作者：崔为民

虽然很多实体连锁药店提倡顾客需求导向，要求通过强化服务来提高消费者的黏性。然而，现实是消费者在线上购物时，对电商客服毫无表情地打上“亲们”，很容易产生亲切感。相反，对线下实体门店店员热情地问“您要什么”，许多消费者却经常经常感到反感。这说明了什么？我们身边很多药店朋友每天都很挖空心思，给顾客做增值服务，但这些服务真的给药店加分了吗？

顾客未必看得出你的服务

笔者每次培训的时候都喜欢问学员们，为什么药店要把体重秤放在门口而不是店里头？很多的答案认为，目的是为了便利，给进店的消费者增值服务。但是，似乎很少有顾客真的把体重秤当作服务。那么问题来了：体重秤不仅没有让顾客感到增值服务的价值，而且常常因为缺乏清洁和维护，造成了测量不精准、形象破旧肮脏等问题，这是不是反过来破坏了药店的形象呢？

问题出在哪？

笔者认为，谈服务，重点不是服务的形式，而在服务的内涵。以体重秤为例，如果仅仅测量体重，顾客为什么要跑到药店里来。但是，如果我们给体重秤搭配身高尺、BMI、体脂器，配套体重管理的健康咨询。那么，顾客在药店里测体重，就是一件有意义的事情了。

简言之，要让顾客认为你的服务有价值，重点不只是你能为他解决什么需求，而是服务的内容能否跟你的主营业务相结合，让顾客产生期待感。

同理，收银台其实提供了结账和商品包装的服务，但顾客往往不会认为这是一种服务。那是因为我们常常少了一点“用心”，考虑顾客在结账环节里的需求。例如顾客购买了涉及特殊隐私的商品，例如计生用品、ED用药、妇科用药时，如果店员可以打破传统的先结账再包装的做法，先给顾客包装商品，再做结账，顾客就能感受到收银员的用心，这样才会对你的服务“埋单”。

主动服务未必比被动服务好

大家经常花很多时间和精力区培训员工的药学专业知识，目的是提高药事服务的专业力。但笔者听不少人反映，许多顾客把店员的荐药服务当成了推销，警惕心异常重，只要碰到哪个店员主动靠近服务，就当成推销员对待。

既然如此，何不让顾客主动来跟店员询问，来减轻不必要的误解呢？

不少连锁药店老总到台湾考察后，说台湾药店的服务好，但其实台湾药店里利用货架做了很多的用药提示、健康知识插卡和POP，减少店员开口，让顾客主动地了解信息。可以看出，无声的提示越多，顾客要跟店员咨询、了解的问题就越多。而在“被动”的解答过程中，店员更能塑造专业的形象。

另一方面，不同的疾病类别对服务的要求也不一样。例如感冒，许多人认为感冒是小问题，完全可以自我药疗，如果店员主动开口，反而有招嫌之疑。同样，通过货架陈列，主动做好视觉测量，例如对感冒药的货架上，不仅按照西医逻辑做感染源、症状别的介绍和划分，也按照中医逻辑按照风寒风热、暑湿暑热做分类和相应图文介绍。

顾客会自发地结合自身症状去匹配相关的用药，但无从匹配时，自然就会主动地来找店员。这时候，店员再适当地给顾客送一杯温暖的姜茶，顾客的戒心自然解开，专业的荐药服务也就顺势而为了。

空闲的轮椅如何变得有价值

曾经有老总问我，大件家用医疗器械如轮椅，一年都卖不出几台，既占空间又积压库存，社区店还要不要陈列轮椅。于是我反问，既然明知道这样，为什么还要引进轮椅这类器械产品呢？

这位老总说，原因是为了满足一批忠诚会员顾客的需求。考虑到药店的忠实会员，大多是老年人群，对家用型医疗器械有需求，所以增设这类产品，可以提高这批忠实顾客的黏性。但是对药店而言，器械毕竟是动销率不高的产品，一年卖不出几台轮椅，所以该老总困惑，如何让释放更多的效益，或减少不必要的空间损耗。

笔者认为，方法是对顾客分类。首先，梳理出哪些顾客对器械的需求是属于短期类型的，对他们的可以采用首5日免费租用，5日后会员优惠价租用的策略。当然对于个别需要延长租用的老会员，可以继续提供免费服务，这样可以让顾客感到作为会员的特殊价值。

其次，甄别长期需要使用医疗器械的顾客群。 对于这类顾客，除了售出器械商品，还要特别注重专业服务。例如顾客购买轮椅的时候，仔细询问顾客的生活配适、人体配适及症状配适后，告诉顾客，轮椅从坐垫、踏垫、轮圈大小等都有不同的配适要求，给顾客个性定制的选择。如果顾客选择个性化定制，在新货到达前，给顾客免费使用店内的轮椅，并对患者家居如厕、入浴提出专业建议，以及轮椅保养的相关知识。让顾客真正感受到店员的专业和贴心。这样，轮椅占用的门店面积，才真正产生“效益”。