整理/青眼

本期讲师·兰蓉

兰蓉

资深职业讲师，零售辅导认证讲师，皮肤美学分享导师。曾任职于欧莱雅集团（中国）－羽西品牌；法国碧欧泉品牌；雅诗兰黛集团（中国）－雅诗兰黛品牌。

BA：皮肤油或者干，能否通过护肤品得到解决？

兰蓉：护肤品解决不了你的肤质的问题，肤质是遗传。

BA：该如何让顾客明白，使用护肤品对于女人的重要性？

兰蓉：要让顾客明白使用护肤品，并不是让人变成仙女，而是避免因为先天的肤质而导致的后天的问题。我们今天皮肤的保养是10年前我们保养意识呈现的结果。所以，护肤品是预防您肌肤过早出现问题或衰老。

BA：如何让顾客信赖我们？

兰蓉：以医生的情况一样，医院的场景结合医生的专业知识，会让顾客产生信任依赖。作为一名美容顾问，你站在这个店铺，这个店铺就是场景，这个场景就是一家化妆品店铺。在这里卖化妆品店卖化妆品的人穿着专业的制服，然后给客户化妆，或者去解决顾客的问题，你已经有了优势就是专业。

BA：有的时候问顾客想要什么价位的护肤品，她也不告诉我们，怎么办？

兰蓉：这个问题非常有问题。这样直接问，会伤害到顾客的自尊心。你可以选择之前有用过一些什么产品，有些什么效果和不满意的地方；再询问顾客平时的护肤步骤来判断她对护肤的投入有多大。

BA：顾客用了很多品牌依然没有效果，这时应该如何销售？

兰蓉：如果顾客的护理步骤十分完善，但皮肤问题依旧没解决的原因：顾客的肌肤已经不单单只是皮肤的保养的问题了，更需要中药内调。

BA：询问步骤有哪些技巧需要注意的吗？

兰蓉：第一询问需求，第二询问产品，第三询问步骤。

BA：通过询问可以了解什么？

兰蓉：可以了解到消费者的消费水平，护肤观点，肌肤需求。

BA：有些顾客一般只用个洗面奶，我该如何做好连带销售？

兰蓉：首先是你要纠正顾客的观念，而不是你要卖产品给顾客。顾客的观念是错误的，一个顾客的观念你不纠正，你是卖不出去产品的。

BA：如何纠正？

兰蓉：“无论您今天是否会在我手上买东西，我都要告诉你，虽然你脸上有闭合性粉刺，有痤疮，但这些是需要通过您的内调跟外养才能够达到真正的改善。”

“可是如果你还是依然的只用洗面奶，不用水去平衡你的肌肤，不用基本的清爽乳液来保护你的角质。”

“那我要告诉你的是：这就不是痘痘的问题和痤疮的问题了，你会快速步入到衰老。因为你在消耗您肌肤的能量，所以如果你要是相信我的专业性，先不要想着去解决什么样的问题，先完善你的护理步骤。”可以考虑用这样的话术。

BA：产品销售要一次性到位吗？

兰蓉：根据顾客情况而定，你可以选择循序渐进。比如采用这样的话术，“除了配合护肤品使用以外，要保持好的情绪，要注意饮食，不要吃辛辣也不要吃油炸的食物，一定要忌口。”

“所以如果为了美，你就一定要做到：一管好你的手，而坚持喝中药，三正确的护理的产品。所以我会给你推荐的是保湿的产品，我不会给你推荐功效型的产品。”

“等你的痘痘的这个痤疮的发育期过去了以后，为了避免你脸上有痘印和痘痕，我会在那个时候给你推荐美白的产品。所以如果你要是相信我，请你按照我给到你的建议来使用。”