文｜张颗

“房地产增量已见顶，进入存量时代。”前不久，中国房地产商会联盟主席、住建部住房政策专家委员会原副主任顾云昌公开表示，新建商品房销售不可能再突破天花板，房地产销售总量的逐步下降可能成为事实。

在这样一个存量时代，告别了“高负债、高周转、高杠杆”，又将是怎样的场景？答案是：赚小钱，赚慢钱。进入存量时代，将以服务为王，物业服务的价值更加凸显，这样的趋势，从近年来社会的认可度和资本的追捧，即可见一斑。

作为在重庆服务体量名列前茅的物业企业，天骄爱生活正积极布局未来。在新的行业背景下，他们服务有怎样的理解？近日，界面重庆走进协信春山台一探究竟。

“六心”沉淀品质，“魔鬼细节”构建服务范本

夏日午后，微风轻拂下，道路两侧的小风车簌簌作响、茂密植物错落有致地分布在花园里、耳边偶尔传来清脆的鸟叫声......若非不时能碰到热情打招呼的物业人员，会恍如置身于公园。

不仅如此，亮泽干净的地砖、无臭无感的垃圾分类点、各处可见的灭蚊灯……目之所及惊艳之余，又觉得理该如此。

这些匠心服务的背后是精细化管理，是天骄爱生活提质升级人文服务的决心。同时，也是天骄爱生活实施“邻好+”品牌升级的具体表现。当然，还有更多“魔鬼”服务细节，藏在协信春山台社区的一事一物、一举一动中。

协信春山台是一个住户超2600户的大型纯洋房社区，是重庆北区较早的品质住区之一：园区品质高，业主要求高。这是一个服务升级创新的天然试验田，也是检验服务质量与服务水平的试金石。

 “贴心”服务，让日常生活更舒心：刚到春山台社区，最先被吸引的是入口门禁。这套最新的人脸识别系统，是2021年底由天骄爱生活自费加装。智慧系统的引入释放了业主们的双手，无需刷卡或者指纹验证，实现“无障碍”出入，提升业主们的社区生活体验度，同时，也让社区更高效安全。

进入小区后，绿植成荫，隔几米就能看到一盏灭蚊灯；同样的，在绿植丛中，隔不远就会有天骄爱生活布置的“清凉礼包”，其中有驱蚊花露水和风油精。对业主来说，这简直就是夏日福利。夏天乘凉最怕蚊虫叮咬，有了清凉礼包，业主们在社区纳凉就更方便、舒心。

“暖心”服务，筑造社区品质生活：除外部环境外，天骄爱生活还在楼栋入户大堂的灯光上狠下功夫。长期使用后的小区大堂、电梯轿厢的筒灯、吊灯、灯带都会产生色衰，导致部分灯光照明不足，令人感到不适。

天骄爱生活为了改善业主居住感受，让灯光恢复柔和敞亮，专门在项目成立了【工程特攻队】。据悉，特攻队对春山台社区134个单元的大堂筒灯、吊灯蜡尾灯、电梯轿厢筒灯、T5灯管共计约3000个逐一排查更换，以达到统一光源色温、重现光亮的效果。

谁能想到，不起眼的灯光就有这么多细节讲究。据工作人员介绍，物业还成立了【工程便民队】在小区内进行巡逻，以应对业主报修。“前天2单元的陈先生家里水管爆裂，下楼2分钟就找到了便民队,1小时后水管便能正常使用。”

 “专心”服务，打造社区最美风景线：“居住在风景里，生活在城市里。”这是很多都市人对居住环境的希冀，而天骄爱生活就在春山台社区打造了一个艺术景观范本——植物层次清晰，灌木饱满有型，充满美学意境。

“我们会根据季节变换，对小区植物定期进行修枝、保养，同时，为了进一步提升景观层次，物业还会不定期邀请园林专家前来指点、建议、培训员工。”春山台项目负责人表示，前不久才特邀行业的景观环境大咖于耀老师到春山台现场指导作业，为提升夏季园区景观氛围出谋划策。

此外，物业会根据时节布置花卉植物的氛围感，将其打造为小区内的“网红”景点，并聘请专业摄影师免费为业主拍摄全家福，用镜头记录业主们幸福的瞬间。

“安心”服务，筑牢社区安全防线：在小区参观时，界面重庆看到身穿迷彩服的人员在小区内巡逻，经询问后得知这是天骄爱生活为了提升春山台的保安队伍建设而特意增设的“战狼团队”。

战狼团队每日分上午、下午进行园区巡逻，为业主提供一个安全的居住环境。同时，天骄爱生活还增设了夜间护送特色服务，每日21点至次日凌晨6点，为有需求的女性业主及醉酒业主提供夜间护送归家的服务。

夏至后天气升温超过30℃，战狼团队始终昂首挺胸阔步向前。

“热心”服务，温暖社区日常生活：“买菜回来啦！”刚到小区102入口的平台处，就看到一名业主与物业工作人员热情打招呼，平台处通过一部电梯连接着大门。春山台小区有两处大门，此处是小区人流的主要通道，也是街道社区、派出所重要通知的展示窗口。

在这里，天骄爱生活专门设置了流动客服岗，以便及时了解业主需求；同时每个月都设有物业经理接待日，为业主集中答疑解惑、提高沟通效率。

“用心”服务，业主生活更省心：最后一站来到车库，本以为平平无奇，没想到却看到了更多的巧思和用心。车库入口明亮的灯与一般车库不同，入口亮度远大于车库内，这有什么讲究？

