文|左蘅

采访|左蘅

图片|星客多提供

编辑|小肥人

头发剪完了，发型师拿「毛发收集器」将顾客脖颈以及围布上的碎发吸走，这一幕不断吸引着人们的目光，「嘿，他们用‘吸尘器’！」

「剪一次头发需要多久？」中年男人问发型师。

「大约20分钟。」

男人摆了摆手，「还不够快！」

从去年年初开始，星客多某种程度上把「快剪」这一大陆美发市场的新生事物推到了京沪市民们眼前，日常也不时会吸引这种生意人模样的顾客前来观瞻、学习。

男人怂恿一位同伴剪发，然后和其他人讨论起眼前这家8平米左右的「星客多快剪」理发店：三个工位，四位发型师，只负责剪发，没有洗染烫。

他踱到发型师身边：「每剪一次你们提成多少？」

「8块。」

他得出结论：只要开到100家店就大有赚头。

准备理发的同伴征求他的意见，男人瞅了一眼，决断地说：「前面剪短，两边砍掉，后面削薄。」

「都说剪短一点、剪短一点，但是多短算短呢？」庄威坐在记者对面反问。自去年创立「星客多快剪」开始，他就想用直观的方式定义诸多「语焉不详」和「因人而异」。

顾客通过微信预约下单，也可现场扫描二维码，店外的一块电子支付屏实时显示排队状况。

上个月，他们宣布拿到顺为资本领投的A+轮融资，并在上海开了第一家3.0版本的店，店外多了两块屏，一块展示产品，一块展示发型。顾客可通过扫描后者的二维码360度地查看每款发型、了解理发步骤——庄希望通过这种方式将用户的期望值标准化、发型SKU化。

星客多市场合伙人魏泽说：「每款发型其实有名称，从文案的角度，比方说‘轻松舒适型’、‘起床就走型’…从名字上就告诉你它的功能是什么，‘回家过年型’，就是他回家过年了，弄得喜气（一点）。」

记者随机采访了几位正在北京一家店外排队的顾客，聊起为何选择在此理发，他们的回答大多是：「因为快啊！」以及「不用洗头」。但是庄说，之前将公司业务定位成「快剪」反而是一个错误。3.0版本的店面已没有了「快剪」二字，取而代之的是一个「异形」五角星和「星客多」三字的拼音。

「当时我们有点担心，」星客多运营合伙人黄宇令坦言，「就是说从传播上面，如果名字缺了这个‘剪’在里面，会不会有问题？…反正就有点勇气了。」

这代表了某种野心——剪发只是第一步，或者一个入口，庄说他的终极目标是做「美业便利店」。

「有的报告说中国美发行业估值3500亿，有的说4000亿，我差不多抓中间的…美发从改革开放至今，最大的连锁有两个，一个是S（代称），一个是Y（代称）…最高的时候，一个是1300家店，一个是1700家店。年营业额即便1000万一家店，你去乘，3000家，30亿。」

「两个最大的体量加起来，最多占1%。这代表一个问题，就是美发行业，一直以来很难突破所谓的连锁化、规模化、复制。」

「（传统发廊）一般都是什么？我是店长，我看着你们发型师做，标准他定的，每个店长还不一样。」庄坚定地认为，信息和数据一定要打入服务流程里面，「只有这个做到了，你产生规模，做不到的话，你就是传统的发廊」。

破局

「为什么叫星客多呢？」记者问。

庄很实在，「第一个原因是，1.0要接地气，‘明星的客人很多’。然后第二个，大师算过这个名字好。」见记者笑，他忙说，「是真的，真的！」

1987年出生的庄看上去还是个大男孩，穿着简单的休闲装，留着刚刚好的发型。之前见魏泽正接受采访，他笑着说了句「我先退场」，微微欠身，轻轻关门。

「台湾人，礼节还是很重的。」魏说。

几乎每个受访对象都说庄「条理清晰」。果然，刚开始聊天，他就问，「我可以画吗？」

他喜欢一边说话，一边用马克笔在白板上板书，没等记者开口，他已经把一连串数据摊在你的面前：「20块8，29块8，35块8，基本上我们现在这几个价位…我们店有6个（工位）的，然后4个、3个、2个，主要集中在这里（3个工位）。3个工作台一天接待量80人左右，4个工作台效率会更高一点，接待量一天在110人左右，这是我们现在的平均值。」

