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解决酒店客诉,道歉只是第一步

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解决酒店客诉,道歉只是第一步

解决客诉有了更多可能。

文|酒管财经

编辑|阿鳅

酒店员工与顾客发生冲突,应该怪谁?

最近,有酒店同行给我描述了电视剧《欢迎光临》中的情结,其中一些对客的桥段简直就是自己的真实经历,就现实来说,抛开与顾客争执,可能还有一百种解决办法。他坦言会处理客诉,与做好服务同样重要。

酒店客诉一般有三种方式:面对面、空对空、藏心中,后者是最难解决的一项。

随着科技、互联网对酒店的赋能,客诉这一行业难题,也在不断升级新的化解方式。

客诉——酒店的第二次表现机会

酒店差评、客诉难以避免却又真实存在。在种草平台小红书,关于酒店差评就多达1万+笔记。携程、美团的评论区也是很多酒店的大型“社死”现场。

拿一家五星级酒店来说,上百间客房,从预订、餐饮、泳池等每个环节都要在线,稍有差池都有招致客诉的风险。

面对客诉,有的客人选择面对面解决,有的则是在预订平台隔空交流,有的则是在心中默默给酒店一个差评。

客诉一般都产生在哪些环节?

一家品牌连锁酒店负责人告诉《酒管财经》,通常顾客给酒店差评一般是这几个方面:

房间设备、酒店设施,比如空调过冷、家具老旧、隔音差、房间有异味等;

早餐,种类少、口味不对、供应不及时等;

服务,前台态度、入住、退房慢,停车无指引,疫情管控核验步骤多,新员工专业不强、承诺没有兑现等;

周边环境,酒店周边环境杂乱,停车、购物、出行不方便等。

对于酒店客诉,科大讯飞也有相关数据:目前酒店出现频率最高的客诉与服务效率相关,例如送物、送餐、房间清洁等,其次是与酒店设施设备相关,如电视、空调及取电等,最后是与客耗品的质量、卫生问题相关。

其实,顾客在酒店的每一个触点上的不便,从而引发的情绪,如没有得到相应的及时处理,就会引发客诉、差评的可能。

科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩曾表示,酒店员工作为客诉的第一接收人,由于缺乏从业经验或者处理能力,容易对客诉产生误判,进而影响客诉信息的传递、记录和解决。

梁雪岩认为,大部分员工在处理客诉问题时,只会着眼于当下的问题,却没有考虑后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就要求员工在与住客进行沟通交流时,统筹、整合并分析住客的需求,用尽量全面的方案解决主客诉与次客诉。

归根结底,顾客投诉,解决其反映的问题,只是处理投诉工作很小的一部分内容,关键是要解决好顾客的心理需求。顾客心理需求主要可归纳为五种渴望:渴望被关爱、渴望被倾听、渴望被尊重、渴望被满足、渴望被补偿。

只有从顾客的渴望、真是诉求看问题,才能打到顾客的心结上。

那么,如何减少或尽可能避免客诉的发生?

弘峰酒店集团董事总经理张保生认为,客诉或差评,多数是因为酒店内部原因,包括投资、管理、机制等问题,绝大多数都可以杜绝。

对于酒店而言,首先服务文化、质量管理要有规范,并且可落地;其次,有稳定且能“传帮带”的团队,老带新或岗前技能考核,可以避免一些问题发生;再者来说,要有强大的检查机制,可以是三级查房、质量管理体系和服务流程;第四是要有一套具体的机制来创造好评,避免差评。

“从这4个方面倒逼酒店管理质量、服务,减少投诉的发生,但也要认识到,客诉其实是顾客给我们第二次表现的机会,没有处理好就意味着失去一个顾客。”张保生称。

标准化SOP是处理客诉的基础

美豪酒店客服部负责人杨萌告诉《酒管财经》,解决客诉酒店一般是按理解客户、表达立场、让其发泄、引导客户、解决问题这几个基本流程来进行。

他提到,在处理客诉前,还需记住一个总原则:耐心地倾听客户的阐述,避免与客户争辩。想方设法消除客户怨气,站在顾客立场上想问题。

● 首先是理解客户,可以说:“先生,我非常理解您的心情。”

(不要立马做解释,先表示理解。注意:如果我们做错了,理解致歉;若符合服务标准流程,只理解不道歉。)

● 第二步是表达立场,话术是:“您是希望尽快解决某某问题,对吧?请您说,我认真记录并马上解决。”

(先表达和客人站在同一立场,表明“马上”“立即”解决的态度。)

● 第三步,让其“吐槽”:让顾客畅所欲言一会,在客人讲的过程中,小声重复关键词,并做详细记录。

(顾客“吐槽”完毕的反映:由大声变成小声、由语速快变成慢、表情舒缓下来、动作幅度慢下来、说话会有停顿。)

● 接下来是引导客户,话术举例:“您刚才反映的问题是XX这样,对吗?”

