一个飘着小雨的六月清晨，当一位三线城市的银行柜员把化妆棉扔进梳妆台下的纸篓，千里之外，一位国有大行的中层人士正对着镜子匆匆打好领带。离开家门，踩着满地雨水，他们正赶往各自的职场，开始一天的工作。她和他有着同样的名字：银行业从业人员，银行员工，银行人。

近年来，互联网金融强势崛起，从支付宝立马横刀，到P2P任性生长，银行虽为传统金融业的殿堂级元老，却不得不承认自己在储蓄、支付、理财方面的全线失宠。融360《维度》通过与多位银行员工交流，了解到银行业的整体焦虑，直接拉低了银行人的幸福指数。诚然，素有“金饭碗”、“高福利”甚至“体制内”傍身的银行从不缺应聘者，但今时今日的银行，对员工能引来却留不住，似乎成了钱钟书笔下那个“城外的人想进去，城里的人想出来”的神秘围城。

员工逃离——银行业VS银行人，是谁太难“伺候”？

1.银行基层：“熬”的结果不一定是出头，还可能是烂掉

在融360《维度》接触到的银行基层员工中，绝大多数都表示有离职的打算，有一些已经付诸行动，也有一些虽有此心，却不知道自己跳出去之后能做什么，于是只好依旧熬着……

银行的基层员工以柜员为代表，还包括客服、大堂经理等岗位。一般情况下，银行新人如果进的不是总行，也没有特殊背景，都要从基层做起。许多与融360理财分析师进行交流的基层员工表示日子越来越难熬，具体表现在三个方面。

其一，说好的基层锻炼竟然是玩“大家来找茬”？

银行网点的营业时间大多是早上9点到下午5点，但柜员们的上班时间普遍是7点到8点。柜员的工作不是从坐到窗口开始的，在此之前，他们要处理开晨会、去库里提钱、整理凭证等事项。同理，5点钟窗口关闭也不意味着下班，还有清点钞票、打捆上缴、数凭证、对账等天大的琐事等着处理，而任何一个环节上的错漏都可能引爆一场大灾难。很多基层员工平均每天工作时长在10小时以上。

除了钱和账，柜员还要与人打交道。坊间曾流传一个献给银行柜员的段子：“都说爱笑的女孩运气不会太差，那天天微笑服务的我是不是可以去买彩票了？”柜员微笑服务，客户却未必领情。柜员要随时看客户的脸色，有差池甚至可能引来破口大骂，挨骂后又不得不强颜欢笑，如果因微笑服务不到位而被投诉，领导只会站在客户的一边。

一位基层员工对融360《维度》自嘲道，最怕听领导说：“好好干，年轻人就需要在基层岗位上来磨练心性。”因为这句话落地后，他很可能要在柜台后面再点上几年的钞了。

那么，银行基层能否真的能锻炼人，工作几年后业务能力又可否得到显著提高？融360《维度》抛出这个理应仁者见仁智者见智的问题，却得到了一个个惊人相似的答案：柜员们表示很无力，也很无奈，他们做的都是一些机械化的事情，真正有水准的业务及技能没人愿意教，就算有人教，学会后领导也不让干，在基层学到的东西非常有限。

至于磨练心性，在某小型银行工作一年的柜员向融360《维度》表示，成为“人肉机器”后，耐性比之前大有提升，尤其是审票技能满点，但这又有什么意义呢？或许是玩“大家来找茬”能更快通关吧。

其二，业绩指标的最大功效竟然是扣工资？

基层员工收入不多，业绩指标却一点也不少，包括拉存款、卖黄金、卖理财、卖保险、卖基金、办卡、办网银等，指标不仅多而且过高，有员工表示，每月冲指标就像零基础的考试蒙选择题，众多指标中能完成一两个就像中彩票。

要完成指标，天时地利人和缺一不可，很多员工表示，能否达到业绩指标与网点的地理位置有关，如果所在网点比较偏僻，客流量少，那就是一个大写的“悲催”，就算抱有十分的热情、业务十二分的熟练，也难免功败垂成。

