2016年11月30日，由《汽车与驾驶维修》杂志与搜狐汽车联合发起、主办的“2016中国汽车服务金扳手奖评选”颁奖典礼在北京举行。主办方在现场针对中国汽车服务行业，发表了一系列颇有启示意义的见解。而《汽车与驾驶维修》杂志则现场发布了一份针对中国车主服务消费习惯的调研报告，驾仕派在此将与诸位分享：从这组数据报告中，我们可以读到中国车主怎样的汽车服务消费习惯？

1、70.9%车主通过手机获取汽车服务类信息

数据显示，手机APP或者微信号是车主们获取服务信息最主要的渠道，占比为70.9%；紧随其后的是PC端网站，占比61%。通过厂商或者经销商人工介绍的方式获取服务信息的车主仅占不到40%，而通过传统媒体（电视电台/报纸杂志）获取服务信息的加起来不到50%。

驾仕解读：

毫无疑问，移动终端也就是智能手机，成为汽车服务在“告知”环节中最为至关重要的一环。

2、过半用户使用过品牌官方微信公众号/APP

可以看到，有过半车主使用过其爱车品牌厂商或者经销商的官方微信公众号/APP。其中，最基础的查询功能使用比例最高。车型活动信息及道路救援、预约服务等服务功能使用比例中等，而厂商们最花精力、投入最大的车主关怀板块，车主们的使用比例不佳。

驾仕解读：

对此，据悉，车主们认为厂商关怀不能引起他们的兴趣是最大的原因。驾仕派认为，“大多是套路”可能是在厂商关怀方面车主们的最大感受，厂商和经销商应针对其车主需求，提供更与时俱进的服务模式，以往走过场、做样子的车主关怀不做也罢。

3、只有不到5成的车主按照说明书保养

有意思的是，按照说明书进行爱车保养的车主竟然不到5成，紧随其后的是依靠人工方式提醒通知，比例高达38.1%，竟然还有4.9%的车主是车出问题了才想起保养。

右边的细化数据也很有趣。将男女受访车主分开，可以清晰看到这一数据在性别上的明显差异。简言之：男性车主更听从保养手册，而女性车主更依赖4S店工作人员。

驾仕解读：

这是一个很有意思的数据，4S店不妨在提醒车主售后保养甚至续交保险时，将更多精力花在女性车主身上。驾仕派也认为，更为感性的女性车主在对4S店的依赖方面比男性车主更甚，随着女性车主比例的逐年攀升，“女车主服务专员”会是一个有益的尝试。至于那些“想起来才去保养”和“车出了问题才去保养”的车主们，就需要经销商加大力度去提供跟踪服务了（指望他们培养根据服务手册来的习惯有点不太现实）。

4、62.1%的车主选择在4S店进行保养

天天吐槽4S店太贵？年年预言4S店已到穷途末路？NONONO～因为依然有超过60%的车主选择在4S店进行保养，这一比例大大超过独立修理厂或是品牌连锁店。此外，车主们的预约习惯也比前些年有很大改变——总数据62.1%的车主选择了4S店、总数据50.5%的车主每次保养都会进行预约，等于说有近九成的车主有预约保养的习惯。

驾仕解读：

尽管网络上对4S店的吐槽不绝于耳，但无可争议的是，4S店依然是当今汽车售后保养的主流。而近年来非常盛行的O2O模式看起来也是雷声大雨点小，仅占不到2%的比例，而从驾仕派自己的经验来看，“曾经用过”的车主不在少数，但是“经常用”甚至“每次用”O2O服务的可谓寥寥无几。蛋糕是有的，市场是大的，但“互联网+”在汽车售后服务市场这一烧钱凶猛的板块，可能远远不像投资方们想象中那样简单。

5、一级市场和农村地区差异巨大

在保养场地的选择上也不能一概而论，可以看到，北上广深这种发达市场的4S店渗透率更高，省会城市/直辖市居次——这一点与地区经济发达水平成正比。

驾仕解读：

因此，在县乡镇及农村地区，对于任何一种售后服务的模式而言，其实都有巨大潜力可供挖掘，这一点，在独立汽修厂身上表现的尤为明显。

6、26.5%车主从来不参加厂商活动

超乎想象啊，居然有超过10%的车主，每次都参加厂商组织的车主活动！

驾仕解读：

这是一个意料之中又意料之外的数据。驾仕派本以为会有八成车主偶尔参加厂商、经销商组织的活动，没想到竟然只有六成，而受访车主中竟然有近三成“从不参加”，还有超过一成“每次都参加”。

驾仕派建议经销商们仔细去调研和分析一下：到底是什么吸引了这些稀少而珍贵的绝对忠实客户？又是什么导致三成客户对车主活动坚决说“NO”？找到具体原因，才好针对性改进。这个地方正如前面第2小节所说：对待车主活动，请不要套路。

7、超过五成车主曾经网购

网购已然成为大趋势，曾经网购的车主超过五成，大大超过曾经在4S店进行汽车用品消费的比例。从数据中也可以清晰看到，网购绝大部分还是在于用品和电子产品上，而真正网购服务产品的比例少得可怜。

驾仕解读：

这是一个很有趣的数据。一方面可以看到，网购大势不可阻挡、不可逆转。在琳琅满目的汽车用品方面，厂商、4S店无疑不如浩瀚网络更具备优势；而在电子产品方面，因为授权等制约，厂商、4S店也不太可能在更迭频繁的电子产品上打赢这场仗。驾仕派的建议是，量力而行、打造优势产品。也就是说对于厂商经销商而言，只要在几样优势产品上能够打赢网络就够了，不用贪大求全。甚至建议经销商放弃电子产品（更迭太快、售后服务客户体验难以保障），主攻诸如安全座椅、文化创意产品甚至品牌服饰、运动用品等类商品，在定价上也不宜过高。

另一方面，在车主有如此之好的网购习惯前提下，网购服务类产品诸如代金券等的比例实在是少得可怜。驾仕派建议厂商开发更多可供网购的服务类产品，在实用性、价值性上下文章，因为可供挖掘的地方还很多啊。

8、近六成车主对延保服务说“NO”

拒绝延保服务是当下主流，认为“没必要”是主要原因。在愿意购买延保服务的车主当中，则有超过三成是买车时赠送，非主观意愿。

驾仕解读：

报告中，驾仕派只看到意愿性质的数据（无购买比例的数据），而从有意愿到实施购买行为，往往还差了很远。当然，当下也不是所有品牌都推出了延保服务肯定也是原因之一，可以说，汽车延保服务还任重道远。

调查结果给予我们的启示是：当下让车主主动购买延保可能还不太现实，在购车或者是购买金融、保险产品时打包赠送、从中让车主感受到切实好处（恰如苹果手机的延保服务，我们偶尔听得到身边朋友讲述从中受益的经历），然后再慢慢拉动车主进行主动购买，可能是比较现实的手段。

 

撰稿：赵小查