作者：青汀

都知道，家电后服务市场是蓝海，藏着一块巨大的商业"奶酪".

但是，近年来面对呼声渐起的家电后服务产业的模式变革和行业转型，很多家电厂商并没有真正找到引爆口，反而触碰到家电后服务市场的复杂与多变。那么，接下来对于正在谋求转型新增长点的众多家电厂商而言，如何从后服务市场中找到机会？

对此，笔者以来，对于当前家电后服务市场布局、争夺和竞争，关键并不是模式、手段的创新与变革，还是应该多做一些夯实产业基本功的事情。比如说，改善服务人员的待遇、提升服务人员的技能、建立家电服务的口碑等等。

现状：家电业缺少"叫得响"的服务商

作为家电传统产业链条的最后、也是最直接与消费者发生关系的一环，服务对家电企业来说是创造用户最关键的环节。

然而令人不解的是，中国家电产业拥有强大的产品制造商，也有强大的渠道零售商，却没有强大的增值服务商。

究其原因，则是家电产业链条上的售后服务只是安装、维修，对企业来说服务是市场营销的附属品，售后服务部门一直是企业成本中心，长期以来不被重视。

如今随着人们生活水平的提升，售后服务也不只是局限在安装和维修环节，还衍生出包括定期清洗、保养和零部件更换等后服务市场。后服务市场的潜力有多大呢？

此前中国家电服务维修协会预测的数据，到2020年家电后市场规模将达1万亿，相当于未来五年后服务市场的空间有望将再造一个中国家电产业。

面对这么大的一块待开垦的巨型蛋糕，以及隐藏其中的"利润奶酪"，众多家电厂商又将如何应对？

问题：家电服务的"短板"层出不穷

过去30多年，中国家电服务市场已形成三股力量和格局：厂家、商家和个体服务商。

其中一线大厂家都拥有自己的服务团队，按照自定标准为用户提供服务；商家主要是指国美、苏宁等大连锁以及各个区域的大零售商、大卖场，它们也各自制定服务标准，只为各自销售的产品提供服务；而个体服务商主要指当地的服务单位，承接来自家电厂商的服务订单，或开展一些保外订单业务。

首先这种服务格局带来的问题就是，服务网点不完善，都盯着城市，却不重视农村市场。生产厂家的服务网点基本与专卖店的布局一致，而大连锁与其门店的布局一致。

虽然现在家电厂家和连锁巨头都在渠道下沉，但是第三方的售后服务体系的建设远跟不上产品销售的步伐。这就导致农村市场服务网点基本都是个体户，数量少，技术不专业。

其次缺少一种系统性的整合服务体系，没法一次性解决用户家中所有家电的难题。目前，家电服务商多是垂直运营，修空调的不会修电视。对用户来说，多于一件以上的家电坏了，可能需要找不同的电话，联系不同的服务商，等待不同的服务人员上门，这无论是对用户还是社会都是一种资源浪费。

再者缺乏统一的服务标准，特别是收费内容不透明。一线大家电品牌，如海尔、美的等，以及国美、苏宁等大连锁，内部虽然制定服务标准，但是在落地执行的时候，服务商会出现偏差。同时因为管理失当，同一家电品牌、不同服务商的收费标准却不统一。

此次服务人员缺乏技能培训，对智能等新技术产品的维修无从下手。当前家电服务人员的老龄化比较严重，老一辈人只能维修传统家电，对新兴的智能家电原理不懂。因为工资低且得不到社会尊重，很多80、90后不愿意从事这一职业。很多企业对于服务的不重视导致服务人员缺乏专业而持续的技能培训。

眼下这些问题正是横亘在企业与消费者之间的巨大鸿沟，随着消费者对后服务需求不断增长，这条鸿沟也将越变越大。亟待需要一些家电服务的品牌商，彻底解决并根治这些问题，构建起以用户为中心的"快速响应"综合服务平台，打破家电品牌和品类的门槛，探索出一条满足消费者后服务需求的新通道。

试水：第三方家电服务商的回归

问题很多，短板也很突出。但是，也应该看到，家电后服务市场上的一系列痛点，正是部分家电厂商可以突破，甚至是弯道超车的机会点。

长期以来，在传统家电市场营销和售后服务体系中，厂家和商家大多都将售后服务作为营销的噱头，推出免费服务、十年包修等等，不指望靠服务赚取利润，只希望不要投入太多。由此谁也不愿意"真刀真枪"、"真金白银"投入家电服务行业的人员培训、体系建设和能力提升。

也就是在最近两年，随着家电后服务市场的需求激增之后，快速催生了一大批横跨家电、家居、家庭的综合服务品牌，以及专业的第三方家电服务品牌崛起。比如，前者的代表是海尔日日顺家居服务、美的美美家园；后者的代表则是e家快服等，它们都专注于差异化、个性化的家电、家居等后服务市场。

当前在一大批"如雨后春筝般"出来的家电服务品牌商中，一家新兴的第三方服务商——e家快服的努力与坚守值得借鉴。其正是通过对家电服务产业核心竞争力、用户需求痛点的本位回归，实现了短期内的强劲发展。

作为一家成立才两年就在上交所挂牌的服务商，e家快服的发展可以用"奇迹"来形容。旗下已拥有近3万个售后配送网点，省会及中心城市同城专车直达配送24小时内上门安装服务，地区、县市城市48小时内完成送装一体服务，部分偏远县市、乡镇、村72小时内完成送装一体服务。

建立健全服务网点，只是e家快服打造家电服务基本功的起点。因为承接不同家电品牌、不同品类的售后服务， e家快服还搭建了以职业培训学校为核心的培训体系，其打造的福州育晟职业培训学校，就是专门从事电子电器技术培训、 职业资格鉴定的正规学校。

正是，因为拥有了开拓家电服务市场的"金钢钻"，在短时间内e家快服已经与国内70多个家电企业、100多个品牌以及国美等连锁商展开合作。就在5月中旬还与国美电器联合召开"共创服务后市场新标杆启动全国合作"的会议，吹响今年家电旺季市场服务的冲锋号。

当然，这只是e家快服在夯实基本功，回归家电服务产业发展根本道路上的初试，未来摆在这些企业面前，涉及到团队培养、体系建设、制度探索等一系列问题还很多，道路还很漫长。

但是，夯实基本功，打造一支高素质的队伍，扎扎实实推动家电服务效率的提升、服务质量的迭代、服务口碑的建立，才是当前以及今后一段时间，整个家电后服务市场最大的突破口。

相信，在探索家电后服务市场的道路上，通过厂家、零售商、第三方服务商协同发展，第三方的家电服务大商，或许会在不久的将来出现！