租车，成本很高。其次，从法律角度讲，货车允许一定的配载人数，比如法定配载2人，实际跟车1人，本身也是合法的，只要不超载就可以。就算没有货拉拉的存在，跟车场景也会客观存在，只是线上转线下，风险更大了。我们是希望解决这个问题，而不是逃避问题。

界面新闻：“一键报警”等功能进展怎么样，在多少个城市能实现和公安系统直连？

陈宇：目前我们和广东省公安厅已经整体对接，产品很快会上线，首先覆盖广东全省。

界面新闻：如果把安全事件分为三个阶段：事前、事中、事后，每个环节都非常重要，目前，在事前这块有没有做相关举措？

陈宇：事前分动态和静态，静态是指进入平台的所有司机、车辆一定是安全的，安全怎么定义？车辆是不是符合法律法规要求，4.5吨及以下普通货运车辆是不是三证齐全，4.5吨及以上普通货运车辆是不是五证齐全，人车是不是一致的，背景有没有问题，在这些上，货拉拉有非常严格准入门槛，确保司机合规合法。数据显示，5月份货拉拉平台在准入时拦截了不合规车辆16489辆，不合规司机531人；车辆14799辆，6月份拦截了365人。 

动态方面，如司机加入平台以后，平台对司机有一系列的安全培训，司机要参加线下培训，首次接单前必须参加线上安全培训，考试通过才能继续下一步流程。进入接单环节以后，一个月至少进行两次司机安全教育，把线上、线下结合起来。

界面新闻：事中与事后环节呢? 

陈宇：在接单过程中，货拉拉也建立了完善的安全预警机制。如6月份，客服中心系统通过一键报警、夜间偏航和异常停留高危预警、以及逾时订单的安全策略共生成安全工单15041个，其中涉及安全事件工单总量140单，目前未出现安全事件漏检情况。我们是希望将高危安全事件扼杀在发生之前。

在事后环节，若安全事件发生后，客服中心会按照事件等级进行上报处置，对严重程度高的重大安全事件，会由CEO直接牵头成立处理小组专项处理；公司今年还投入使用了“货安”平台，能够实现案件信息快速拉齐，快速成立事件处置小组。 

界面新闻：说服司机端装这个设备，阻力大不大？ 

陈宇：有阻力，我们说服他们装了对自己及用户都是一种保护。第二，本身安心拉的设备是多摄像头的，营运车辆都会装车载摄像头，记录行车情况，安心拉也能满足这个需求。第三是对平台存量司机而言，车辆安装“安心拉”产品的费用由平台承担。目前除了重型货车外法规并没有强制安装要求，对于不愿意安装的司机，我们仍然正常提供信息服务。

界面新闻：现在安心拉安装的推广比例达到几成？ 

陈宇：到7月底装到了1万台。比原来的目标稍微滞后了一点，原来是计划6月底安装到1万台，此前过于高估（司机）意愿了。但是我们会全力追上进度，在年底达成承诺的安装目标——“安心拉”智能行驶记录能覆盖50%以上的业务，在搬家每日超过1000订单的城市将会做到100%的覆盖。