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为8000多人次盲童提供便利、开设“第三卫生间”,上海地铁虹桥站站长高煜让乘客感受上海温度 | 二十大代表风采

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为8000多人次盲童提供便利、开设“第三卫生间”,上海地铁虹桥站站长高煜让乘客感受上海温度 | 二十大代表风采

虹桥枢纽集合机场、铁路、地铁、长途客运等运输形态,是上海最重要的旅客集散地。供职于上海地铁虹桥火车站站12年间,高煜深耕服务,让来自四面八方的乘客感受扑面而来的上海温度。

图片来源:上海地铁

记者 | 杨舒鸿吉

编辑 | 刘素楠

上海地铁虹桥火车站站(以下简称“虹桥站”)连接着1座火车站、2个航站楼,日均客流数十万人次。在人流如织的地铁站内,身着藏红色工作服的高煜在人海中格外显眼,平均每30秒就要解答乘客的疑问。

她对全球运营里程最长的上海地铁线路了如指掌,还是上海都市“活地图”,小到具体的街道,大到邬达克建筑,都能准确回答。

1989年出生的高煜如今是申通地铁集团运一公司虹桥站站长。2022年6月27日,上海市第十二次党代表大会选举产生出席党的二十大代表73名,其中便有高煜。

供职于上虹桥站12年间,她深耕服务,让来自四面八方的乘客感受扑面而来的上海温度。

图片来源:上海地铁

2007年,高煜考入南京铁道职业技术学院,成为运输管理系的一名学生。毕业后,她进入虹桥站工作,从行车值班员做起,一路成长为站长。

高煜说,她这一路也见证了上海虹桥从门户站点发展为国际交通枢纽。“12年前,我刚到虹桥站时,上海虹桥站客流仅5万余人次,到如今,上海虹桥站日均客流已经达到53万人次。”

作为上海门户站点,虹桥站区内面积大、客流密集,如何化解服务难题?

高煜认为,与其在服务中心被前来询问的乘客围得水泄不通,不如走出固定的窗口,主动服务。由此,她开创了特色服务品牌“小煜流星轮”。

“小煜流星轮”打破以往传统的固定服务模式,引入电动平衡车在地铁站内服务乘客,这也是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客。

据统计,“小煜流星轮”诞生至今,帮助地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度始终保持在98%以上。

如今,这一模式已在上海地铁多座大型换乘枢纽站得到推广,2021年“小煜流星轮”工作室成功获批上海市巾帼创新工作室。

图片来源:上海地铁

在工作中,高煜不断激发出创新能力和服务意识。

2011年,在虹桥站站厅巡逻时,高煜发现了一位独行盲童。她赶紧上前搀扶,却被盲童身后的母亲阻拦:“让她自己走,不要帮她。”

她对高煜说:“我们家住无锡,每周都要往返来求学,这条路是这孩子未来十几年要走的路,请让她独自完成。”

看着拄着盲杖前行的孩子,高煜当即向这位母亲表示:“从今往后,这条没有家人陪伴的求学路,就由我们来负责。”

高煜还了解到,这位盲童要搭乘10号线,前往航中路的上海市盲童学校。每周,来自长三角地区的数十名盲童都会选择这样的路线,在家与学校之间往返。

为此,上海地铁与上海市盲童学校取得联系,学校班车将盲童定时送至站点后,由地铁工作人员将他们护送至虹桥站,再由高煜引领的“小煜流星轮”班组与铁路联运,将他们送上火车。

上海地铁因此与铁路、机场搭建了“爱心接力转运专班”,针对行动有困难的乘客,可以实现从下机、下车到上地铁的全程护送服务。

11年间,8000多人次的盲童经由他们接力,平安往返在这条线路上。2022年秋季,这位来自无锡的盲童成功保研复旦,成为了复旦首位盲人研究生。

图片来源:上海地铁

虹桥枢纽集合机场、铁路、地铁、长途客运等运输形态,是上海最重要的旅客集散地。

有一年春运,上海地铁迎来返乡大客流,虹桥站内客流一直维持高位。当晚,上海地铁照例开启“红眼列车”,适当延长末班车结束时间。

但是,当晚末班车开出后,辛苦一整天的高煜发现站台上仍滞留有200-300名乘客未能上车。“按照预案,我们应该将他们安排返回站厅,办理退票,然后引导他们前往公交接驳站点有序撤离。”

深夜的上海春寒料峭,已经疲惫的乘客经不起折腾。随后,高煜通过对讲机呼叫车控室联系调度申请加开列车,同时协调沿线站点,继续加班,直至这批乘客安全离站。最终,在集团的支持下,上海地铁在“红眼列车”的基础上再次增开临时班次。

