数禾科技在2022年提出了全新文化内核“数禾七芯”,即“客户芯”“产品芯”“设计芯”“工程芯”“运营芯”“分析芯”和“策略芯”,这是数禾科技总结出的七大发展原动力,其中客户芯被视为最重要的内驱力置于核心位置。数禾科技认为,“客户芯”的标准就是达成客户满意,这是任何工作的核心驱动力,所有的设计、策略、工程、分析和运营工作,都需要以客户的实际需求作为出发点。只有一切以客户为中心开展业务、实践业务,才能真正实现业务的价值。

围绕消费者权益保护这项重点工作,数禾科技秉承一颗客户芯进行升级再造,于近期建立起全新的全流程消保机制,将原有的客户服务部全面升级为消保及客服中心,并组建了一只专属消费者权益保护团队,实现消保工作到人、责任到岗,开启消费者权益保护新篇章。

以技术破除消保痛点

保护消费者权益需要换位思考,真正从消费者关心的问题出发解决痛点。前不久南方都市报的一份调查显示,当下最被小微金融消费者关注的三大问题,分别是产品费用不透明、贷款广告不敢信、平台知名度低不可信。此外,消费者普遍关心个人信息保护,对于金融App如何收集、保存和保护个人信息存在较多疑虑。

从这项调查的结果不难看出,小微金融的合规性、品牌效应、个人信息保护等问题,直接影响着消费者对金融产品服务的选择。本次升级后,数禾科技将消保审查、宣传教育、体验优化、投诉处理等四项与消费者权益保护最为紧密的工作进行整合,对诸多问题逐一攻克,实现消保全流程管理。

在消保审查方面,对用户授权数据进行层层加密,通过技术手段确保信息从收集到传输各环节不外泄。通过流程优化和策略调整,显著减少用户在账户安全登录环节的漏损,为账户安全浇筑铜墙铁壁。对于当前高发的金融欺诈行为,数禾科技不断强化反诈能力,近一年对贷前和贷中等关键环节进行策略迭代百余次,同时新增预警策略板块,在智能模型和人工干预相互配合下,数禾已拦截了4100余起电信诈骗案件,为客户避免了8000余万元的资金损失。

温馨服务时刻相伴

保护消费者权益,技术防护到位是基础,观念意识到位同样重要。作为金融科技领先企业,数禾科技一直坚持合规稳健发展,通过线上、线下活动积极营造和维护良好的消费信贷市场环境。近期,数禾科技在旗下还呗APP内新上线消保专页,设置征信知识、反诈必修、金融常识等栏目,让消保意识时刻相伴,引导广大消费者形成合理消费、科学借贷、重视信用的良好观念,形成保护自我权益的意识,从根本上减少各类风险事件的发生。

评价消保工作,既需要安全度,又需要满意度。围绕年轻用户对金融服务线上化、便捷度的诉求,数禾科技深入理解目标用户,搭建多样化使用场景,不断提升产品和服务。在借款环节,通过“乐高计划”等一系列迭代优化,显著降低用户申请环节耗时。针对疫情下消费信贷需求增长,将微信分等新纳入增信凭证,上线新的增信提额项策略,努力帮助更多合规用户及时获得资金,享受到普惠金融政策红利。

投诉处理环节是金融企业对外形象的窗口,事关用户忠诚度和品牌口碑。数禾科技通过流程优化和策略升级,重点解决客服查询、信息流对接等问题,提升客服解决效率,90%的用户问题进线一次性解决。

以用户权益作为发展之核芯,保护消费者权益工作无止境。数禾科技的品牌口碑效应日渐显现,用户数、放款金额不断增长。截至目前,数禾科技旗下还呗累计用户数已突破1.2亿,累计放款总额突破2500亿元。

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