记者 方卓然

2022年3月15日是“3·15”国际消费者权益日，上海市消保委对外披露，2021年，共受理消费者投诉23万余件，其中涉及到187个细分行业和领域。通过多层次、多维度的梳理和分析，结合消费市场发展的趋势，上海市消保委总结出2021年消费者权益保护领域需要关注的十大问题。医疗美容、名表维修、预付卡、未成年人网络游戏充值打赏等都亟待关注。

一、医疗美容应该保障消费者的知情权与选择权

在颜值经济、网红效应的叠加作用下，消费者对医疗美容的需求显著释放，与此同时，相关投诉也明显上升。2021年，市消保委共计受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。

对此，上海市消保委建议：一是经营者应切实保障消费者的知情权，并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等；二是相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设置冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。

二、养生美发等行业三大突出问题需引起关注

2021年，市消保委就文峰诱导老年人大额消费等问题进行了公开约谈和批评。诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损于消费者合法权益的情况。比如，企业以“产品＋服务”套餐的名义向消费者推销，金额达到数万元乃至数十万元；以套路营销行为逃避政府部门监管；以类医疗养生服务骗取消费者信任。

上海市消保委建议，消费者特别是老年消费者谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。同时，消费者在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题，要及时投诉；建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效及销售中涉嫌的违规行为、对类医疗机构的误导宣传行为及其经营业务的合规性等加强监管。

三、消费升级带来售后服务新问题

随着消费升级带来售后服务内容的变化，售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主。从2021年市消保委投诉大数据分析中发现，售后服务纠纷较为集中，占总投诉量的62%。

上海市消保委建议：经营者在实现线上销售增长的同时也有义务投入产品线下建设，不能“重流量而轻售后”。对于在退货过程中容易发生真假之争的产品，希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统，实现从收货到检测的全流程跟踪。奢侈品品牌也应建立符合消费者需求的售后保障体系，健全公平且有可操作性的售后服务流程。

四、名表维修行业鱼龙混杂、侵权行为多发

随着生活水平的提高，世界名表也日益走近中国消费者，使用过程中难免需要维修保养。维修服务与商品不同，一般商品的品质可检测，而维修服务的品质鉴别较难、过程也无法回溯。

针对上述情况，上海市消保委与市场监管部门密切协同，多次开展针对名表维修、空调维修等行业虚假宣传行为的暗访体察，采用视频录音等方式固定相关违法证据，配合市场监管部门的跟进查处。通过“点名曝光+行政处罚”的组合拳，有效打击了服务领域的虚假行为，让市场正本清源。

五、预付卡（式）消费的保障机制亟待完善

2021年，市消保委受理预付卡相关投诉达到了14235件，同比上升45%，涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域。

对此，上海市消保委认为：一是要完善预付卡消费者权益保护，针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管，确保资金安全。二是要充分发挥行业协会自律作用，推行行业示范文本和行业标准，把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定。三是要引入消费者后悔权，明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”，从源头上减少消费纠纷。

六、建议立法限制未成年人网络游戏充值和直播打赏行为

随着网游、手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾纠纷频发。2021年，市消保委受理网络游戏投诉4670件。值得关注的是，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升，虽然国家推出了限制未成人注册、加强用户身份验证等措施，但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录，还有的未成人直接绕开防沉迷系统，用家长的身份证件注册玩游戏，充值金额数千至数万元不等。

上海市消保委建议在《消法》中增加未成年消费者权益的立法保护，明确在网络游戏领域，对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项，监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长，作为未成年人的监护人，应当加强对孩子的引导、监督，并应保管好自己的手机、银行卡密码等。

七、素质类培训市场需多方携手、共同规范

“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。包括以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符；频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期；退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发售后服务问题。

上海市消保委建议，相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导，对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时建议加强普法及宣教工作，引导家长树立良好的家庭教育意识，切实转变教育观念和成才理念，让家庭教育指导真正回归家庭、让学校教育更好回归学校。

八、线上线下商品服务的适老化改造刻不容缓

2021年公布的全国人口普查数据来看，上海人口老龄化程度进一步加深。从老年消费者反映的情况来看，该现象主要集中在：一是缴费时被告知只能线上支付；二是出行打车难，好不容易看到空车，挥手招车车不停；三是就餐时被告知要求扫码点单，不提供纸质菜单等。针对老年消费者的困惑，市消保委对APP适老模式作了体察，发现大部分APP都开通了适老模式，但细节上还有待进一步完善。

上海市消保委建议，社会各方要携手联动，结合老年人实际需求，推出更多优质适老化服务；要用绣花般的细心、精准化的服务来践行“人民城市为人民”重要理念，不断提升老年人晚年生活的幸福感、获得感，彰显上海城市温度；要积极探索建立真正适合老年人实际需求的适老化消费标准体系。

九、需重视职业打假造成的成本上升与降低市场效率等问题

不少企业反映，当前职业打假现象在消费领域日益突出，给企业带来很大困扰，实际经营活动中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿，容易引发舆情，对企业声誉造成严重影响。当下，职业打假现象已呈现类产业化趋势，相关现象亟待重视。

职业打假会造成客观社会面的损失、惩罚性赔偿机制被利用、降低市场效率等问题。对此，上海市消保委建议，对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为，加强立法研究、加以规范，如明确“消费者”内涵及外延等，同时也主张消费者理性用权、依法维权。

十、互联网平台重流量轻保障要不得

日趋激烈的同质化互联网平台间竞争和互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。例如，有的平台为了流量，放任虚假广告和假冒伪劣商品充斥平台；有的平台为了流量，对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设；还有的平台为了流量，对刷单炒信、虚假发货等问题查处不力。

上海市消保委认为，平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”，呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任，强化平台治理，用诚信合规经营创造更大价值。