(在顾客声音从大变小时、语速由快变慢时,可主动引导客户回到解决问题的结果上。)

● 然后是解决问题:那我们来想办法解决,可以采取这两种方式来解决,第一种是XX第二种是XX。

● 最后一步是感谢顾客(感谢您今天给我们反馈这样的问题,我们一定全力去改正,祝您生活愉快。语气真诚,态度诚恳)

张保生还介绍了一个客诉处理的基本原则:

1、真心诚意地帮助客人解决问题,原则是尽可能让客人满意;

2、绝不与客人争辩;

3、不损害酒店的利益;

4、把“对”让给客人;

5、尽可能“大事化小,小事化了,坏事变好”,冷静处理;

6、尽快处理,别让顾客带遗憾离开酒店;

事实上,各酒店内部的客诉流程、原则是基于处理客诉的基本操作,也是门店复制和管理的有效手段。

客诉“黑科技”正在兴起

酒店在使用内部客诉管理工具的同时,科技与智能化也在构建更为精准的解决方案。

像科大讯飞的住中智能质检&客诉预警解决方案,就是发挥AI全年无休的优势,实时抓取住中客诉,分级预警把不同客群面临的餐饮、卫生、服务等客诉问题通过智能分析,推送给关键人,实现客诉问题解决、预防和拦截差评,助力问题改进以及提升宾客体验。

另外,通过AI与员工的结合,能让酒店从客诉处理的过程中解放更多人力,实现酒店的高效率运作。

有行业人士告诉《酒管财经》,目前市场上也有机构通过问卷的形式,来打通酒店与顾客之间的信息差,为酒店提供顾客在不同触点上的问题反馈与分析。

通过问卷形式搜集客诉的优势是,问题的颗粒度更细,在OTA平台,用户可能直接评论早餐不好吃,问卷可以把问题选项更具体化,让酒店决策者更有针对性去获得某个顾客的反馈,及时解决问题。

另外,对于OTA平台的客诉问题,需要通过其平台去联系到顾客,问卷的形式则可让酒店直接与顾客联系,当顾客负面体验消除,一定程度上避免了顾客再到预定平台差评,让解决客诉的效率大大提高。

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

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解决酒店客诉,道歉只是第一步

解决客诉有了更多可能。

文|酒管财经

编辑|阿鳅

酒店员工与顾客发生冲突,应该怪谁?

最近,有酒店同行给我描述了电视剧《欢迎光临》中的情结,其中一些对客的桥段简直就是自己的真实经历,就现实来说,抛开与顾客争执,可能还有一百种解决办法。他坦言会处理客诉,与做好服务同样重要。

酒店客诉一般有三种方式:面对面、空对空、藏心中,后者是最难解决的一项。

随着科技、互联网对酒店的赋能,客诉这一行业难题,也在不断升级新的化解方式。

客诉——酒店的第二次表现机会

酒店差评、客诉难以避免却又真实存在。在种草平台小红书,关于酒店差评就多达1万+笔记。携程、美团的评论区也是很多酒店的大型“社死”现场。

拿一家五星级酒店来说,上百间客房,从预订、餐饮、泳池等每个环节都要在线,稍有差池都有招致客诉的风险。

面对客诉,有的客人选择面对面解决,有的则是在预订平台隔空交流,有的则是在心中默默给酒店一个差评。

客诉一般都产生在哪些环节?

一家品牌连锁酒店负责人告诉《酒管财经》,通常顾客给酒店差评一般是这几个方面:

房间设备、酒店设施,比如空调过冷、家具老旧、隔音差、房间有异味等;

早餐,种类少、口味不对、供应不及时等;

服务,前台态度、入住、退房慢,停车无指引,疫情管控核验步骤多,新员工专业不强、承诺没有兑现等;

周边环境,酒店周边环境杂乱,停车、购物、出行不方便等。

对于酒店客诉,科大讯飞也有相关数据:目前酒店出现频率最高的客诉与服务效率相关,例如送物、送餐、房间清洁等,其次是与酒店设施设备相关,如电视、空调及取电等,最后是与客耗品的质量、卫生问题相关。

其实,顾客在酒店的每一个触点上的不便,从而引发的情绪,如没有得到相应的及时处理,就会引发客诉、差评的可能。

科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩曾表示,酒店员工作为客诉的第一接收人,由于缺乏从业经验或者处理能力,容易对客诉产生误判,进而影响客诉信息的传递、记录和解决。

梁雪岩认为,大部分员工在处理客诉问题时,只会着眼于当下的问题,却没有考虑后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就要求员工在与住客进行沟通交流时,统筹、整合并分析住客的需求,用尽量全面的方案解决主客诉与次客诉。

归根结底,顾客投诉,解决其反映的问题,只是处理投诉工作很小的一部分内容,关键是要解决好顾客的心理需求。顾客心理需求主要可归纳为五种渴望:渴望被关爱、渴望被倾听、渴望被尊重、渴望被满足、渴望被补偿。

只有从顾客的渴望、真是诉求看问题,才能打到顾客的心结上。

那么,如何减少或尽可能避免客诉的发生?