“指标完不成会怎样？”

“扣工资呗。”

其三，苦苦追求的未来竟然是看不到未来？

许多基层员工向融360《维度》表示，等待升职加薪就像“等待戈多”，漫长又没准儿。一般情况下，柜员在一个岗位上原地踏步至少要三年，如果有内部关系，期满后可能会调往更景气的网点或岗位，否则就很有可能要“三年之后又三年，三年之后又三年”，熬到烂掉也无出头之日。某些网点入职、升职的名单上，几乎一半都是内定人选，没有背景的基层员工拼尽全力也只能拼出一个龟速升迁的未来，眼睁睁看着隔壁的领导亲戚君坐上升职的火箭。

在银行里，柜员之类的基层员工拿着最低水平的薪水，在公务员面前都抬不起头，更没底气与金融行业的其它单位相比。近年来，由于经济不景气、效益下滑，银行员工的各项福利待遇明显缩水。例如过去客户办一张卡有10元的提成，现在只有5元。如今国家倡导节俭，很多隐性福利更是被毫不留情地削掉。

在某国有银行工作3年多的现金柜员向融360《维度》吐苦水：“今年薪水绝不会涨，福利不扣就不错了。以前每个季度会发一些洗衣液、洗发水、面包机、电蒸锅之类的劳保产品，今年一次也没发过。从前组织员工活动会发运动服、鞋子，今年只有床单。此外，取暖费少了1000元；年中绩效也没了。”

多年的饭局经验或许是基层银行人少有的慰藉，因为每每报出“银行”二字，三姑六婆大叔大爷立马齐刷刷肃然起敬，而微醺的他们终于面泛红光，活像披着狼皮的小绵羊。靓丽的外皮可以唬人，却也是他们不可承受之重。表面光鲜，背后辛酸，没有未来的未来迟早把人压垮。

2.银行中层：百尺竿头更进一步，然后被卡住

一位在国有银行总行工作5年的中层管理人员小邱（化名）向融360《维度》表示：自己有离职的打算，周围一些主管级的同事，有些已经离职了。“想离职不是由于薪资的原因”，小邱补充到。

当基层员工熬满一定年限后得到晋升，这些升职加薪的“阶段性人生赢家”跻身中层。银行中层员工的工作年限一般超过5年，薪酬也有较明显的提升。但等待他们的并非云开月明，而是化了妆、擦了粉的苦衷，苦依旧苦，只是苦得好看了一点。

苦衷之一，从看客户的脸色到看领导的脸色。

别看已经不再是基层小人物，中层人士在银行内的话语权依旧很低，从部门任务到个人目标基本都是由领导拍板设定，不容置喙。中层员工想要完成业绩，不能质疑，只能执行。

“怎么才算业绩达标呢？”

“领导的一句话。”

“那达标容易吗？”

“很难。都很难。”

苦衷之二，继续升职难，难于上青天。

从基层到中层一般需要熬过五年以上，此后每升一级，要熬的年头也越来越久。升职的滞慢直接导致薪酬待遇被锁死，很多银行中层的薪水数年不变，或涨幅非常有限，想要寻求职业上的突破也困难重重。

小邱向融360《维度》表示，个人的发展规划能否实现、工作岗位会不会调整，工作上的一些尝试会否被上层批准，这些都不确定。

“那可以确定的是什么呢？”

“今年工资一点都没涨。明年肯定没有晋升的机会。”

3.银行高管：良禽择木互联网金融

近年来，互联网金融先后挖走了银行的业务、客户，最后拿小铲子挖向了银行高管。银行高管频繁出走，大多数选择向互联网金融倒戈。下表是2016年银行高管跳槽至互联网金融行业的部分名单：

