整理：李礼

经常有药店认为销售下滑的原因出在门店陈旧上，因此将门店形象改造视为提升销售的利器，而第一药店管理学院资深讲师冉蔷在近日《中国零售药店增量主题会——粘住顾客，药店慢病服务的取胜之道》上表示，门店外观的改造虽然能令店面形象焕然一新，而效果却并不尽如人意。她指出，门店改造的内涵应远不止于此。

老店改造后如何激活业绩增长

冉蔷在会上分享了自己在某家连锁药店担任咨询辅导的经验：当时连锁的中高层管理员认为自己门店属于老牌门店，和其它竞争对手相比，装修等外在形式更显陈旧。就此冉蔷给这家连锁药店的老总提出建议：先做专业辅导，再做结构调整。

他们按照冉蔷的建议，选取十个销售明显下滑的样板门店试点，通过一系列的专业服务辅导，在半年时间营业额提升30％；而第二年通过装修改造的门店，销售业绩并没有任何增长。由此可见，影响销售的关键点是在于内因。内因如何解决，冉蔷分享了四点建议：

创造药学服务环境

首先要让顾客能清楚地区分药房的专业人士，在药店服装上做一些改变。冉蔷建议，服务人员统一穿着蓝色的制服，管理人员统一穿着深蓝色制服，药师统一穿着白底蓝条的白大褂制服，这样可以让顾客在服装上一眼辨出专业药师。

除此之外，在专业特色上对药店的软件和硬件进行改造。在药房设计上，进行品类管理的分析，把吸引客流的产品、顾客需要的产品放在首位，注重市场对门店的满意度。具体实施方案如何落实？需要药店把处方区做的更具专业特色，在装修货品上全部改造。大量合作案例表明：采取以上动作，药店业绩均得提升，最高销售额上涨到35%。

拟订药学服务制度与工具

在重视药学服务环境的基础下，针对药店服务人员的工作状态拟定药学服务制度与工具。从每年药房执业质量评鉴、每年顾客满意度调查来拟定药店药学服务制度，并为药店员工配置医药咨询软件与书籍，发展健康信息刊物与健康检测物料。

药房执业质量评鉴标准和顾客满意度调查标准（表）

规划与实施药学服务方案

具体药学方案的落实，可以从免费健康监测、免费健康刊物、家庭药物大检查、用药安全教育、治疗用药评估、慢性病专业健康照顾案、医师与医疗机构拜访入手，去迎合顾客需求，从而凸显出药店的特色。冉蔷分享一个团队的经验：在店面入口设立健康咨询中心，顾客在路过展项时，可以随手获得免费资讯叠印；利用单品宣传资料进驻工厂和学校，通过健康资料的配发，取得了客户对我们的信任，成功开发团体单位。

提供药学服务的激励机制

针对药店工作人员实行的激励机制：“慢性病专业健康照顾案”实施奖金、“药房执业质量评鉴”优等奖、“顾客满意度”优等奖、药学服务“星级”员工与标章。

成熟期后如何持续增长业绩

同时，冉蔷提出了门店在发展成熟后后面临的另一个问题：一做促销活动，客户就都来了；不做促销服务，客户就寥寥无几，甚至出现倒退现象。

值的老板关注的是，药店永远是做促销活动，开发新会员，流失老顾客。药店进入成熟期如何突破瓶颈，实现持续增长？冉蔷结合慢病管理与会员管理在战略上进行了如下分享：

假设医药分离，将会有一半的人拿医院处方到药店买药，这意味将有巨大的处方药市场份额从医院流入药店终端。

“案例数据显示，在健康管理与慢病管理专区开幕后：第1个月开始盈利，第12个月处方药品类销售额提高54%，营养保健品销售额提高164%，慢病管理服务将成为药店销量上涨的法宝；只要20%原有顾客改善服药依从度，另增加10%新顾客按时服药，销售额有望增长52.4%。”苒蔷说。

那如何真正做到顾客的依从性？先清楚3个问题：怎么建立顾客关系？如何维护关系？如何强化服务关系？

冉蔷 第一药店管理学院资深讲师

建立顾客关系

慢病开发方式、收集与评估个人慢病信息（药物知识/按时服药/血压血糖监测/糖尿病/高血压）是解决问题的重要方式。

收集个人慢病信息方法（表）

慢病开发方式（表）

慢病自我管理计划（表）

慢病管理计划方向（表）

慢病会员维护方式（表）

强化慢病会员关系

如何去顾客疑心，建立信任关系？并不是每一个患者都是那么听话，冉蔷提出一套标准系统：慢病干预与追踪，八周内建立顾客依从度与自我管理。

慢病管理需要避免的误区（表）

（本文根据中国零售药店增量主题会现场录音整理，未经本人审阅）