「现在美发很难活，」他说，「第一是办卡的人数少了，第二是办卡的金额少了…以前一家100到150平米的发廊，帐上的卡金两三百万，简单。4月搞一次活动，7、8月再搞一次活动，年尾之前春节前再搞一次活动，搞定。现在100万的卡金，同行为你拍手了。」

纵观整个美业产业链，从源头的OEM或ODM工厂，到渠道商、供应商、连锁发廊，「店里面最肥」。「实体店是美业里面最肥的一块蛋糕，如果（市场总规模）3000多亿，那2000多亿都是在实体店里发生的。」

「快剪」源于上世纪90年代的日本，因经济萧条，涌现出一批专注剪发的平价理发店。后来这一模式被引进到台湾，庄的父亲就是某台湾快剪品牌的合伙人之一，也是富康美容美发学校校长。

星客多联合创始人张建林是庄威父亲的老部下，最初他对「纯粹剪发」这件事比较担心，也比较好奇。「国内已经习惯了洗头、剪发、有烫有染，在我意识当中这叫发廊。进来什么也不做只剪头发，我不知道这个能不能成立。」

2014年底，他跟庄威一起去了趟厦门，考察那里的快剪店，「不是我想象的那个样子，」他说，「我想的就是很多（顾客）会诧异、会拒绝…但是（实际情况）特别正常…像发廊我们还给人家沏茶倒水、聊天，但那边没有，坐那儿就剪，剪完就走，把钱一放…很‘便利店’。」

庄威做完北京所有超市的市场调研，做了财务模型，拿出第一次创业挣的一百多万，开始了第三次创业。

「快剪在日本是‘一流商圈，十流店铺’，」庄继续介绍，「在一流的商圈里面找到最便宜的店铺，可能它在一个巷子里面，但是消费者会自己去找。在台湾，基本上都是走街边跟超市。」

前四家店都选在北京的家乐福、沃尔玛这样的超市，「第一家店1月28号（开业），马上春节…来的都是一些老头老太太…前面四家店那营收可怜的，一万多两万一个月。」

*喜欢3C产品的庄威觉得，将科技引入美业，事情才「好玩」

涨价

魏泽记得，去年年中自己入职时，星客多上调了一次价格，有15元，也有10元的，再后来就是20块钱15分钟的快速剪发。「当你这句广告语打出来的时候，很直观地告诉别人，20块钱15分钟，就是又快又便宜！」

庄发现，即便涨价到15元，都有点困难。「做得很累，不好玩。没有什么想象力。」

进入2.0阶段时，他们将目标人群定位在中产人群——工作10年左右、消费理性的「老中产」，以及工作不超过5年的「新中产」——「可能一个月挣七八千，可是他愿意花个一两千做一个面膜。」

采访时，庄说1.0的店铺只剩下一家，并且房租到期之后，他们就撤。目标人群调整后，他们在选址时也跟着人群走。在陆续关了一些「超市店」的同时，他们也会选择欧尚超市这样比较年轻的品牌，并落脚上海光启程、国贸三期、世贸天地这样的地方。「（如果）没有这一年的沉淀跟积累，这些地儿也不会要你。」魏泽说。

从1.0到2.0，庄觉得没有完成蜕变，只是完成了装修等面子工程。根据星客多提供的数据，就2.0店铺来说，其复购率为57%。这是庄骄傲的事情，但「快到一半的人都不来了…我们就想为什么？因为有一大部分是女性，她尝鲜，感觉便宜。但是后面发现，体验感没有达到她们的要求。」

在星客多的客户群中，目前男性客户占66%。「刚开店前四个月，女性特别多…到第六个月的时候，你会发现女性用户回落。」他认为6：4的男女比很正常，也很健康，「一旦再多的话我们效率下降了，但是再少的话（也不行），女性要帮我们传播的。」

