所评图书：

书名：《柔软对话》

作者：（美）乔治·汤普森、杰里·詹金斯

译者：陈雪婧

出版社：中信出版集团

出版日期：2016年6月

《柔软对话》的作者乔治·汤普森是英国文学博士、美国普林斯顿大学修辞和劝说学博士后，曾在美国警方基层一线服务，后来长期为美国警方等执法部门提供执法培训。这本书的内容，对于警察等公共执法人员提高执法服务水平具有重要意义，对于商界人士解决棘手问题、普通人破解生活冲突也有裨益。

掌握执法权力，在应急状态下，执法人员是否总是需要以最快速度拔枪，或以其他强制手段制服当事人？如果不具备暴力威胁的当事人情绪激动，拒绝服从安排，甚至出言不逊，执法人员又需要如何控制事态？

乔治·汤普森认为，无论是警察，其他执法人员，还是普通市民，都应清楚的记得，“当今街头最危险的武器，是一条随时准备攻击的舌头”。他举例指出，如果警察与有潜在暴力倾向的肇事者对峙时，要求其放下攻击性武器，否则就要采取行动，这种警告或者说威胁往往只能起到激化事态的反作用。当对方处在醉酒状态，很可能会因为警告或威胁而瞬间丧失理智，发起攻击。这种情况下，警察制服对方不是难事，但也不排除会受到对方的暴力伤害，而在制服过程中如果造成对方伤亡，还必然面临后续的执法责任调查。

另一种常见的情况是，警察等执法人员，或企业服务人员接到了当事人（客户）的愤怒投诉，对方开始人身攻击，前者终于忍受不住，将个人情绪带了进来，愤怒进行反击。但这只能称为情绪失控，从来就不能较好的解决问题。我们不愿意做语言暴力的受害者，但回应语言暴力的方式也同样不能采用语言暴力。

乔治·汤普森建议人们（无论是执法人员，还是其他社会身份的人们），都要像古代的武士那样，做到时刻保持冷静，细致的观察对手，以期稳妥作出反应；又或者，要像柔道运动员那样，跟随着对方运动，从适应中寻求控制之道。乔治·汤普森在警察生涯中，经常截停有酒驾嫌疑的司机，后者们（包括醉驾者，根本没有喝酒的司机）会朝着他大吼大叫，拒绝配合查看驾照的要求，污言秽语不断。他对此作出的回应是，“好的，知道了，先生，但是我还是需要看你的驾照。”这种方式，回避了或心虚或愤怒的司机发出的攻击、侮辱，也坚持了警察查看驾照的强制要求，对方因此失去了激怒警察而继续不配合检查的机会。

在警方基层一线岗位服务，为警方提供执法培训，这使得乔治·汤普森积累掌握了大量的执法管理案例，从这些案例的经验和教训中梳理出具有广泛适用性的交流技巧“柔软对话”。

“柔软对话”中的柔软，也就是柔和的意思，其核心在于保持平静，驾驭交流的主动权，任何情况下不丧失理性。乔治·汤普森在书中指出，不光是警察、其他执法人员，或者教师、公司经理，还包括我们在扮演客户、父母、邻居的角色时，人们往往需要说服他人，但对方（包括执法对象、服务对象、学生、孩子、邻居等）非常难以搞定，根本不愿意好好说话，习惯于挑衅、攻击性的方式表达。这种情况下，进行强势回击或者同样粗暴化、攻击性的反馈，将彻底搞砸对话过程，也达不到说服的目的。即便执法人员凭借执法权力，或者老板、父母等凭借权威，强迫对方服从，但对方内心并未认同，会引发后续的沟通障碍，或者制造其他麻烦。

美国南加州的加登格罗夫，是个多种移民混居的城市。在这里，有33种不同的语言，有100多种不同的文化。乔治·汤普森曾经在加登格罗夫的警察进行培训时提出，执法（服务）对象通常可分为“好好先生”、“难搞定的人”、“蔫儿坏的人”三类。第一类人会主动配合执法等要求，但如果执法者不善于沟通，不尊重其利益和面子，也会丧失其信任；第二类人会对执法、服务、管理一切要求，提出“为什么”的疑问，这种情况下，执法（服务、管理）者不要反过来质问对方有何资格提出疑问，而应当就事论事进行解释，告诉对方不配合将招致什么样的损失；第三类人表面上配合执法（服务、管理），却会找茬而在事后提出投诉，因而规范的执法（服务、管理）及良好的沟通，将避免让其找到攻讦的理由。

乔治·汤普森列举指出，包括“过来”、“你不懂”、“因为这是规矩”、“这不关你的事”、“那你想让我怎么做”、“你到底有什么问题”、“你从不”等11句话，永远都不应当出现在工作和社交场合。这些话都将起到中断交流、激发强烈情绪的反作用，不利于制造双赢局面，因而相当不明智。

“柔软对话”的重要技巧包括，向对方确认对方的诉求表达（转述，并表明己方对对方产生了共鸣、共情），倾听完毕后不带情绪的表达自己的观点，在对话中促成双方情绪和利益等多方面的共识。乔治·汤普森将修辞学视角的柔软对话的重点，概括为观点、观众、声音、目的、组织语言五点，并强调，在遭遇对方严重情绪失控的交流中，要通过重复释义、再次重复释义，来释放己方的善意，转移对方注意力，最终促使对方回归平静。