在银行高管中出现大面积的“跳槽热”，不是这些才财兼备的精英们喜欢折腾，而是有着深层次的原因。

首先，传统金融体制落伍，高管个人发展受阻。

在我国当前的银行体制下，国有银行高管都有行政级别，一切职务变动都要以上层的审批任命为准，个人无法决定自己的发展方向。整体而言，大中小银行对于“锐意创新”这件事的态度都不大友好，在这种环境下，高管虽身居要位，却难以释放才能，职业发展的道路受到阻碍。对于一些高管而言，如果不能一展抱负，位置再显赫也是明珠暗投。

其次，互联网金融抢饭碗，银行效益下滑。

近年来，互联网金融给传统的金融行业带去了强烈冲击。就理财而言，过去老百姓可选的理财产品有限，大部分人习惯于把钱存进银行，但随着各类互联网理财产品横空出世，百姓的理财意识渐被唤醒，银行揽储压力不言而喻；在支付领域，支付宝和微信的双巨头模式不动声色“叫板”银行；第三方支付倒逼银行减免手续费，让银行失去一大笔收入。

虽然银行不肯坐以待毙，近年来也不断加强创新力度，但大多只能跟在互联网金融的屁股后面。银行业的日子愈发艰难，高管们肩负的责任与也与日俱增，一下高管似乎嗅到了大势已去的气息，索性拂袖而去：“撤！”

近两年，由于业绩下滑，大量银行出现薪酬缩水现象，年终奖拦腰截断的案例比比皆是。银行业自身的痼疾本身就让高管们无心恋战，不差钱、只缺人的互金行业再砸下高薪，高管们很难不心动。

高薪挖银行墙角的做法在互金行业内不是新闻，原银行高管跳槽到互金行业之后，除薪资有较大幅度的提升之外，一般都能获得较高职位和较大话语权。对于那些富有创新精神、不甘囿于传统银行业旧体制的银行高管来说，互金无疑是非常理想的去处。

庄重却略显沉闷的银行门楼，似乎并不在意低中高层员工的无差别逃离。在这个“城外的人想进去，城里的人想出来”的神秘围城里，人和钱一样进进出出，无论什么位置上的人离职，立刻就有毫不逊色的候补者上位。而这些人事变动之外，一栋栋银行大楼永是昂然矗立，从不见留恋或惋惜。

用户流失——年轻用户不复“钟情”，银行终将“老无所依”

为了解银行用户现状，融360《维度》通过问卷调查的方式对全国各地的银行用户进行了调研。地区遍布一线城市至乡镇农村，涵盖20岁到50岁年龄段的人群。通过问卷分析，总结出目前的银行用户的六大特点。

仅18%的用户在投资理财时首选银行理财

银行理财产品的收益率从2014年初开启下降模式，接连跌破5%、4%临界点，今年3月份也是近年来银行理财收益率首次“破4”。融360理财分析师认为，短期来看，银行理财产品收益率仍处于下降通道，投资者为追求高收益，将会改变投资策略，转而投资其他理财产品。据融360《维度》调查显示，目前仅有18%的人在投资理财时首选银行理财。

50岁以上的人群中，33.33%首选银行理财，而在20~35岁的人群中，这一比例仅有18.71%，未来在个人理财方面，银行将有可能失去目前80%以上的年轻用户。

融360理财分析师认为，20岁以下的用户由于阅历和知识的匮乏，缺乏对于其他理财产品的认知；51岁以上的用户由于精力和信息来源有限，对于理财产品的选择也有局限性，这两点原因直接促成这两个群体成为首选银行理财产品的主力军。而从整体而言，对于20~50岁的年轻用户来说，银行理财已经很难作为理财投资的首选。

20岁以上人群中，64.9%意识到银行存款在贬值

随着央行多次降息，目前CPI已经高于银行一年期存款利率。进入负利率时代后，钱存在银行不但没有增值，反而会越存越少。许多人已经认识到钱存在银行会造成财富缩水的现状，开始进行存款搬家。融360《维度》调查结果显示，20岁以上人群中，64.9%意识到银行存款在贬值。随着个人资产配置的渠道不断丰富，有理由相信将会有越来越多的人将银行活期存款进行转移。