星客多在北京和上海已经开了41家店，每家店月营收「随随便便十几万…低的话就是八九万，然后再低一点也要七万多。」庄说。

「最高毛利在上海一家店，一个月毛利6万块，4个工作台…第3个月就回本了…踩狗屎运，你知道张江吗？科技园区…科技男IT男（多），去地铁口唯一必经之路。开始20多块，觉得好像太便宜了，一下子涨到30多块钱，没感觉。」

如今3.0店的剪发价格为38元，这已经与一些知名连锁发廊的价格持平，高峰时价格为58元，庄仍然觉得这很有竞争力。并且他惊喜地发现，店外的发型展示屏，已经成为又一个流量入口。

试炼

去年9月份股市大跳水，星客多恰在那时开始融资。「口头答应的几家，最后都没有投进来，那时候一度就是欠钱发不出工资，我就自己掏腰包，先把美发人的工资给发了…每天早上起来就会想到钱的事情，觉得很恶心。」

「前期没有钱比较紧张的时候，他也很穷，」张建林说，「穷到什么程度？‘能借我三百块钱吗？借我一千块钱吗？我跟朋友吃饭没钱了。’」

然后，庄威遇到了A轮投资人之一东方弘道。对方一开始也犹豫，按庄的说法，他不断地反复地沟通，给对方讲了一个「互联网+美业」的故事，通过线上支付采集数据，建立用户档案（如性别、发型、头皮数据等），随后切入美业垂直电商，他要做一家「美业便利店」。

魏泽觉得庄威当时有点不懂「发声」，O2O正火的时候，庄还在一家一家地开着线下门店，不会对资本讲一个互联网变革的故事。而直到去年7月，已拿融资将近半年后，星客多才公布了融资消息。

庄12岁去加拿大念书，19岁在温哥华读完大一，回中国人民大学读大二，可半学期后辍学——他的兴趣一直在创业上。在二十出头的时候，他曾帮父亲从北京拿钱去上海，「那时候你如果打钱打得太多的话，一个是手续费，第二个人家政府会查。」他提着一箱现金过安检，全程享受着安检人员的注目礼。

后来，他和表哥一起在珠海做起了手机配件生意。「那时候最赚钱的一款（手机壳），7、8、9块成本，我们可以卖300多。那一单真的炫翻了！还做了一款金色反光的，直接销疯中东。」

但是苹果每一年都要换手机，后来安卓机花样更多，「每天起床最怕的一件事情就是又出新手机了…觉得好累，你跟在人家屁股后面走，没有在创造。」

第二次创业，他跟几个朋友一起做文化创意园。「7、8版的BP（商业计划书），一个计划书快100页。没有人买单，水太深了。跟政府聊，我也聊不来。」

后来项目告停，但他停不下来。2014年中旬，庄的父亲去珠海看他。庄跟父亲一同总结了几个创业条件，第一个就是「起点要高」。

「不是说有多少钱，是行业内经验、资源、人脉。不然的话从0到1会好累的。创业者也有0（起步）的，但是毕竟我们做服务行业，跟纯互联网不一样。」

他们定下的几条标准是：第一，要有自主制定游戏规则的能力；第二，要做一个永续的事情；第三，科技化、互联网化；第四，可以面向资本；第五，一定要「有感觉」。

父亲建议他做「头皮SPA」，「他们都在台湾做，成本十几块钱，可以卖几千块钱。我说不，这个不好玩。最后他说，那你看一下‘快剪’。」

*星客多发型师遵循标准的工作流程，几乎没有闲下来的时候

纳贤

魏泽光头，敞着外套，看上去就像胡同里走出的敞亮人儿。他曾是「叫个鸭子」的联合创始人，去年七月加入星客多。在其看来，庄不是一个过多表露自己的人，「但跟他呆上三分钟，彼此就会像朋友」。

