界面新闻记者 | 陈奇锐

界面新闻编辑 | 楼婍沁

法国奢侈品牌香奈儿近日在官方网站更新售后质保条款，将为所有自2021年4月起售出的手袋和链条钱包提供更换配件或维修服务。但消费者需要保证手袋和钱包是在正常使用情况下受损，同时需要出示门店购买凭证。

这是香奈儿首次对外公开质保条款和时长，但并未公布更为具体维修时间和收费标准。而在小红书等社交媒体上，奢侈品牌的售后服务常常被看作是玄学，虽然规则早已经立好，但消费者却摸不清其中的门路。

许多奢侈品牌承诺提供维修服务，但都没有通过网站或其它官方渠道告知消费者细节。通常而言，消费者需要亲自前往门店向销售人员咨询维修服务，而有些品牌需要提供购买凭证，并将产品送往鉴定中心查验后才能开始进行维修。

如果产品购买时间较长，部分消费者或许已经难以找到当初的购买凭证。即使奢侈品牌能够通过整合数据系统找到购买记录，最终如何维修以及维修的价格也常常无法在送修第一时间得知。这个过程中，消费者能做的只有等待。

在社交媒体上，消费者常反馈的问题多为维修时间长、维修价格不明确，以及部分维修项目价格上涨。于此同时，也有消费者表示所购买产品使用时间不长且次数不多，出现质量问题后却被告知即不能换货，也不能免费维修。

当消费者认为无法从品牌官方获得满意的维修服务时，他们便会转向第三方来寻求帮助。这样的需求带动了相关产业的发展，包大师等提供奢侈维修服务的公司近年完成数轮融资。同时，二手奢侈品市场的发展也推动这类维修业务的增长。

但问题在于，第三方渠道有时候往往比奢侈品牌的官方渠道还要令消费者琢磨不透。

首先，第三方维修机构数量繁多，消费者往往难以深入对资质和维修能力进行了解，各家的收费标准也高低不齐。此外，整个行业也没有建立起专门的维修标准，如果在维修后出现纠纷，消费者要进行维权并不容易。

而当这些问题出现，许多消费者往往又会将总账算在奢侈品牌头上——质量差、工艺差但售价高，所有波折和纠纷的源头都是产品出了差错。这类对奢侈品牌进行“讨伐”的事情早已不再是简单的个人经验，在社交媒体上早已形成风潮。

随着奢侈品市场快速发展，奢侈品牌也在通过提高产量和增开新店的方式来获取更高的业绩，但同时变化的还有产品质量标准。事实上，部分品牌坚持使用手工制作虽然提升了工艺价值，但产品耐用度有时却不如机械流水线上的产品。

为了维护品牌声誉，许多奢侈品牌均在近年对质保条款或服务进行升级。意大利奢侈品牌葆蝶家曾表示会为手袋提供终身保修服务，爱马仕则近期在大阪开设全球首家专门维修店，路易威登则已在全球建立起超过10个维修中心。

这样做一方面能够巩固消费者忠诚度，进店次数也随之提高，是拉动潜在销售的机会。另一方面，奢侈品牌增加对售后服务的投入，也能守住对工艺和质量的唯一解释权。经过第三方平台维修或改造后的手袋流入市场再销售，无疑会损害奢侈品牌的形象。

但从现状来看，即使是奢侈品牌自身，在完善售后服务这件事上仍然有很长一段路要走。