公司一直强调良好的服务才是实体店最有利的竞争力，员工则觉得我已经把顾客当上帝一样供着了，顾客还是觉得我服务态度不好，说要投诉我，我也无能为力了。顾客为什么这么蛮不讲理，良好的服务到底是什么？为什么员工口号喊了无数遍的要提升服务态度，可是最终结果服务态度还是被认定不好呢？

先来讲一个关于服务的案例。我想在网上购买航空公司的行李票，但是这个航空公司的网站和APP做得都很烂，以我用网页和APP的经验，这家航空公司的网站和APP处于用户设计流程不合理加后台程序不兼容的两种极差的状态，所以我一直买不了行李票。我打客服电话，询问买不了票的原因和解决方法。客服给的建议是我需要换一个浏览器才能购买，于是我不厌其烦地下载了他们公司指定浏览器，反反复复弄了三个小时，还是不能购买。再次拨打客服电话，客服给的回复还是一样的，你的浏览器不对，然后我告知她已经换了浏览器，客服就说现在是凌晨时间，处于系统维护状态，您可以明天再试试。第二天再试试，还是处于不能购买状态，客服的回复还是你浏览器不对，我这边可以登录的，您自己再试试吧。结束以后，再来一句标准的结尾语，祝您生活愉快，请您对我的服务进行评价。不用说，如果我投诉这几个客服，客服一定觉得很冤枉，因为她们一定自认为自己的服务态度很好，细声细语的，每一句公司规定的标准用语都用上了，完全按照公司规定为客户服务。然而，对于我这个用户来说，客服存在的价值是帮助客户解决在使用过程中的问题，而不是要听你们标准的回复。我网上查了这家航空公司关于网上购买行李票的事宜，看到很多网友遇到我类似的情况。

由此可以推断这家航空公司一直处于自我的状态，用户的浏览器不兼容，那你下载我指定的浏览器就行了，而不是想着我怎么从技术角度完善这种不兼容的现象；客服培训，我给客服指定了一系列的标准用语，我已经花费了很大的精力和时间去做好服务提升了，然而对于用户来说，没有尝试着为顾客解决问题的服务态度，都不能算是好服务。

对于零售来说，每一笔单子都要接触一个顾客，但是顾客往往众口难调。有时候，我也挺为员工感到委屈，从他们主观意愿出发，他们也很想服务好每一位顾客，做成每一笔生意，不仅工资能拿得高，而且有成就感，但是实际上他们很多不经意间的言行，却给顾客造成了服务不好的感觉。

有哪些言行会让顾客感觉服务不好呢？

过多的否定词汇

在门店，顾客最喜欢问的问题则是有没有折扣，一般遇到没有折扣的货品，员工就直接回答“没有”，给顾客冷冰冰的感觉，我每次听到直接说没有两个字，就觉得很刺耳，如果能用婉转的方式回答就会好得多，比如加个“不好意思，这款是最新到的货品。”还有面对顾客试穿提出的异议，大部分导购喜欢用否定的词语去处理顾客的异议，以期望这件货品能被顾客接受。比如顾客说：“这个颜色不适合我，这个版型不适合我。”大部分导购习惯性的说法则是，“不会啊，这个颜色很适合你，这个版型很适合你。”但是大部分顾客对于否定的词汇，天生都是比较反感的，人都喜欢别人顺着自己的思路说，否定词汇用得比较多以后，就会给顾客一种服务态度不好的感觉。所以即使你要表达观点，也要先认同顾客，即使要用到否定，也尽量避免否定的词汇。

天花乱坠的承诺

这件衣服会褪色吗？这件衣服会变形吗？这个鞋子防水吗？当时为了让顾客购买，随便给顾客乱承诺，这件衣服保证不会褪色，这件衣服保证不会变形，你看我们卖了这么多件了，没有一件褪色的。过不了多久，顾客拿着褪色的产品来门店，你不是说不会褪色的吗？怎么褪色退这么严重？这个时候，往往就会陷入尴尬的局面，顾客就待在门店要求给说法，影响其他顾客对这个品牌的认知。正常情况下，服装多少都会存在褪色和变形，正是因为有部分褪色和变形的现象，顾客才需要慢慢淘汰旧衣服购买新衣服，品牌也才能每年都有生意做。如果一开始和顾客好好沟通，告知顾客品牌本身的色牢度会比其他品牌好，版型也经过特殊处理的，所以不容易变形。在基于事实的基础上，适当夸大产品的功能和品质，是能够被顾客接受的。但是如果给了顾客天花乱坠的承诺，最终产品质量达不到顾客预期，顾客要求退货又做不到时，顾客就会觉得这家品牌的服务态度很差。

愁眉苦脸的员工

店铺有一个很神奇的特质，有些店铺你很喜欢去，但是有些店铺你却不愿意去。我在想为什么呢？——员工的表情经常能给我这种感觉。“这人试了这么多怎么不买呢？”“这人也太变态了，为了这么几块钱斤斤计较，最终还是没买”“和你说了很多遍了，你怎么还是不知道货在哪里”这些言论在门店经常能听到，有些人遇到这样的顾客以后，眉头紧锁，好像别人欠了他钱一样，整个卖场笼罩上了一层重重的雾霾。接下一个顾客的时候也还是这种表情，顾客一进门就能感受到这沉重的气氛。但是有些店铺则不一样，员工整天都能保持微笑，顾客一进门就很热情地迎接上去，即使一两单没有做成，也是很心平气和。愁眉苦脸本身没有影响到顾客的利益，但是却给顾客一种很差的情绪传染，所以顾客自然而然就认定这个人服务态度不好。

良好的服务根本喊不出口号来，而且很多员工也并不明白良好的服务具象化的表现是什么。他们也不明白什么叫好的服务，也并没有人去告诉他们，他们哪里服务态度不好，以及为什么服务态度不好。所以良好的服务应该有一个具象的表现，要一点点修正员工日常的一点一滴的言行，有些时候，别人不纠正，自己是很难自知自己的日常行为模式哪里有缺陷的。

本文为零售家原创文章，原文首发《今日零售》十月刊，转载合作请联系hukeke002