宁波市消保委联合市家电行业协会于日前正式发布《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》（以下简称“服务规范”），系全省首个由行业牵头制定的家电售后服务规范。格力、美的、奥克斯、国美等12家知名家电生产、销售企业以及服务网点代表参加现场发布会并作了交流。

宁波作为全国三大家电产地之一，积聚了大量高品质高价值的家电企业。近年来随着消费提档升级，消费者对家用电器使用和服务体验的要求越来越高，以及许多品牌企业为适应发展需求将售后服务外包，由此引发消费投诉居高不下。据统计：2021年前三季度，家电投诉12255件，比去年同期增加了10%，其中售后服务争议2167件。售后服务投诉集中表现在：送货安装不及时，安装时需支付额外费用，退换货费用引发争议，家电维修不规范，维修质量难以保障，特别是小病大修、维修后返修率高、配件以次充好等热点问题。

为规范售后服务，引导企业投入力量提升家电品质，促进我市家电服务健康发展，自去年3月起宁波市消保委会同市家电行业协会牵头组织开展《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》的制订。这一服务规范的出台与发布，涉及到家电售出后的产品安装前端设计、送货交付验收、安装调试、保养、维修等各个环节，涵盖从业企业资质、人员配备、服务规范运作等诸项内容。与其他城市相比我市服务规范在对售后服务提供方、售后服务人员、提供咨询服务、服务信息归档等内容上作了更加严格细致的规定，从而更好的保障售后服务行为的落实，使家电企业切实承担起保护消费者权益的社会责任。

据悉，以服务规范为基础，明年将出台相应的团体标准。