作者：王爽

如今，“机器人大脑”项目已经成为全球知名IT企业纷纷抢滩的战略要地。

从微软的“对话即平台”战略，将各种智能对话机器人集成到自己的应用中，到苹果向第三方开发者提供Siri的软件开发包，并开放相关的接口，再到亚马逊虚拟语音助手Alexa开放第三方功能。种种尝试，正在赋予机器人更多的云端交互能力，通过云端“大脑”实现企业业务升级的更多可能性。

在“机器人大脑”或者叫做虚拟机器人的领域里，中国实际上是走在世界前列的。以小i机器人为代表的中国“机器人大脑”和产业升级实践，已经给各个领域的“机器人+”带来了耳目一新的变化。为了探究这种产业变革的内在脉络，凤凰文创专访了拥有全球最大智能机器人云服务平台的小i机器人副总裁梅莉。

“机器人大脑”给企业业务升级带来巨大想象空间

凤凰文创：我们印象中的机器人更多是实物型的，“虚拟机器人”能企业的业务升级提供哪些服务？

梅莉：以小i机器人为例，它其实就是一个虚拟的智能云端大脑，有十多年为不同领域客户提供在线智能客服的历史。比如说，运营商、电商、金融、政府、航空公司等等，因为为这么多不同的行业提供了智能在线客服，形成了大量的知识库和语音库，就形成了它的智能云端大脑。有了这个“大脑”，就可以对接很多不同的渠道，比如微信、App、网站、实体机器人等等，通过这样一些不同的媒介，来为终端的客户服务。

有时候一走进客服中心，你就会发现黑压压一片人，很多人都在接电话，其实这些客服人员还是蛮辛苦的，他们也需要一些助理。小i机器人提供的智能交互服务，其实也相当于客服，可以来解答很多的问题。比如，招商银行把服务搬到微信上面，只是换了一个渠道，但真正提升智能服务能力的是智能技术。

“机器人大脑”可以为企业提供咨询、查询和业务办理的服务。比如，我可以通过机器人去启动另外一个机器人，让机器人之间通过协作完成一些列的动作。像订花、买票这类事情，把花送到哪里去，它需要机器人之间的协作来完成任务。企业只需让用户在手机页面里，添加一个对话好友，就可以启动后面很多的机器人。像现在在讲的BOTS平台，人们可以在BOTS平台上开发虚拟机器人。开发的机器人越多，提供给客户的服务能力就会越强。

语义理解是“虚拟机器人”商业应用的关键

凤凰文创：机器能否实现与人互动，是考验机器人智能化程度的重要条件，虚拟机器人大脑在与人互动方面，能否实现有效的互动？

梅莉：语音识别就是说，你对着机器说话，可以把你的语音识别成一段文字。而语义理解不同，比如小i机器人的核心技术在语义理解上。语义理解不仅能识别一段文字，同时为你匹配最精准的唯一答案，这样实际上就可以广泛用在商用领域里面了。

例如，在政府领域的智慧政务。老百姓想问，我的退休金怎么办？养老金怎么办？医疗保险怎么办？这些话都是自然语音，就是人与人之间的自然语言。因为有了这个技术，它就可以识别，然后可以为提供唯一答案。所以，老百姓在用到电子政务的时候，用了智能机器人就会觉得这个非常准确。

而且，所有大堂的办事人员也希望有一个标准的答复。机器人不仅可以提供解答，同时坐席人员如果想得到非常准确的答案，也可以调用机器人来为他服务。假设我是一个客服人员，你问我问题的时候，我如果回答不出来，我就可以询问机器人，马上就可以得到一个唯一的准确答案。过去，工作人员回答老百姓问题可能需要十分钟、二十分钟，但是有了机器人助理之后，可能几分钟就可以回答，甚至一分钟就可以回答，这就提高了效率。

另一方面，机器人24小时都可以提供服务。你可以在大堂里享受服务，也可以在家里通过上网、微信，通过不同的媒介来问问题，它后台的知识库是一个共享的知识库，都可以通过调动这个知识库来回答你的问题。

中国虚拟机器人研究和产业化应用世界领先

凤凰文创：智能聊天机器人热浪正席卷全球，中国在虚拟机器人技术方面与美国等国家有差别吗？

梅莉：虚拟机器人在国外叫做虚拟个人助理和虚拟机器人，他们都把这个称为一种媒介，但是真正强大的是智能云端系统。这个智能云端系统，需要有常年的，在不同领域的积累，形成大量的知识库和语义库。

刚结束的Gartner全球峰会提出来“conversation+”（“对话+”）的概念。“对话+”就表示，它有一个智能云端“大脑”，通过虚拟客户助理包括机器人，去提供“大脑”可以提供的服务。

在会上，演讲者Gartner副总裁、信息技术权威分析师David W. Cearley以中国的“小i”、苹果的Siri、微软的Cortana、还有亚马逊为例讲“对话+”概念。所以，我们在全世界也是属于前三位的。因为互联网在中国的应用是比较广泛的，所以很多中国企业在互联网上，微信上，网站上，为客户提供在线客服实际上已经十多年了。这种广泛的覆盖，以及不同领域企业的使用，使得中国在虚拟机器人领域的用户数、产业化和应用化，在全球应该是走在前列的。

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