文丨孟宝乐

金融是服务社会的美好事业。

在金融服务中，银行业作为主力军，其服务质量、服务能力关系到千家万户。

随着金融产品和服务种类日渐丰富，社会公众金融需求日益多样化，加强消费者权益保护已成为广大银行业消费者的热切希望。

作为国有大型银行，建设银行山东省分行始终不忘金融为民的初心，在多年的发展过程中，通过优化服务渠道、精准服务匹配、便捷服务流程、持续提升服务质量，打造出超预期的客户服务体验，以金融的力量和温度回应新时代人民对美好生活的期盼，赢得了众多消费者的信赖。

“智能+人工”完美结合，倾力为用户排忧解难

建行山东分行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道，形成了一套全流程、专业化、规范化的消费者权益保护体系，力争在第一时间帮助客户解决问题。

95533是建设银行推出的现代化远程智能银行中心。依托云计算、大数据、移动互联网等新技术，远程智能银行中心充分利用新金融速度快、成本低、服务面广等特点，推出智能客服小微，客户可快速获取答案，让全渠道客户服务效率大大提升。

无论何时何地，用户只需拨打“95533”，就可以通过身边的电话，轻松享受到建设银行一系列方便、快捷、365天7x24小时的全天候金融服务。

与此同时，智能语音系统所具有的的强大交互能力，让用户摆脱了对按键的束缚，通过语音交互可一步直达，且可以在各个问题之间任意切换，打造出全新的服务体验，大大提升了用户满意度。

在全行业领先实现智能客服应用的同时，面临用户复杂的、个性化问题，建行山东分行同样拥有一支强大的人工客服团队。

3月10日下午2点半，记者走进建行山东分行远程智能银行中心，只见一线客服人员们佩戴着耳机、着装规范，专注投入、耐心细致地接听电话，规范亲和的声音此起彼伏，认真地受理着来电人的各类疑难问题。

现场的监控大屏实时显示着热线的整体运行情况，当日已服务客户已超5000户……

据了解，建行山东分行远程智能银行中心现拥有近200人, 每天为山东省近万名客户提供人工服务咨询、投诉建议、交易处理、外呼经营等全方位远程服务，始终致力于成为客户问题的解决者、综合金融服务的提供者。

数据显示，2022年，建行山东分行远程智能银行中心人工服务客户300余万人次，在线问题解决率超98%，客户满意度超99.3% 。

“智能+人工”的完美结合之下，建行山东分行远程智能银行中心已然开启客户服务新时代。

消保工作关口前移，从源头筑起“防火墙”

“95533”是接通客户与客服团队的“密电码”，而在电话的另一头，不只有着庞大的服务团队全力维护消费者合法权益，还有专业的数据分析团队深度跟踪客户关注的焦点问题。

一直以来，建行山东分行不断强化前端防控，加强溯源治理，第一时间收集客户诉求，进行多维度分析归类，及时发现产品或服务中可能损害消费者权益的问题，并进行有针对性地实施业务改进，实现了消费者总体满意度持续攀升。

不断畅通客户投诉渠道，完善投诉处理机制，积极开展溯源整改，从源头避免投诉发生，提升投诉处理质效和客户服务体验，建行山东分行有效推动消保工作与业务发展深度融合，竭力为消费者提供最优质的产品与服务。 

此外，建行山东分行还在全行范围内开展中介机构和第三方机构消费者权益保护监督评价，对与山东省分行合作的面向消费者提供产品和服务的中介机构和第三方机构的客户信息保护、信息披露、营销宣传行为、消费者投诉、消费者交易行为等方面进行消保评估，完善中介机构和第三方机构的准入、退出制度，并将严重侵犯消费者权益的机构纳入消保监督评价黑名单。

建行山东分行还多次组织高级管理层培训、消保专题培训，并将消保工作分别纳入了网点负责人、个人客户经理等各条线各岗位人员培训，深化传导，有效提升员工消保意识，从源头上筑起“防火墙”。

值得一提的是，2021年4月，建行山东分行成立了山东省内金融系统首家“金融消费者权益保护中心”，由被动应诉变为开门接诉，及时受理消费者诉求，主动接受消费者意见，通过多元化方式积极帮助客户纾难解困。

目前，该行已完成济南、潍坊、烟台、临沂、淄博、济宁消保中心建设，通过“四专四联”运作模式，让开门纳谏、深度合作、宣教基地、适老服务“四大功能”更加普及。

延展服务触角，让金融知识“触手可及” 

开展消费者金融知识宣传教育，能够帮助金融消费者理性选择适当的金融产品和服务，增强风险防范意识和责任意识，远离非法金融活动，更好地共享金融改革发展成果。

近年来，建设银行山东分行高度重视消费者权益保护工作，以金融知识普及教育为契机，多措并举，引导消费者正确使用金融服务，增强自我保护意识和风险防范能力，帮助老百姓守护好“钱袋子”。

依托金融科技优势，建设银行山东分行于2020年7月建成首批省级金融教育示范基地。该基地位于济南市龙奥北路168号，地处济南市奥体中心商圈核心位置，面积超过1000平方米，可同时容纳200人以上。每周开放6天，每月接待公众不少于1000人次。

基地设置了形象展示区、实物展示区、讲座报告区、知识阅览区等12个功能区域，收集制作并布放了300多项宣传内容，可一键切换、功能复用，最大限度发挥各功能区域作用。基地还配备了36名兼职金融讲师，把老年人、学生等群体作为宣教重点，实现了金融宣教从“送文化”到“种文化”的转变，推动全社会形成学金融、懂金融、用金融的良好风尚。

数字化时代，消保宣教方式也呈现数字化趋势。建设银行山东分行坚持科技赋能，面向大众客户、一老一小、青少年、少数民族、残障人士等重点群体，开展了“全民造福季，消保常相伴”数字化宣教活动，设计了“拼图大作战”、“消保知识大考验”等游戏板块，通过寓教于乐的方式，让消费者在参与游戏互动的同时，学习金融消保知识。

通过数字化金融知识教育宣传，建设银行山东分行打造出的新金融服务样本，正融入百姓日常生活多场景，如源头活水，沁润百姓心田。

如今，建设银行山东分行已把消费者权益保护“搬”上手机屏幕，通过VR、3D及智能AI技术，率先建设“多彩消保数字化3D展厅(齐鲁馆)”，让金融知识更加触手可及，真正服务百姓民生。

回归服务初心，打造最佳体验，擦亮服务“金字招牌”……建设银行山东分行正以国有大行独有的责任担当，持续提升客户服务水平，切实维护消费者权益，让普惠之光照耀千家万户，为实现人民对美好生活的向往不懈奋斗。

奋斗未有穷期，行者永无止步。

为不负消费者的信赖与支持，建设银行山东分行还将持续奋进，不断前行，全心全意为亿万金融消费者保驾护航。