所评图书：

书名：《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》

作者：日本餐饮咨询研究会

译者：姜华

出版社：东方出版社

出版日期：2017年11月

 

餐饮业是最容易引发顾客投诉的行业，而投诉热点往往又集中在员工的态度上。常见的场景是，顾客向店员询问价格/餐品容量或食材分量/优惠方式/上菜时间等，得到的回答是，让顾客自己看菜单，并不提供任何专门的介绍。

从顾客的角度来看，获得上述对待，毫无疑问是不能接受的。但餐饮业企业往往会有大量的兼职员工，这其中又有很多“学生党”。许多企业在培训新手时，只是要求他们（她们）不要把手指放到碗里，要快速响应顾客的要求，比如拿餐具、点餐、结账等，而没有明确教导他们（她们）如何应对顾客的额外追问，更没有提供专门的指导，让新手员工掌握如何在匆忙的工作中，兼顾回应顾客。

我们现在看到的这本《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》，是由成立于2000年的、服务于日本餐饮连锁行业的日本餐饮咨询研究会，以近年来日本大型餐饮连锁企业的顾客投诉及处理记录为素材，加以分类梳理和点评，旨在提出更好的服务顾客特别是解决投诉纠纷的方法。这本书对于中国餐饮企业改善服务水平，避免陷入因个例服务问题而引发的舆论危机和经营困境，具有较强的参考意义。

全书分为5部分，第一部分解析当店员服务引发投诉的应对处理方法。顾客对于大型餐饮连锁企业的预期值往往很高，希望就餐期间获得的服务水准，要对得起越来越贵的餐费。这种预期值首先转化为对店员的第一印象，企业必须懂得如何让店员微笑待客，能够说出关心的话语，而这不仅取决于培训和纪律，也离不开相应的企业文化和管理方式，换言之，企业用什么样的言语跟员工交流，后者很可能会原样复制这样的话语。另外，如本文开篇所述，一些企业会误认为给顾客释疑解惑，属于员工不言自明就应该懂得的常识，实则不然，那仅仅是工作较久、资历较深且具有服务主动意识的店长、资深员工的“常识”，而不是新生代员工的常识，所以工作手册中应当加入如何在不惊扰顾客、不招致厌烦的情况下向顾客介绍，并能提供高效回应。

同样，随着电话订餐、网络订餐的逐渐普及，通过网络、电话所产生的店员与顾客之间的矛盾也变得更加突出，企业需要在培训手册中，教会员工如何处理这两方面可能出现的问题及投诉。如果员工始终不愿意、不主动改进服务，店长要做的是完成相应的工作记录，使之不积极工作从口说无凭的印象，落实到纸面上，这样才能在不引发劳动纠纷的情况下及时清理低绩效员工。

书作者还提出，随着老龄化社会的到来，餐饮业企业会服务更多的高龄顾客，而后者们有时会对于服务水准、餐品口味提出比较苛刻的意见，一些老人还特别在意进店时有没有店员给他（她）打招呼。企业的员工培训指南中就应加入相应的专门培训章节。

如果先下单的顾客反而比后下单者，更慢的获得餐品；如果店员因为太忙而下错了单；高峰时段遇到了强硬的投诉顾客；顾客陷入暴怒，要求店铺经理甚至公司老板出面回应，等等，当出现企业、员工操作失误的情况时，应当如何缓和顾客怒火？书中第二部分给出了相应的场景应对技巧介绍。比如，如果下错单，或者弄错排单的顺序，员工应当避免“笑场”——固然，一些时候，人发笑是因为自嘲的苦笑，但这很可能无法给顾客以合理的解释，可能因此激化矛盾。又如，要确保员工在顾客点餐后重复一遍所点内容，并说出点餐序号，尽可能减少马虎大意导致的错误。当出现这方面问题时，应当由店长出面向顾客致歉，发放礼金券或折扣券以表达歉意。这些内容均应列入企业的培训指南。

书中第三部分、第四部分介绍了两类非常棘手的投诉，分别是顾客反映就餐后身体不舒服（食物中毒）或是食物中混入了异物。书作者指出，避免上述两类投诉，最重要的是保持餐厅清洁，像医院那样建立完整有序的清洁环节；当投诉出现后，一方面要安抚顾客情绪，另一方面要通过医院或鉴定机构来查明原因。书作者指出，近年来，餐饮企业所遇到的、旨在制造事端以索取高额赔偿金的投诉越来越多，这种情况下应当注意的是，掌握对方的姓名和联系方式，对于不合常理的行为和要求，应通过执法部门或鉴定机构处理，不能因息事宁人而给予高额“私了”赔偿。全书最后一部分还就企业遇到顾客提出的不合理要求，或是网络匿名抹黑谣言等特殊情况，提供了应对建议。