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美团调整骑手服务评价规则,出现差评、超时等行为从扣款改为扣分

除扣分外,配送过程中骑手如服务达标可获得正向加分,参加安全培训、有模范事迹同样可以获得加分。

图片来源:图虫

记者|于浩

3月3日,美团宣布将对骑手服务评价规则的逻辑及构成进行调整,新的“服务星级”激励机制已于绍兴、太原、昆明等15个城市试行。

据美团介绍,新激励机制中,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以此来降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。

具体来讲,在配送过程中,骑手如服务达标可获得正向加分,参加安全培训、有模范事迹同样可以获得加分,反之如果出现超时、差评、提前点送达等行为则会被扣分。如骑手对扣分存在异议可选择申诉,极端天气下所有扣分项会被默认取消。

加分项、扣分项以及基础分共同构成骑手的服务评分,单个站点内的所有骑手将按月为单位进行排名。排名则决定了骑手的服务星级,星级越高单均奖励越高。

此前,美团也曾对其外卖配送算法进行介绍,并公布了迭代方向。而这仅仅是美团外卖业务正在进行的部分调整。

2月18日,国家发展改革委、财政部、交通运输部、商务部、市场监管总局等14部委针对餐饮、零售、民航、旅游业等服务业印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》的通知(下称《政策》),推出纾困扶持措施。

为扶持餐饮业,《政策》指出,要引导外卖等互联网平台企业进一步下调餐饮业商户服务费标准,降低相关餐饮企业经营成本。引导互联网平台企业对疫情中高风险地区所在的县级行政区域内的餐饮企业,给予阶段性商户服务费优惠。

受此影响,3月1日,美团曾针对受疫情影响严重及经营困难的中小餐饮商户发布了系列扶持举措,其中包含降本与增收两部分。

降本方面,美团表示,从今年3月到12月,对疫情中高风险地区经营困难的中小商户,美团外卖将实行技术服务费(佣金)减半优惠,且减半后每单1元封顶;对其他完成费率透明化的困难商户,会结合经营情况、困难程度进行评估,实行技术服务费5%封顶;对以外卖经营为主、特别困难的商户,将进行定点帮扶。

增收方面,美团外卖将为线上经营能力不足的困难商户免费提供“外卖管家服务”,以及云打印机、出餐宝等外卖接单设备。

一方面,在外卖与餐饮行业互为上下游的前提下,作为市场占有率第一的平台,美团需要在餐饮行业受到疫情冲击时提供相应的扶持。但另一方面,减佣、完善骑手保障也意味着自身外卖业务的营收能力将下降、配送成本与员工福利等运营成本将上升。

从财报数据来看,作为美团的营收主力业务,外卖业务一直保持着低利润率运营。2021年三季度,美团餐饮外卖营收264.84亿元,占总营收的54.27%,但经营利润率仅为3.3%。不断增加的骑手配送成本、疫情反复下的低消费意愿成为外卖业务提升利润率的限制因素。

如何平衡社会责任与商业价值,是美团外卖在这一时间点需要考虑的问题。

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