作为上海“西大门”的守护人,高煜在12年间,带领团队共完成了11项车站改造、组建“暖馨虹火”QC项目小组完成6项QC任务、带领全国巾帼文明岗成员完成4项“我为群众办实事”,让乘客真切感受扑面而来的上海温度。

2018年,她多次调研,在虹桥火车站为特殊乘客开设“第三卫生间”,引领“厕所革命”,努力使市民的“方便之处”成为城市的“文明之窗”,此次改造还荣获“上海市最美厕所”。

2019年,她多次排摸南北通道的痛点和堵点、接连走访近30个枢纽单位,促成车站“一体化大安检”,真正实现铁路和地铁的无缝链接,避免乘客重复安检。

2022年5月22日,在经历新冠疫情之后,上海地铁10号线成为首批恢复运营的线路之一。高煜带领车站职工坚守岗位,抗击新冠疫情。

依靠不断的诚信和真诚的服务,高煜获得了上海市劳动模范、全国交通运输系统劳动模范、全国感动交通年度人物、全国用户满意服务明星、2022年全国五一劳动奖章等荣誉。

图片来源:上海地铁

随着城市的发展,上海地铁网络在不断延伸。

截至目前,上海轨道交通全网运营线路从15条增至20条,总运营里程从617公里起,突破800大关,达到831公里,增长了34.7%;总运营车站达508座,网络换乘站83座,其中三线及以上换乘枢纽18座。

上海轨道交通累计完成客运量从34亿人次增至35.7亿人次,增长了5.0%;目前已实现线网运营规模第一、年客运总量第一、年进站量第一、车辆保有量第一。

优质的城市服务,离不开高煜这样的基层工作者。

2022年6月27日,上海市第十二次党代表大会选举产生出席党的二十大代表73名,高煜当选。

她表示:“作为一名来自基层一线的共产党员,我将牢记初心使命,始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,力争以专业的优质服务为党旗添彩,用辛勤的劳动汗水为党徽增光,在履行 ‘申城地铁,通向都市新生活’的企业使命中发挥党员先锋模范作用,在深入践行‘人民城市人民建,人民城市为人民’的重要理念中贡献地铁人的智慧和力量。上海是党的诞生地和初心始发地,我将忠诚履职,不辱使命,为党的建设事业积极建言献策,争取发出基层代表‘履职好声音’。奋进新征程,建功新时代,为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。 ”

未经正式授权严禁转载本文,侵权必究。

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虹桥枢纽集合机场、铁路、地铁、长途客运等运输形态,是上海最重要的旅客集散地。供职于上海地铁虹桥火车站站12年间,高煜深耕服务,让来自四面八方的乘客感受扑面而来的上海温度。

图片来源:上海地铁

记者 | 杨舒鸿吉

编辑 | 刘素楠

上海地铁虹桥火车站站(以下简称“虹桥站”)连接着1座火车站、2个航站楼,日均客流数十万人次。在人流如织的地铁站内,身着藏红色工作服的高煜在人海中格外显眼,平均每30秒就要解答乘客的疑问。

她对全球运营里程最长的上海地铁线路了如指掌,还是上海都市“活地图”,小到具体的街道,大到邬达克建筑,都能准确回答。

1989年出生的高煜如今是申通地铁集团运一公司虹桥站站长。2022年6月27日,上海市第十二次党代表大会选举产生出席党的二十大代表73名,其中便有高煜。

供职于上虹桥站12年间,她深耕服务,让来自四面八方的乘客感受扑面而来的上海温度。

图片来源:上海地铁

2007年,高煜考入南京铁道职业技术学院,成为运输管理系的一名学生。毕业后,她进入虹桥站工作,从行车值班员做起,一路成长为站长。

高煜说,她这一路也见证了上海虹桥从门户站点发展为国际交通枢纽。“12年前,我刚到虹桥站时,上海虹桥站客流仅5万余人次,到如今,上海虹桥站日均客流已经达到53万人次。”

作为上海门户站点,虹桥站区内面积大、客流密集,如何化解服务难题?