据融360理财师分析，假设1万元存在银行，按照1.75%利率算，一年后本息收入为10175元。同时，若物价维持2.3%的上涨，那么，1万元在今天的购买力到一年后需要10230元才能实现，也就是说1万元存在银行，一年净亏55元。相比较而言，以余额宝为代表的货币基金的年华利率多数比一年期以下的存款利率高，并且流动性强，随用随取，是许多投资者眼中银行活期存款的完美替代品。

高达64.29%的用户银行存款占总资产20%以下

据融360《维度》调查，64.29%受访者的银行存款占总资产的20%以下，并且，随着个人财富的增长，银行存款比例呈现下降的趋势。当个人资产达到100万以上时，超70%的受访者将银行存款控制在两成以下。

融360理财分析师认为，这一结果与现实情况相符：央行副行长今年表示允许银行破产，直接引发一大波储户将存款从银行转移走——若银行破产，存款的最高偿付额为50万，这意味着即便银行存款超过50万，最多也只能得到50万赔款。因此，高净值用户会选择分散储存资产或进行其他渠道的投资。

选择银行3年以上定期存款的用户仅3.13%

继国有大行打响存款保卫战，陆续将定存利率“一浮到顶”后，部分银行出现中长期存款和短期利率倒挂的现象，收益与流动性二者均无，因而中长期存款逐渐失去吸引力。融360《维度》调查显示，77.46%存期在银行里的受访者选择了活期存款，选择存3年以上定期的人数仅占3.13%。

超一半的用户选择支付宝或微信支付

支付时，53.3%的人选择支付宝或微信支付，选择刷卡的仅有22.9%。转账时，选择支付宝或微信转账的人数比例高达72.3%。

一直以来，微信和支付宝的快捷支付功能给用户带来了极佳的支付体验，用户只需要输入六位数密码便能搞定，开通小额免密支付后甚至连密码都不用输入。无论是网购时还是线下消费场景中，支付宝、微信支付，都比直接用银行卡热门得多，用银行卡进行支付的比例仅为22.9%。越年轻的用户越倾向于选择微信、支付宝支付。

转账的渠道有多种，但优劣明显。柜台人工汇款到帐慢、手续费高；手机银行转账操作体验不佳、步骤繁琐，并且需要提防钓鱼网站；使用支付宝、微信进行转账，实时到帐，不仅免费，而且操作方便。而据融360《维度》调查显示，仅有28%的用户选择了银行转账，与支付渠道的偏好相似，随着年龄递减，这个比例也随之减小。

2015年9月，招商银行率先宣布网上转账全免费。随后，多家银行推出“同款”福利。融360理财分析师认为，随着互联网深刻改写用户的习惯，将有越来越多的人选择线上渠道来办理金融业务。银行的免费举措，无疑是顺势之举。但支付宝、微信此前已抢占了大部分市场，银行很难中途插足。

77.68%用户对银行整体服务不满意

银行或许不是当今用户最亲密的金融伙伴，却无疑是人们最熟悉的金融业“一哥”。融360《维度》调查显示，77.68%用户对银行整体服务不满意，其中超过20%的用户表示严重不满意，仅22%的人对银行整体服务给出了“满意”的评价。

融360理财师认为，造成满意度较低的原因可能有多种，除了上述5点分析涉及的原因外，还有银行排队等候时间长、收费不合理、开放服务窗口少等等。

不过短短几年，互金行业以新鲜便捷的产品设计夺走了帅哥美女，又用人为争取和高息诱惑在广场舞池里搞定了大叔大妈，现在就连一部分前卫的爷爷奶奶都纷纷取出在银行安放数十年的定期存款，抛进大投机市场去钱生钱。从储蓄、理财，到转账、支付，互金对银行大开蚕食模式。面对挑战，银行转型转轨迟缓，反应滞慢，如果持续跟不上新经济新科技新金融步伐，很可能被中青年群体永久性“打入冷宫”，届时这位曾呼风唤雨的金融“一哥”将难逃暮年将至，并恐将“老无所依”。

