整理：青眼

作者：赵美洪

BA：有些顾客进店之后什么都不说,主动服务也不搭理人，怎么办？

赵美洪：这个时候,你要反思还没开口的时候,你给顾客的第一印象好不好,你的礼仪,形象有没有做好,99%的BA都是在与消费者建立第一印象时,就已经丢分了。

BA：顾客进门想找一套护肤品,你跟她分析皮肤,她也认可,跟她说用什么类型的护肤品她也认可,就是一说到品牌她就说这个她用过,那个也用过就是不好用,问她怎么用的她就说什么都用了,就走了。

赵美洪：这个案例非常典型,我觉得到这个阶段出问题,一般的情况是BA在问顾客需求时逻辑思路不清楚,逻辑思路应该是你要清楚顾客皮肤的真正需求是什么,要清楚顾客的护肤偏好是什么样的。各位注意,千万不要问她是“怎么用的”,这个词语太宽泛了,应该问她有哪些习惯,这才能帮助你更好的销售。

BA：顾客进来买护肤品,比如洗面奶,针对她的皮肤,给她推荐,然后她说我再看下,然后问她用什么牌子,她说随便用的,然后她就我再看下……我再看下……然后就走了

赵美洪：在很多销售流程中,我们迫不及待的在做推荐产品,我们没有了解这个消费者最需要的是什么。我们一定要先把自己推销出去,再去销售产品,顾客认可了你,自然也会认可你的产品。

BA：还有一些人,介绍大牌就嫌贵；小众不出名的又嫌没有听过。适合她的，她看不上，不适合的又不好意思介绍。

赵美洪：在介绍的时候,大牌、小众切换的太频繁,给消费者的印象就是BA根本不知道她需要的是什么,只是想要把货品卖给她。

BA：10几块钱的旁氏大米洗面奶来找的人特别多,那么便宜,真的好用吗?还有碧柔的防晒,为什么价位不贵大家的认可度那么高,真的比贵的防晒好用的多吗?低价产品的成分是否真的安全呢?为什么国货的低价产品大家却嫌不安全呢?

赵美洪：化妆品往往十元的成本,但会卖到3到5倍,甚至10倍的价钱。化妆品的成本贵不贵不是消费者需要思考的问题,实际上化妆品里活性成分越多,专利技术越多,价格自然也就越贵。

BA：今天同事遇到一个顾客,自己点单的品牌的洁面,给她拿了之后问了问又放下了,开始了解很感兴趣,我实在没想明白为什么下一秒钟又突然不要了。希望老师能给分析一下这种顾客的心理,尤其,是什么原因使得她突然转变态度?

赵美洪：女性的消费心理会考虑的非常周全,但同时,女性的消费心理又会有冲动和从众的一面。销售最重要的是要有敏感度,要能理解顾客当下的敏感点,需求,学会倾听。

BA：店里知名品牌不多,顾客进店就会说,都不认识这个品牌,也不知道用了效果会怎么样。还有语言上组织不够丰富,不足以说服顾客,希望能向老师们多学习。

赵美洪：顾客不可能认识每一个品牌,就算是机场免税店里的名牌,也会遇到这样的情况。这就需要BA对店内的每一个品牌都有很深刻的理解,对每一款产品都有非常深刻的了解。

BA：我们这里也有自己主做的品牌,有些顾客选择家喻户晓的品牌嫌贵,觉得不划算,推荐我们主做的品牌又说没听过,担心过敏、没效果……各种推辞。

赵美洪：我们要以顾客的需要为主,比如顾客需要50元的防晒霜,而你主推的品牌单价均在300元左右。销售,不是要看你有什么,而是要看顾客需要什么。

BA：每次做活动邀约的顾客在约定时间不来,过了活动时间才来,怎样能让顾客在我们设定的时间段进店?

赵美洪：“平时不烧香,临时抱佛脚”这是第一个原因,话术不到位这是第二个原因。在邀请的时候,是否对她个人平时的购买喜好有了解?她的生活状况是否有了解?当然这需要门店对于部分很重要的顾客有非常详尽的了解和记录。

BA：有些顾客非要讲价格,不优惠就说不买了,送礼品了可还是要讲价。怎么做到商店不讲价?现在的顾客在购买化妆品的时候,要很多赠品,我们赠品管理严格,不给就不买,这样的问题,如何应对?

赵美洪：其实讲价是人的天性,顾客之所以会一直跟你讲价,这说明她在你的身上感觉这些价格不值得,这时BA需要反思,自己的情感部分,服务部分是不是没有做到位?

作者赵美洪，专注美妆行业销售团队训练14年；曾任职于欧莱雅、玫琳凯、无限极；协助过自然堂、百雀羚、欧诗漫、珀莱雅等品牌的相关培训。