卡车司机都有自己的朋友圈，从前，如果有谁想买新车，总喜欢在圈子了问一声：XX车型开着怎么样？而现在，除了要问车如何，还会再增加一个问题：XX品牌的售后服务怎么样？

一手付钱、一手交车单纯买卖车辆的年代早已过去，如今买车的司机希望在买入新车的同时获得车辆终身制的服务，而卖车的厂商也从拼产品质量，来到了如今产品与服务质量一起拼的新层次。

尽管目前各车企开展的与车辆相关的服务项目都在不断拓展，不过服务站还是目前司机获得服务的主要来源这一，主要涉及的还是车辆保养、维修业务。

卡车司机常年在路上跑，货车难免在途中出现大大小小的问题，各地服务站是他们首选的求助对象，不过在寻求帮助的过程中却遇到了种种问题。

案例一

案例始末：

陈师傅的车购入四个月时，在运输途中车上的尿素指示灯亮了，待卸完货后陈师傅马上给当地服务站打电话，工作人员让陈师傅将车开到现场，由于还着急装货，陈师傅不敢耽搁马上就开车到了服务站，此时已是中午时分。

到了服务站之后才发现这里早就人满为患，很多人都在排队等待车辆检修，陈师傅被告知他的车要等到第二天中午才能排到。

陈师傅表示自己的车只是尿素灯亮了，检查一下不会耽误时间，工作人员则表示：“再小的毛病也要排队！”陈师傅心里又急又气随即就和工作人员吵了起来。

随后有又有工作人员为陈师傅开具了检修单准备安排师傅进行检查，单据上写明检修费为260元，陈师傅表示自己的车才买四个月尚在保修期，不该交检修费。

工作人员表示，这要看车辆的尿素系统是否“做过手脚”，用的是不是原厂尿素。

陈师傅表示绝对没有改动过，尿素都是从正规加油站买的正品尿素。

工作人员告诉陈师傅这就需要交检修费了。

听到这里陈师傅更是气不打一处来，直接转身走人。

随后他拨打该品牌售后投诉热线，接线员表示的确有规定需要使用厂家专用尿素，尿素在各售后服务站均有销售，不过在个高速服务区则没有。

陈师傅随即质疑，自己常年在高速行驶，如何保证每次都能加注原厂尿素？

对此，接线员建议陈师傅每次多买一些放在车上。

陈师傅表示苦笑不得：“难道我每次装货还要留出空间放尿素桶吗？”

质疑这些：

① 如果已经有很多车辆排队等待检修，服务站为何不提前告知车主到站维修可能需要排队等待？

② 事有轻重缓急，服务站是否可以将车辆故障等级进行划分，优先处理耗时较少的微小故障或情况十分紧急的故障，提高工作效率？

③ 厂家提供的服务手册明确提示：建议购买正规厂家生产的尿素。这一“建议”为何在工作人员看来成了“必须”。

④ 未加注厂家专用尿素，是否是导致尿素系统报警的直接原因？在尚未弄清故障原因前，服务站时候有权以此为由收取检修费？

案例二

案例始末：

在讲述第二个案例的始末之前，小编提议我们先心疼陈师傅三秒钟，因为这个案例的主角依旧是陈师傅和他的车……

这次故事发生在车辆购入第七个月时，而且并非小故障。

陈师傅在运输冰块保鲜蔬菜的途中离合器出现故障导致车辆抛锚，又暂时无法被拖离高速。

当时时间已经很晚，陈师傅给该品牌位于150公里外的服务站打电话求助，对方告知陈师傅需要等到第二天九点上班后才能派出维修队。

到了约定时间陈师傅再次致电该服务站，待说明情况后，对方表示陈师傅的车已不在保修期内。

由于正值盛夏，货厢中的冰块已经开始融化，蔬菜很有可能会就此被毁，陈师傅不再争论保修期问题，一心只想把车修好。

服务站在明确车辆位置后给出维修报价：往返出车费5元/公里，人工费200元/人，共3人，此外还有配件费用。

陈师傅一气之下索性挂掉电话，另外找了高速附近的汽修店，更换了离合片和压盘，共花费3200元。

陈师傅再次拨打投诉热线，质疑保修期以及服务站报价，得到的答复是维修站的确有收取出车费的权利，一般在3-5元/公里，但仅单程收费。

此外，由于车辆并未在服务站维修，所以对于保修期的质疑投诉不予受理。

此后便没了下文。

质疑这些：

① 服务站对求助的响应明显滞后，且存在乱收费嫌疑。

② 厂家与服务站是否将收费标准明确告知用户，类似出车费、人工费等费用标准是否制订成册发放给用户，确保用户知情权？

③ 陈师傅的车购入仅七个月，为何被告知已不在保修期内？且为何不能对其投诉给出明确回复，而是不予受理？

案例三

案例始末：

另一位司机，车辆购入半月后离合分泵出现故障，致使制动液泄露。售后人员表示可以为司机更换新的离合分泵。

但此后两个月却再无进展，期间司机曾多次致电售后，对方均回复缺货，随后竟被告知同型号离合分泵已停产，不能再为司机更换了。

车辆购入一月后，前轮限位螺丝脱落，致使前胎出现凹槽，售后表示可以为该车辆更换轮胎。

又等了一个月后轮胎发到服务站，司机却发现与原车轮胎非同一品牌且花纹也不一样。

对此售后给出的答复是：原车轮胎质量差，此后厂家生产的车辆均会选用发给该司机的品牌。

再后来司机再也没等到与原车相同的轮胎。

质疑这些：

① 厂家的配件供应体系明显存在问题，不能及时满足用户的配件需求。

② 厂家是否有权在不告知用户的情况下，改变与车辆原装配件不同品牌、不同型号的配件？

③ 厂家是否可以以配件缺货、停产为由拒绝为用户更换配件？

小编有话

上面三个案例，可能每位司机都或多或少遇到过，卡车司机——尤其是干线物流司机，车辆需要常年在路上行驶，服务站就像是他们的主心骨，有了服务站就像是有了无形的保障。

这样一来厂家的售后服务网点时候布局完善，不仅直接关系到司机的售后体验，更关系着他们能否按时完成运输任务。

所以，当得知配件无法及时供应、维修无法及时进行时，他们才会因着急而心生气愤。

这也就给各品牌的售后服务提出了两点最基本的要求：一是保证响应速度；二是保证配件供应。

此外，对于售后人员的工作态度、工作技能均需做好培训与考核。

对于涉及用户利益的定价标准等细节事宜，也最好提前告知用户，确保用户知情权。

最后，在口碑营销的时代，用户不仅只在买车时才是上帝，用户时时都是上帝。

（掌链全媒体记者 东野）