每一次，记者参加汽车企业组织的售后服务技能大赛这样的活动，都会有一个感受，在活动现场，会感觉到这处于一个汽车厂商与经销商互动的语境，而它的最终目的则关切到终端消费者。作为媒体来说，在这样的活动中更像一个观察者的角色，但是，我们究竟应该观察什么呢？

 

12月8日，在2016宝马中国售后服务技能大赛的现场，记者总结出通过这种一年或者两年举办一次的活动，至少可以探寻三点内容：一是汽车企业是怎样认识自身的售后服务战略的，如何提升处于价值链中的这一重要环节的质量；二是汽车企业在售后服务的管理和建设上会不断引进哪些先进的方式，可以在培训机制上发掘、培养、留住人才，从而提高客户满意度；三是随着汽车产业革新的到来，为售后服务提出了哪些新的要求，培训体系又如何做到与时俱进。带着这些问题，记者试图在这个两年一度，已经历经10年的宝马中国售后服务技能大赛上寻找答案。

这不单是比赛，也是一场大练兵

本次宝马中国售后服务技能大赛首次实现了100%的经销商参与率，聚拢了来自全国500多家宝马授权经销商，报名人数近2万名，经销商售后员工关键岗位覆盖率94.5%。这届大赛除了个人赛，还增设了团体赛，因为团体赛更加贴近经销商日常工作需要团队协作的实际情景。大赛内容也覆盖了全部售后服务的关键岗位：机电技师、钣金技师、喷漆技师、售后经理、服务顾问及车间经理。其中，机电、钣金和喷漆是这届大赛从机工岗位中细化出来的内容。与此同时，考核的维度也涉及7个方面，分别是品牌行为、客户满意度、产品知识、专业技能、售后市场营销、流程管控、系统及工具操作。

今年的大赛整个赛程跨度6个月，包括微信报名、线上预选赛、线下预选赛和全国总决赛4个环节。“对我们来说，这不单是场比赛，还是经销商培训的过程，是一场全员大练兵。”宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞对记者说。随着中国汽车市场进入“新常态”，随着消费者的成熟，售后市场已经成为汽车企业差异化竞争的焦点和发展重心之一。“为悦常伴”是宝马中国的售后服务战略，在这一战略下，他们希望将售后服务打造成除品牌和产品外的第三大核心竞争力，实现“便捷、信赖、关爱”的品牌承诺。关于“便捷”，展飞的解释是方便灵活的经销商网络，其中包括经销店网点、城市快修店、城镇快修店、接车点等服务形式。而软硬件实力是构成“信赖”的重要方面，将车辆问题解决才是最终目标。“提升售后服务水平是综合水平的体现，这其中涉及技术的熟练精确程度、零部件供应、设备的先进程度，还有流程。”展飞表示，“宝马的标识背后是严格的培训和流程。”

经销商售后服务的能力越加关切到厂商经销商渠道的质量以及经销商自身的盈利能力和持续发展，它同时也是汽车厂商将产品覆盖到更远地区的必要条件。根据展飞的介绍，目前四五线城市汽车售后人才的发展的确产生了瓶颈，目前宝马的方式是梯队培养，即依靠现有大城市经销店储备的人才输送到下面城市，给予本地培养人才的时间。

2016年宝马在百年庆典中提出全新“第一战略”，为未来的发展指出了明确方向。根据这一战略，宝马将专注于科技创新，扩展人、车与服务之间的数字化连接。在售后服务的管理与建设上，现在宝马也更多地应用了数字化手段。这次的大赛，他们就通过利用移动数字平台，精准到技师个人，充分拾起售后服务人员的碎片化时间，进行“滴灌式培训”。在数字化手段上，报名时通过微信平台，第一轮预赛是在线测试，第二轮预赛才是面对面的比赛。在内容与方式上，“滴灌式培训”是相对“大水漫灌”这种方式、手段和内容都很单一的培训而言。“滴灌式培训”可以使培训进入专业、进入岗位，将培训内容精准化、模块化，并将参与培训的人员系统化和专业化。这种培训方式更有利于将理论与实际操作相结合，还可以在培训过程中吸收一线工作中好的经验。展飞说，大赛也是场练兵，那么渗透在大赛中的“滴灌式培训”则可以让参赛者在比赛中提升专业能力。

其实，这种“滴灌式培训”与宝马从2006年引进的德国双元制教学方法一脉相承。宝马在“课堂理论学习+经销商店内实践”的双元制教学方法上开发了宝马售后英才教育项目（BEST项目），通过导师与学徒机制，以及与地方职业院校合作办学等方式完善和巩固宝马培训体系。据了解，项目启动10年来，参与BEST项目合作的院校已经有15家，累计培养学员6000多名。在过去的一年，超过30%的经销商售后一线新员工来自于该项目。BEST项目中配备的设备和工具都与现实经销商店内的配置完全一致。现在，数字化手段也开启了宝马（中国）培训学院的混合式教学方式。据了解，现在的培训不只有面对面的培训，还有在线研讨与答疑、微信学习群、视频研讨、移动学习App等多种方式。同时，就像展飞所介绍的，这也有助于宝马的培训接近经销商，除了这些线上方式，宝马还可以为经销商提供店内现场辅导在内的方式。

在2016宝马中国售后服务技能大赛决赛的现场，记者走入两间颇具新意的比赛场地。一是发动机的组装、维修场地，这项考核内容虽然不新鲜，但是其所针对的对象则是宝马全新的B系列模块化发动机，这一系列发动机也已经于今年年初在华晨宝马沈阳发动机新工厂投产。对于B系列发动机，零件就有800件，专业的维修工具也有74种，组装和考核标准也有厚厚的一本资料夹。我们看到参赛者用专用工具检查发动机中用到的60个密封零件，这些都有可能是发动机存在故障的源头。

另一个场地是高压电池的维修，这显然是为宝马提前布局的新能源汽车做准备。在这个场地，高压电池被黄线圈起，一侧有“高压危险、未经授权请勿进入”的警示牌。据展飞介绍，因为高压电池的维修具有危险性，所以从事这项工作的技师都要有单独的认证。此外，记者也观摩了双人15分钟快速保养项目。展飞介绍，这一新项目的开发来自于经销店的要求，目前已经在170多家推行，有400多名人员参加了培训。除了速度时间的要求外，这一项目还非常重视对流程的把控，利用两个人的自检与互检保证可靠性。

2016宝马中国售后服务技能大赛决赛共有3天，10支经销商团队入围，共计145名选手脱颖而出。在本届大赛中产生的精英选手将前往宝马位于德国慕尼黑的总部进行培训。在这个汽车厂商与经销商因售后服务而搭建起的语境中，人仍然是核心，这些或年轻或拥有丰富资历的技师，才是通向客户满意度的通道，而对他们自身成长的关注与呵护则是这条通道上的保障。年复一年中，在宝马，起到这层保障作用的就是宝马（中国）培训学院这个机构。

王洪告诉记者，培训学院的发展是以业务为导向的，这是核心。在未来，主要有以下发展方向，一是扩大培训的覆盖率，以求更好地渗透到四五线城市，在这之中，未来会与更多院校进行合作，也会采用技术院校之间合作的模式；二是在培训的年份上，现在售后英才项目的培训年份是1年，未来将会增加至3年，走向完全的职业化教育。“来自市场和经销商的需求是我们增进业务的核心。因此，我们对课程的研发是常态常新的。”王洪表示。