弘峰酒店集团董事总经理张保生认为,客诉或差评,多数是因为酒店内部原因,包括投资、管理、机制等问题,绝大多数都可以杜绝。

对于酒店而言,首先服务文化、质量管理要有规范,并且可落地;其次,有稳定且能“传帮带”的团队,老带新或岗前技能考核,可以避免一些问题发生;再者来说,要有强大的检查机制,可以是三级查房、质量管理体系和服务流程;第四是要有一套具体的机制来创造好评,避免差评。

“从这4个方面倒逼酒店管理质量、服务,减少投诉的发生,但也要认识到,客诉其实是顾客给我们第二次表现的机会,没有处理好就意味着失去一个顾客。”张保生称。

标准化SOP是处理客诉的基础

美豪酒店客服部负责人杨萌告诉《酒管财经》,解决客诉酒店一般是按理解客户、表达立场、让其发泄、引导客户、解决问题这几个基本流程来进行。

他提到,在处理客诉前,还需记住一个总原则:耐心地倾听客户的阐述,避免与客户争辩。想方设法消除客户怨气,站在顾客立场上想问题。

● 首先是理解客户,可以说:“先生,我非常理解您的心情。”

(不要立马做解释,先表示理解。注意:如果我们做错了,理解致歉;若符合服务标准流程,只理解不道歉。)

● 第二步是表达立场,话术是:“您是希望尽快解决某某问题,对吧?请您说,我认真记录并马上解决。”

(先表达和客人站在同一立场,表明“马上”“立即”解决的态度。)

● 第三步,让其“吐槽”:让顾客畅所欲言一会,在客人讲的过程中,小声重复关键词,并做详细记录。

(顾客“吐槽”完毕的反映:由大声变成小声、由语速快变成慢、表情舒缓下来、动作幅度慢下来、说话会有停顿。)

● 接下来是引导客户,话术举例:“您刚才反映的问题是XX这样,对吗?”

(在顾客声音从大变小时、语速由快变慢时,可主动引导客户回到解决问题的结果上。)

● 然后是解决问题:那我们来想办法解决,可以采取这两种方式来解决,第一种是XX第二种是XX。

● 最后一步是感谢顾客(感谢您今天给我们反馈这样的问题,我们一定全力去改正,祝您生活愉快。语气真诚,态度诚恳)

张保生还介绍了一个客诉处理的基本原则:

1、真心诚意地帮助客人解决问题,原则是尽可能让客人满意;

2、绝不与客人争辩;

3、不损害酒店的利益;

4、把“对”让给客人;

5、尽可能“大事化小,小事化了,坏事变好”,冷静处理;

6、尽快处理,别让顾客带遗憾离开酒店;

事实上,各酒店内部的客诉流程、原则是基于处理客诉的基本操作,也是门店复制和管理的有效手段。

客诉“黑科技”正在兴起

酒店在使用内部客诉管理工具的同时,科技与智能化也在构建更为精准的解决方案。

像科大讯飞的住中智能质检&客诉预警解决方案,就是发挥AI全年无休的优势,实时抓取住中客诉,分级预警把不同客群面临的餐饮、卫生、服务等客诉问题通过智能分析,推送给关键人,实现客诉问题解决、预防和拦截差评,助力问题改进以及提升宾客体验。

另外,通过AI与员工的结合,能让酒店从客诉处理的过程中解放更多人力,实现酒店的高效率运作。

有行业人士告诉《酒管财经》,目前市场上也有机构通过问卷的形式,来打通酒店与顾客之间的信息差,为酒店提供顾客在不同触点上的问题反馈与分析。

通过问卷形式搜集客诉的优势是,问题的颗粒度更细,在OTA平台,用户可能直接评论早餐不好吃,问卷可以把问题选项更具体化,让酒店决策者更有针对性去获得某个顾客的反馈,及时解决问题。

另外,对于OTA平台的客诉问题,需要通过其平台去联系到顾客,问卷的形式则可让酒店直接与顾客联系,当顾客负面体验消除,一定程度上避免了顾客再到预定平台差评,让解决客诉的效率大大提高。

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。