（本文作者方军系资深互联网专家、《平台时代》作者，该书已于今年5月出版。此文原刊于《南方都市报》，经作者授权转发。文章仅代表作者本人观点。）

误导的增值服务

几日前，我在去哪儿购买出国的往返机票，在购票时，它提示有附加的值机服务可以购买，为了方便就买了。

之后，我收到所谓的“电子登机牌”，但在进入安检区时被告知，这是不行的，须去柜台办理手续。

在出行上我向来留出足够的时间裕量，因而行程依然顺利。

但在机场排长队近一个小时终于坐下来等待时，我开始思考一个问题，万一有人因此不能出行，去哪儿这个平台的免责条款能真的帮它免责吗？

这种情况并非不会发生，完全相信这个另外付了费的增值服务的人，可能会以为不再多需要这一小时，而可能未能顺利搭上飞机。

这个时候，用户会注意到去哪儿的条款，或致电服务电话时会听到：

“去哪儿作为平台，帮助代理商通过平台提供值机服务，若因值机服务产生任何导致用户无法出行的问题，由代理商承担所有责任。”

我坐着休息等飞机的时候，跟人讨论说，我是悠闲地坐下来回顾究竟发生了什么，而如果万一有人未能赶上飞机需要付钱重买机票，固然会吃一堑长一智以后留足时间，但这个时候听到这类条款，大概会火冒三丈。

这是电子登机牌吗？

我们来回顾看看这个过程中去哪儿做了什么？

其一，在我们购买机票时，它一定程度上用互联网产品设计“劝说”用户购买增值服务，从其公司的商业利益上这样做可以理解。

在在线旅游平台不断被批评把增值服务放在缺省收费的情况下，我们看到，去哪儿的确做了改善，这个增值服务不是缺省勾选的购买选项，而是须由用户主动勾选的选项。

其二，在购买页面和之后的自动邮件中，它的用词一直是“值机服务”、“电子登机牌”，从事后我的体验看，这并不是一个准确的服务说明。

其实在这个阶段，我已经发现，它提供的是我们这些经常旅行的人总是在手机APP上进行的自助值机。

总的来说，这个服务有点显得没有价值，且易形成误导。

在按其电子邮件的指南打印时，我已开始觉得它跟平常熟悉的流程不同，但仍然心存侥幸，我猜想，或许付费的增值服务会有不同？

都是服务商的责任？

其三，就是事后我看到去哪儿条款时的感受，我看到，去哪儿把所有的责任推给了“服务商”。

但有意思的是，在整个过程中，这个“服务商”从未被明确地明示，我也并不知道这个服务商是谁，邮件也来自“去哪儿值机通知”。

因而我判断，去哪儿是用此条款来规避自身作为互联网平台的责任，它的意思是，如果出现问题都是接入服务商的，我们作为平台会协助处理的。

但麻烦是，在全程中，用户既不知道这个服务商是谁，也无法联系上， 那么出现问题时，求助或者批评的还是平台本身。

这个条款在法律上或许可以帮在线旅游平台规避问题，但在服务的实际执行过程中，并不能帮它避免麻烦，并且越逃避麻烦越大。

在线旅游三大槽点

不厌其烦讨论这个经历，是因为这已经是在线旅游业的常见问题，比如《经济参考报》曾报道在线旅游三大槽点：“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

在不断的批评下，在线旅游平台已略有改变，比如前面说的缺省选项。

但它们或许到了应该彻底调整自己做法的时间点了，被用户强烈的反映和外界舆论逼着一点点改并不是好选择。

产业的彻底变革这是一个大话题了。

我们接着讨论一开始就讨论的小话题：平台的免责条款，真的能帮它免责吗？

答案很简单，不能。

携程的道歉

去哪儿曾经是携程最强的竞争对手，后来被携程合并，去哪儿现在是被携程控股的公司。其实，前几个月携程在退票费上遇到的窘状，最直接地反映了答案是什么。

2018年3月底，携程CEO孙洁来到深圳消费者委员会，在会议商讨中，站立鞠躬道歉，并表示已在技术上、服务上进行了改进，这张鞠躬道歉的照片传播甚广。

当时，购买了包括两张机票的价值4万多元的旅游行程后，深圳消费者因突发状况希望退票，而携程要收取18524元机票退票费。

但消费者咨询该机票的土耳其航空公司发现，两张机票价格是才是12830元（每张6415元），也就是比买机票的价格携程还要多收42%的退票费用。

我们可以合理推测，携程如果按照自己的条款，可以收取该退票费。

当时，携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。

但是，深圳市市场和监督管理委员会对它提出通报批评，并表示将督促其整改。

在监管部门和舆论的重压之下，孙洁亲自到场道歉。

携程CEO亲自道歉明确显示，不合理的条款无法抵抗外界的批评。

在线旅游的变革时机

问题是，仅仅是道歉是不管用的，如果到现在还不做出实质性的改变，在线旅游平台只会让自己不断地陷入被外界批评的状况之中。

在线旅游平台不断被关注的问题，反映的正是这一类互联网平台对自身定位和用户对它定位的差异：用户想要购买的是优质服务，而平台却把自己仅看成是做信息对接的。

更糟的是，一再出现争议已经让外界形成印象：比起优质服务和用户利益，在线旅游平台更在乎自己的商业利益。

这或许不是百分之百的事实，但这种印象让它们越来越难以与用户达成互信，一有问题就冲突不断。

或许，改变的唯一道路是，在线旅游平台应该转而站到用户的立场，做比信息对接平台更多的事，协调多种服务提供商，为用户提供优质服务。

也就是说，它不应仅是对接平台，它应是“终极的服务商”，为所有经由它提供的服务承担起最终的责任。