物业工作人员介绍，由于外部光照强，业主开车回家进车库时，从强光到弱光会产生短暂视觉盲区。为了降低风险，物业根据车库的高度和光照度，在车行岗入口通道增加了照明，缓解业主进入车库时产生的不适感。

另外，物业还自费对车库墙面、通道进行了整改翻新，并增加了多处转角镜等。仅2021年，天骄爱生活便分别针对春山台社区车库、单元楼道、地面木板、小区设施、门禁系统、监控设备、排水系统、园区绿化等多达百余项内容开展“焕新计划”，自费投入金额高达220万元。

洞察骄邻需求，“邻好+”打开新篇章

春山台项目是天骄爱生活服务升级的一个缩影。在“邻好+”品牌升级计划的推进下，星澜汇68、星都会……在天骄爱生活全国各个项目中，一场服务升级的帷幕正在拉开，“邻好+”身影无处不在。那么，“邻好+”将带来怎样的变革呢？

“天骄服务跟随骄邻的活动空间而延伸，活动的空间到哪里，服务的触角就到哪里。” 在“邻好+”的实践中，将原来千人一面的物业服务，变成了一人千面的工作场景，提升业主的幸福感与舒适感，把天骄美好带进千家万户。

对每一位天骄爱生活的一线服务人员来说，“邻好+”意味着要求服务要升级；而对于每一位天骄爱生活的业主来说，“邻好+”意味着其生活或工作的品质升级。

在服务品质方面，天骄爱生活以社区真实需求出发，推出了社区生活服务品牌——骄享悦，并上线“骄享悦”优选小程序平台，为社区居民提供便捷式服务，为用户打造有趣有温度的社区平台。

在科技智慧方面，天骄爱生活在行业内较早向创新服务转型，自主研发EBA数智场景云服务平台，将智能化子系统有机集成，实现以数据为驱动，做到运营数据的全面积累、智慧分析、应用，真正实现大数据运营和智慧化管理，构建起业主、物业、服务商有机融合、共生共荣的社区生态圈。

在服务场景的延伸方面，正如在协信春山台的实践，为了更好地服务业主，天骄爱生活根据业主的特点，以业主需求为导向，推行“六心服务”，让服务的品质感，尽可能覆盖到业主们社区生活的休憩、亲子、运动等维度。

从品质到人文，天骄爱生活的新思考

在品质提升的背后，从天骄爱生活“邻好+”的升级路径，映射出物业服务变革的新方向：向人文服务迈进。

天骄爱生活相关负责人表示，物业服务是由一项项细碎的工作组成，而将每项看似简单的工作做好，能让业主感到贴心与温暖，那就需要物业人用200%的心意去完成。

但是，在消费升级、高品质生活的浪潮下，随着物业管理程度逐渐提高，业主的需求也已经从基础物业服务转变为更加多样化、深层次的需求性服务，物业服务已从公共服务向人性化、个性化服务需求延伸。

因此，在客服、环境、工程和秩序等基础服务不断升级的同时，挖掘客户的内心需求，提供更为亲情化、人性化的品质服务也尤为重要。

开学季、社区电影、亲子运动会、手工DIY……天骄爱生活从组织开展多种形式的社区人文活动切入，为不同年龄、不同需求的业主提供多层次、多类型的服务，增进与业主之间的情感，营造和谐的邻里关系，打造最有温度的生活礼遇。

从天骄爱生活的行动中可以窥见，行业的变革时代已经到来。据中指院数据，预计2022年国内物业管理行业在管建筑面积共计290亿平方米。目前物管行业分散且竞争激烈，头部物管企业正通过内生增长及收并购方式大力扩张市场规模、整合资源。根据《一季度物管上市公司并购市场报告》，2022年一季度，国内上市物企一共公告11起并购事件。

头部物企形成聚集效应的同时，物业管理企业的收入结构与附加服务转为多元化。随着物业管理行业竞争加剧，用户对于中高端物业服务的需求增加，这就要求企业提供的服务内容从传统的社区基础设施，拓展到客户需求、人文价值提升。

在未来发展过程中，物业管理企业需要加强物业管理服务的升级与创新，还需侧重对客户自尊与服务享受的满足，这些曾经的服务附加价值，则将成为服务的核心。

媒体观察 

城市即是人。城市的美好，凝结着人们的智慧。

社区，是缔造美好生活的重要载体，让每一个人将其作为家园真正参与到社区空间的打造和社区治理的工作中来，温情有了，故事有了，随处即是生活之美。

从协信春山台的服务细节处，我们可以看到，物业服务的下一站，不再是单纯的提供物业管理的行为，还要能激发社区共商议事的热情，整合社区各种优质资源，充分满足社区业主全方位需求。

在打造高品质生活为主基调的新时代，服务，是高质量的前提。从天骄爱生活人文化服务的探索进程中，不难发现，高度的身份认同、价值认同和情感认同，必将转变为品牌口碑，进而成为企业发展的动力。

迈在行业前列的天骄爱生活，“硬件软件”双手抓，将服务由物品空间管理向业主需求为导向的重心转变，为业主创造一种新的生活方式，先行一步打开物业服务新局面，无疑为物管行业的升级提供了样本案例。