外国人看银行——从无信任，何谈信任危机？

美国人如何看待银行产业？

全球著名的商业市场研究和咨询服务机构盖洛普咨询公司(GALLUP)连续几年跟踪调查了美国民众对银行的信心，调查将人们对银行满意度分为非常有信心/一般/不太有信心三个等级。其结果显示，自2007-2009年金融危机过后，美国人对银行的信心一直不高，回答非常有信心的人只占27%，近七年来，这一数字一直维持在30%左右。

1.人们对银行业少有信心，基层银行人压力大薪水薄

尽管2008年以来，美国的经济开始出现复苏的迹象，但是人们对经济的整体看法始终偏向负面，也很少有人对银行业抱有信心。虽然在2012-2015年，越来越多的人开始给与银行正面的评价，对银行的满意度也出现了小幅的上涨，但对于银行来说，想要让人们的信心恢复至金融危机前那样乐观，似乎并没有那么容易。

在2014年对各个行业离职率的调查结果中，银行和金融业以13.3%的比例排在第二位。银行基层员工承压无疑是最大的，根据美国通信工人工会（CWA）对银行业的调查，很多在分行、运营中心和客户服务中心的员工都承受着巨大的销售业绩压力，而这些员工的薪资只略微高于美国的最低工资标准。

2.销售指标越来越高，“客户导向”有心无力

有银行的员工表示，随着金融科技产业对银行的冲击越来越大，从事柜员和个人业务的要完成的销售指标也越来越高，一些员工即使在客户服务上做得无可挑剔，但是由于没有达到银行规定的任务指标，依然面临着来自高层的施压。而这里面更是不乏一些知名的银行，为了完成任务量，银行员工不得不向客户推荐他们并不需要的服务，“把客户的利益放到第一位”已经变得越来越有心无力。

根据2015年四月的发布的一项报告，由于涉嫌非法和不道德的商业行为，自2011年以来，美国最知名的五大银行（摩根大通集团、美国银行、花旗银行、富国银行和美国合众银行）共受到十七项法律指控，赔偿金高达460亿美元。

3.客户：不满意，就是不满意

除此之外，银行还面临着客户数量降低的困境，越来越多的年轻人开始把目光转向银行之外。其中只有23%的人表示会积极使用银行服务，他们对服务的满意程度也是最低的，很多人认为银行并没有以客户利益为核心，各种申诉渠道也无法帮他们解决在办理业务中遇到的一些问题。

2015年，美国移动支付公司FIS对九个国家超过9000名银行客户进行了调查，在受访者中，只有23%的人表示银行服务达到了自己的预期。其中安全问题成了全球用户最关注的问题，排在第二位的是银行的收费透明度问题，在早些时候的调查中，一些用户就曾表示，如果能更清楚的知道银行能提供的服务和具体收费标准，他们会更愿意使用银行服务。

结语

国内银行在困局中艰难自救，海外银行也并没有过得更好。客户可以逃离，员工可以逃离，但银行作为金融机构，作为经济体系必不可少的组成部分，注定逃无可逃，避无可避，必然要直面惨淡的现实，在阵痛中谋求新生。

银行有太多理由焦虑，却也有更多理由淡定——竞品纵有千般好，终究难以与银行“为敌”。且不必说银行无可比拟的安全优势，也不必说依旧忠诚的、庞大的中老年客户群体，甚至不必说多年积淀，铸就在国民心中无可取代的“江湖地位”，只一点，在中国现行的政经制度之下，银行就注定要立于不败之地。

在稳赢不输的竞争里，银行要逃离的或许不是失败，而是名存实亡的胜利；在新兴技术对传统行业的挑战里，银行要逃离的或许不是互金的冲击，也并非年轻用户的背弃，而是自身的顽疾。