作者：郭金榜

打造最有竞争力的会员增值服务体系一直是业内的共识，也是大家老生常谈的话题。笔者从过去尝试将服务“可视化”展示以来，越来越多的药店人意识到服务对药店发展的重要性，结合当下药店经营形势和笔者多年以来咨询辅导经验，给大家浅谈几点打造有效会员增值服务心得体会。

突破药店传统服务思维

那么问题来了，药店传统服务思维是什么？为什么要突破呢？

过去药店的会员增值服务往往停留在促销和健康服务层面，比如促销打折、买赠、积分兑换、抽奖、免费测血压、测血糖，免费送货上门，免费健康咨询等等。

后来一部分药店开始突破药店传统思维，开始提供会员健康服务以外生活便利性服务，比如免费交水电费、话费，免费打气，整合银行信用卡还款服务，免费为会员收发快递等等各项增值服务，再到近两年医药电商兴起以后。

以一心堂等大型连锁为首的药店依托线下实体进行线上多元化发展，不断给会员提供更为广泛的增值服务，比如其不仅给会员提供专业的健康咨询服务，还给会员在线上提供药品以外的原生态生活产品，让会员在其电商平台上享受到原生态、健康的生活产品体验。这是突破药店传统服务思维的典型案例之一。

打造会员增值服务不一定全都要免费，免费的客户也不一定就认同你，持续为客户创造价值才是最重要的，这个思维层面得到突破，更多创造性的会员增值服务模式就会出现。

物质和精神相结合

打造会员增值服务不仅要突破物质层面给顾客创造价值，更要融精神层面来教育宣传。

任何品牌之所以能深入老百姓的内心，除了丰富的优质的实惠的商品和各式营销回馈以外，还需通过提高自身形象、质量、服务、企业文化宣传、互动等多种知识文化教育塑造品牌形象，让会员不仅感受到物质层面的好处，还能感受到精神层面的温暖和信任。

投资在员工服务教育、内部标准化管理、会员基金、会员公益活动、会员过期药处理、会员健康教育、企业文化教育宣传进社区等精神项目上面，短期来看不一定能及时产生效益，但从长期来看是非常值得的。

比如河北石家庄新兴药房所创造组建的会员各种社团（书法社团、舞蹈社团等）。把这些药店周围零散资源组织在一起，就会成为一支药店品牌传播的生力军。

专业+专项+细化

随着医疗体制、政策改革和市场需求变化，越来越多的顾客在药品消费上变得理性和慎重，这种变化从社会学的角度来说是一种进步。

但对于习惯于过去“野蛮生长时代”的大部分经营者来说是一种挑战，不仅要转变从“治疗”到“预防保健”的经营理念，还要把关注点从疾病结果上升到到疾病变化过程层面，这就要求药店本身需要系统性的学习“药”和“病”方面相关专业知识，做到分类、分人、分药标准化、精细化、个性化管理。

比如老百姓药房推行的糖尿病专项服务、高血压专项服务、肾病专项服务、母婴专项服务等等，当下药店行业慢病热其实也在说明这种专业专项会员增值服务是大势所趋。

将“消费者”变为“消费经营者”

过去工业时代消费者和经营者基本上是独立的，消费者很少会从经营者那里得到产品以外的好处，进入后工业时代以后，以直销、保险等行业为首的经营者逐渐意识到消费者的力量，愿意与消费者分享一些经营成果。

到了网络信息时代，这种现象就更加普遍，消费者的需求基本上影响了经营者经营方向，谁远离了消费者谁就会被消费者抛弃。

所以我们一直在倡导要离顾客更近一点，离会员更近一点，听听他们的声音，问问他们的感受，看看他们的需求，让他们参与我们的经营。

现在很多上游工业制药企业已经开始在实践这种经营模式，推出各种产品和营销模式，把顾客发展成会员，进而发展成消费经营者，成为利益共同体。

随着移动电商和微商的兴起，很多百强连锁药店也开始尝试这种模式，这也是未来会员增值服务方向之一。

提高服务质量和服务效率

俗话说“打铁还需自身硬”，要打造最有竞争力的会员增值服务，必须提高自身服务质量和服务效率，梳理企业文化、加强团队建设，优化商品质量管理及品类采购多元性，提高员工学习能力和专业服务能力，建立激励型标准化考核体系，塑造样板和标杆，搭建会员互动平台等都是提高自身服务质量和效率的有力措施。

在新的竞争形势下，药店自身会员增值服务系统化的顶层设计显得尤为重要和迫切。

总结：要做好会员增值服务，不是一朝一夕的事情，需要持之以恒的投入和专注，很多连锁之所以缺乏信心，一方面是不会系统性的来操作，另一方面在于它在短时间内不一定能看到效果，比起门店直观的销售结果带来的利好，经营者很容易缺乏耐心，投入难以保持连续性。然而市场需求在变化，药店在升级，我们得跟上这个转型节奏。