信任，是服务业都要解决的问题，二手房作为一个动辄百万的重金交易，消费者和经纪人之间的信任更弥足珍贵，而这份信任的基础就是经纪人的专业能力。伴随着经纪人职业化的进程，经纪人的专业能力也将，从言之有据、专业知识扎实的基础要求，到深入研究细分领域的专业要求，成为被信任的二手房交易的专家。

组织也要为经纪人提升专业创造条件。从基础保障开始，培养经纪人追求长期职业发展，建立专业认证体系完善服务支持，最终形成经纪人个人品牌，维护经纪人之间竞优的环境，帮助经纪人赢得消费者的信任。

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房产中介“信任难”

消费者甚至是多数行业人一直认为房产中介是销售行业，工作是说服消费者完成购买。这常常忽视了服务的部分，房产中介准确地定义应该是交易服务行业。

交易的服务在于：第一，提供信息协助客户决策，包括瑕疵信息等；第二，控制风险保证交易安全，包括信息核查等。而作为信息服务业的核心就是客户与经纪人之间的信任。

而二手房的交易特点又不利于这种信任建立。二手房交易“低频高价流程复杂”，在平均7-12年的换房周期里，客户没有学习和积累经验的机会。二手房非标准化，每笔交易都因房屋和买卖双方的情况不同而有差异。面对如此复杂的情况，客户自己处理不了，必须依赖经纪人，这在信息上天然就形成了不对称的关系。房屋交易的总价高，决策重，决策失败的成本高，这些因素又让消费者变得特别谨慎，不太容易建立对经纪人的信任。

专业是信任的基础

经纪人要赢得消费者信任，唯有提升自身专业能力。专业是什么？除了专业知识掌握的全面准确外，专业还体现在言之有据。当客户询问经纪人问题时，对于回答的时效并不在意，他们更希望经纪人用更多数据和可靠来源的信息来回答。信息提供的越准确，说明经纪人专业性越强，客户也会加深一层信任。

经纪人的专业还会逐渐走向细分领域。整个房产经纪领域，因为流程复杂可以细分的专业门类非常多。在房屋属性、客户属性、交易属性等细分领域，也有非常多细节可供挖据和研究，在日常积累和沉淀后，专业经纪人不仅能预见市场变化，而且能提供相关的支撑依据。这些都会增强客户对经纪人的信任。

组织如何培养专业经纪人

首先要能保障经纪人的短期利益，经纪人能“看长”，进而摆脱销售思维，建立交易服务的概念。今天很多的“不专业”，原因都是经纪人在短期利益的驱动下，注意力完全放在快速成交拿佣金，自然不会去深入研究专业。

其次要能为经纪人的专业加分，为经纪人作业提供必要的数据、工具等支持，要建立对专业的认证体系，形成被消费者所识别并认同的“标签”，达到标准的经纪人将被贴上相应的“标签”，形成经纪人个人的品牌。

最后组织要维护经纪人间的互信。经纪人珍视个人的信用，但同时企业要保证经纪人也遵守统一的规则，维护经纪人群体间的信任。组织与经纪人，经纪人之间，这种基于信任产生的合作，不仅让效率更高，也让消费者对于企业和经纪人的品牌更加信任。

（作者徐东华，链家网首席内容官，房产经纪行业从业十几年的老江湖。深知经纪人痛点，希望了解行业，却苦于没有很好的渠道。《老徐说事》的诞生，从经纪人的视角出发，结合老徐自身的从业经历，分享行业经验，探讨行业发展。）