为了招揽魏，庄前后争取了一个多月。庄的太太（即当时的女友）曾是专业羽毛球运动员，在得知魏正打球锻炼时，庄特意带女友陪练。有人给魏开出比现在多一倍的年薪，当晚庄威给魏打电话，「我认准了就是你。除非你明天去入职别的公司，那OK，我才去找别人。」只要魏一天没定下来，这个职位空缺就一直等在那里。他还特意飞到上海见魏一面，「执着」终于起了作用。

后来聊待遇时，魏才发现这个台湾人「抠门」，谈好的待遇，庄还会压价。「一开始我也很天真，我就信了，直到后来再招人的时候我才发现他这个毛病，就是跟人聊好了工资，给你发Offer的时候，‘问问他能不能再便宜点，砍一千都行。’」

但魏觉得庄做事有头有尾、善始善终，这一点终究成了无关紧要的「小事」。「台湾人创业，他会求稳，就是一点一点往前走，千万不能出现任何差错。」

张建林是星客多教育学院负责人，从1989年开始从事美发行业，是庄威父亲多年的老部下，后来自己开店、办学校，在某台资企业做教育总监。庄的父亲曾邀请其去台湾讲授语言销售课。

他特别提到自己不懂「扁平化管理」，看到庄可以跟职员「哥们儿长、哥们儿短的，他还可以去员工的集体宿舍，坐到那里促膝长谈…他父亲不会像他这么细。」

创业初期，张会经常就一些问题征询庄威父亲的意见，有汇报的意味，但慢慢地，已经变成了寻常的问候。因为他发现，每有争论时，庄威就会对自己说，「张老师你相信我。」

张建林觉得，这话一出，表明庄已经想好，并能够承担结果。

采访前，在张建林主导下，星客多刚结束一期「回笼教育」，他们请日本的发型师给七位老师上课，老师们再传达给发型师，接收时有修正。「第一，我们只有剪发，它有流行性的东西，需要一些烫发跟染发的处理，所以我们没有办法完成，必须在自己的根基下（重新）开发这个信息。其实说实话，目前我们还没办法影响到流行。而且一味追求流行的客人，也不见得选择我们。」

精进

第一次采访时，Continuum公司正在给星客多做Service Design（服务设计）的咨询服务，英语和港台口音在空气中你来我往。他们将星客多的用户定义为「现代华人」，方案中的代表人物是演员江一燕和张孝全。庄没有参加上午的会议，大家对新客户画像感受一致，「天哪，这就是他（庄威）呀！」

当初选择服务设计公司时，庄的备选单上还有另外三家机构，「这三个家伙太贵了！」他指了指写在白板上的一组名字。Continuum也不便宜，庄的策略还是死缠烂打，说创业公司没钱，同时告诉对方无需提供「100%的service」，庄选择砍掉一些服务，最后谈了一个比较满意的价格。「中间磨了好多，我比较抠，他们都知道，所以跟Continuum去谈的时候，也是抠得要死。」

在3.0之前，星客多每家店面的装修成本在10万到20万之间，3.0之后，成本控制在25万以内。

星客多运营合伙人黄宇令是原上海皓令科技公司创始人，认识庄三个月后，他们决定并入星客多。皓令科技此前主要研发企业互动营销软件，比如淘宝上的「砸金蛋」。并购之后，它开始专攻为星客多打造整套OA系统。

公司内部一开始有点犹豫，因为星客多当时更加偏向于本地服务，类似一个传统理发店。这支团队的工作主要是用IT手段规范工作流程，一旦有新规则出来，肯定会有内部争论。显然，他们当时获得了庄威的极大支持。

星客多原本多是「手工单」，星客多技术合伙人吴嘉峰说，「每一笔单子都要打印出来，再传递到发型师手上，再在系统上做一下登记…每人每晚要做半小时报表，店长还要汇总，之后再上传到一套旧系统里。」

IT团队首先砍掉了纸质定单，「所有客户下单都通过微信手机端…从下单、等待到开始服务、结束服务，包括后期的一些跟踪，我们很清楚地知道是谁在那儿、在哪里服务、服务了多长时间、你的体验是怎么样的。」