高煜认为,与其在服务中心被前来询问的乘客围得水泄不通,不如走出固定的窗口,主动服务。由此,她开创了特色服务品牌“小煜流星轮”。

“小煜流星轮”打破以往传统的固定服务模式,引入电动平衡车在地铁站内服务乘客,这也是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客。

据统计,“小煜流星轮”诞生至今,帮助地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度始终保持在98%以上。

如今,这一模式已在上海地铁多座大型换乘枢纽站得到推广,2021年“小煜流星轮”工作室成功获批上海市巾帼创新工作室。

图片来源:上海地铁

在工作中,高煜不断激发出创新能力和服务意识。

2011年,在虹桥站站厅巡逻时,高煜发现了一位独行盲童。她赶紧上前搀扶,却被盲童身后的母亲阻拦:“让她自己走,不要帮她。”

她对高煜说:“我们家住无锡,每周都要往返来求学,这条路是这孩子未来十几年要走的路,请让她独自完成。”

看着拄着盲杖前行的孩子,高煜当即向这位母亲表示:“从今往后,这条没有家人陪伴的求学路,就由我们来负责。”

高煜还了解到,这位盲童要搭乘10号线,前往航中路的上海市盲童学校。每周,来自长三角地区的数十名盲童都会选择这样的路线,在家与学校之间往返。

为此,上海地铁与上海市盲童学校取得联系,学校班车将盲童定时送至站点后,由地铁工作人员将他们护送至虹桥站,再由高煜引领的“小煜流星轮”班组与铁路联运,将他们送上火车。

上海地铁因此与铁路、机场搭建了“爱心接力转运专班”,针对行动有困难的乘客,可以实现从下机、下车到上地铁的全程护送服务。

11年间,8000多人次的盲童经由他们接力,平安往返在这条线路上。2022年秋季,这位来自无锡的盲童成功保研复旦,成为了复旦首位盲人研究生。

图片来源:上海地铁

虹桥枢纽集合机场、铁路、地铁、长途客运等运输形态,是上海最重要的旅客集散地。

有一年春运,上海地铁迎来返乡大客流,虹桥站内客流一直维持高位。当晚,上海地铁照例开启“红眼列车”,适当延长末班车结束时间。

但是,当晚末班车开出后,辛苦一整天的高煜发现站台上仍滞留有200-300名乘客未能上车。“按照预案,我们应该将他们安排返回站厅,办理退票,然后引导他们前往公交接驳站点有序撤离。”

深夜的上海春寒料峭,已经疲惫的乘客经不起折腾。随后,高煜通过对讲机呼叫车控室联系调度申请加开列车,同时协调沿线站点,继续加班,直至这批乘客安全离站。最终,在集团的支持下,上海地铁在“红眼列车”的基础上再次增开临时班次。

作为上海“西大门”的守护人,高煜在12年间,带领团队共完成了11项车站改造、组建“暖馨虹火”QC项目小组完成6项QC任务、带领全国巾帼文明岗成员完成4项“我为群众办实事”,让乘客真切感受扑面而来的上海温度。

2018年,她多次调研,在虹桥火车站为特殊乘客开设“第三卫生间”,引领“厕所革命”,努力使市民的“方便之处”成为城市的“文明之窗”,此次改造还荣获“上海市最美厕所”。

2019年,她多次排摸南北通道的痛点和堵点、接连走访近30个枢纽单位,促成车站“一体化大安检”,真正实现铁路和地铁的无缝链接,避免乘客重复安检。

2022年5月22日,在经历新冠疫情之后,上海地铁10号线成为首批恢复运营的线路之一。高煜带领车站职工坚守岗位,抗击新冠疫情。

依靠不断的诚信和真诚的服务,高煜获得了上海市劳动模范、全国交通运输系统劳动模范、全国感动交通年度人物、全国用户满意服务明星、2022年全国五一劳动奖章等荣誉。

图片来源:上海地铁

随着城市的发展,上海地铁网络在不断延伸。

截至目前,上海轨道交通全网运营线路从15条增至20条,总运营里程从617公里起,突破800大关,达到831公里,增长了34.7%;总运营车站达508座,网络换乘站83座,其中三线及以上换乘枢纽18座。

上海轨道交通累计完成客运量从34亿人次增至35.7亿人次,增长了5.0%;目前已实现线网运营规模第一、年客运总量第一、年进站量第一、车辆保有量第一。

优质的城市服务,离不开高煜这样的基层工作者。

2022年6月27日,上海市第十二次党代表大会选举产生出席党的二十大代表73名,高煜当选。

她表示:“作为一名来自基层一线的共产党员,我将牢记初心使命,始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,力争以专业的优质服务为党旗添彩,用辛勤的劳动汗水为党徽增光,在履行 ‘申城地铁,通向都市新生活’的企业使命中发挥党员先锋模范作用,在深入践行‘人民城市人民建,人民城市为人民’的重要理念中贡献地铁人的智慧和力量。上海是党的诞生地和初心始发地,我将忠诚履职,不辱使命,为党的建设事业积极建言献策,争取发出基层代表‘履职好声音’。奋进新征程,建功新时代,为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。 ”

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