整理/青眼

本期讲师·兰蓉

兰蓉

资深职业讲师，零售辅导认证讲师，皮肤美学分享导师。曾任职于欧莱雅集团（中国）－羽西品牌；法国碧欧泉品牌；雅诗兰黛集团（中国）－雅诗兰黛品牌。

BA：顾客难道不了解自己的真实需求吗？

兰蓉：有时候，顾客的第一需要并不一定是他的真实需要；或者说顾客的第一需要很有可能是不对的。

BA: 什么样的需求才是隐性需求？

兰蓉：现如今女性顾客的需求大部分在两类：保湿和美白。男性顾客的需求大部分都是在控油。往往干性肌肤的背后存在着细纹、皱纹、色斑、敏感几个潜在需求。

BA：了解顾客的真正需求有何意义？

兰蓉：挖掘需求=连带销售。

BA：如何通过了解需求，做好连带销售呢？

兰蓉：把握好黄金三问，可以提升商品的连带率。

BA：黄金三问都学过，但感觉没什么用。

兰蓉：我想每个BA都接受过品牌的培训，对黄金三问一定相当熟悉。

Q1：您希望改善的问题是？（询问顾客的第一需求）

Q2：您的护理流程是？（了解顾客的保养观念）

Q3：您除了这个效果以外还有没有想要一并解决的问题？（引导顾客发现需求）

当顾客走进这个店铺的时候，美容顾问通过她的眼睛就已经对这个顾客的皮肤有了初步的诊断，而这三个问题每一个问题的背后都是有价值的。

BA：如何引导顾客发现自己的真实需求呢？

兰蓉：一个好的美容顾问，会在两个地方将自己的差异性体现出来。第一，在询问顾客需要的同时，会挖掘出顾客更多的潜在需求。第二，注重顾客的体验感。这就需要我们停止扮演推销员的角色。

BA：顾客不信任我们怎么办？

兰蓉：发现顾客肌肤深层次问题，在解决顾客第一需求的同时，引导顾客发现她自己没有注意到的问题。

BA：如何说服顾客听从我们的建议？

兰蓉：从说服顾客变为理解顾客；与其去说服顾客使用美白、或者是抗老的产品，还不如变为理解顾客。比方说，保湿是所有的女性最基础的保养，因为只有肌肤有一个良好的水环境，细胞才能更好的赖以生存。

BA：如何做到理解顾客呢？

兰蓉：顾客一来你要知道他姓什么？心里有顾客才有可能从销售顾客变为理解顾客。我们要站在客户的角度去理解、发现顾客的潜在问题。大部分美容顾问在销售的时候以产品为核心，向客户推荐、推荐、推荐，为什么怎么推荐也推荐不出去呢？因为这个产品是你推销给她的，而不一定是她想要的。

BA：如何充分了解客户需求？

兰蓉：掌握正确的发问技巧；推荐不同的产品提供给客户选择空间或解决方案；给出选择永远比推销更重要。

理解需求，满足需求，挖掘需求，引导需求是一个专业的美容顾问和top美容顾问要去做的事情。我们要做的不是导购，导购要做的事情是推销。

什么叫做美容顾问，美容顾问跟推销员的区别和差异在于我们可以解决顾客的问题。