目前，星客多微信平台上近30万用户，「每天1300单左右，有留言的定单在1200多单，我们再从中梳理，每天能得到十条到二十条有用的建议。」比如有用户提议买票后可隔天过去理发，有的客户购买后临时有事想退单，这些建议都被采纳了。

吴相信，理发是一个重决策的服务，一旦习惯了哪家店，不会轻易改变。「如果这家店的服务品质令他满意的话。」

*三个工位的店面，平均每天客流量80人左右

野心

一位经常在星客多理发的顾客告诉记者，在这儿的理发效果「时好时坏」，发型师们的水准并不统一。目前，用户还无法在星客多的微信平台自主选择喜欢的发型师，庄认为，那样效率太低。

在传统发廊，用户碰到喜欢的发型师，可能会一直追随。庄对此并不担心，他从小到大，都由父亲身边的一位老师傅剪发，「他每次剪出来都是不一样的」。

发型师佳琦今年3月份入职星客多，1994年出生的他，已工作近五年。他热爱技术，这里「无需背负销售任务」，但显然更累，「传统发廊一天可能最多接待七位客人，前段时间有朋友过来，（他之前）在品牌高端店做，一天也就接待三个客人。」星客多呢？4人日均80单，每人每天要接待客人20个左右。

每剪完一次头发，佳琦就会将工具放进消毒柜，掸去柜子上的碎发，并将地上的头发扫进另一吸尘器入口。再将一切物品复位，做好下一次剪发准备，整个过程不到一分钟。如果后面暂时没有顾客，他便站在门口迎宾。总之，这里的发型师似乎没有「闲着」的时候。

发型师不会主动推销产品，你不问，他们就不说。但理发后，星客多会提供产品优惠券，顾客也可通过扫描电子屏上的产品二维码购买。

剪完头发，发型师会做一个「请」的手势，一边鞠躬一边说「您辛苦了，谢谢光临星客多！」几位顾客对记者说，这让他们感觉过于隆重。星客多觉察到这点，在3.0店铺中，「除了长辈我们给45°鞠躬，平常都是35°鞠躬…不需要让顾客看到谦卑过头。」张建林说。

在张看来，传统发廊办卡、以销售为导向的「好日子」大约持续了十年，2012年之后，消费者开始「聪明」起来。「把发型师从设计师引到了销售员的方式，是最大的败笔，挺悲哀的。为什么现在必须要转型了？顾客对发廊是厌恶、反感的。」

佳琦说自己来星客多是因为这里没有营销任务，只要做好技术就行。「（很多传统发廊）发型师剪发价位有38、68、128元，它不是用技术去定位价格，而是根据你的销售能力去定…」

如果完不成业绩任务就体罚。「有的店惩罚喝废水，就是洗盘子的那种水…或者脱光衣服穿一条内裤，在广场上做俯卧撑、做蹲起…两三年前的事，好多。」

可庄威觉得，美发行业确实是管人的专家，「前几天开预热会，文化教育培训，那个拍手都是同一个节奏，真的不夸张。」

因此在运营方面，星客多也沿用了很多传统做法，据佳琦介绍，发型师团队分属三个家族、三个区域，店长和储备店长首先要通过家族竞选，「竞选资本首先看服务，还有技术，还有感染力、带动力，还有执行力，要具备这些条件才可以在‘家族’竞选…」

「以前就是把快剪做好，现在要把星客多品牌变成快时尚王国，」在张看来，庄的思考格局大了，「那小孩野心变多了。」

魏泽有一个「剪发日志」的设想，「比方说我来北京三年，不同发型配合不同时期的工作，找不一样的男朋友，发型都有变化…很容易讲成连贯的故事，而且C端用户对这类故事绝对需要。」

「如果只是为了做一个几千家的连锁，那这个事情就不好玩了，」庄威说，他的目标是做美业的优衣库，也不主张太花哨的造型，「我们在设计一套机制，这个店最终会属于手艺人。」

左蘅简介：面朝人海，死性不改