作为汽车发明者的梅赛德斯-奔驰，在品牌成立百余年间构建了行业最前端的豪华服务体验标准。品牌对全流程服务的重视有别于传统意义上只关注销售的行业做法，对汽车行业产生了深远的影响。

近期收官的2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，便是其服务标准体系内颇受行业瞩目的一项盛事。该项赛事于2008年首次引入中国市场，迄今已有十五年的历史，为来自全国各大市场的约5万名一线客户服务人员提供竞技交流平台，培养了大批优秀的经销商认证技师和一线服务人员。

为响应当下电动化、智能化发展趋势，今年的服务技能大师赛与时俱进，加大对新能源车型、高端豪华车型及智能化功能应用的考核比重，特别强调了对专业工具使用和维修标准应用方面的考察。

代表南区进入全国前12强名单的广西龙星行汽车销售服务团队称，由于所属公司获得新能源车型经营资质较晚，比赛中相关考核部分对成员更具挑战性。但在迎难而上的过程中，团队成员们学到了不少对开展工作有帮助的技巧和经验。

入围总决赛后，不少成员感触颇深，“平时我们对自身的业务水平可能会有些‘自我感觉良好’，但在切磋竞技中发现还有很多可以提升的地方”。

所有团队都非常珍惜参与梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的机会，龙星行团队也不例外，6名成员准备了接近1个月的时间。参与这项高水平、高标准的赛事，不仅是对客户服务人员个人能力的肯定，还将提升其在行业中的地位和声望。

“其实在十年前刚刚加入奔驰工作时，我们就已经非常向往参与服务技能大师赛”，受访团队中的领队李燕红和动力系统技师韦少康如是描述最初接触到这项赛事时的激动心情。十五年来，大师赛在店端形成了浓厚的学习氛围及积极进取的敬业精神，激励着一代代奔驰人精进业务，以标准服务创建行业标杆。

事实上，奔驰服务技能大师赛只是品牌为600多万客户构建的全链条人才培养及发展体系的一环，该体系还包括在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目。

其中，为有效提升服务人员的综合技能和素质，促进品牌的长远发展，奔驰制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系，鼓励参赛者在日常工作中注重实践积累。

李燕红如今在广西龙星行汽车销售服务有限公司担任服务经理。回忆在奔驰工作的十余年，她最鲜明的感受就是品牌非常重视服务人员的专业性。“入职前品牌就会考核专业知识，对候选者进行筛选，入职后也会组织一系列培训和考试帮助员工持续学习。这都让我感觉到，奔驰的人员培养体系很完整、很强大。”

司职车间技术主管的韦少康则从技术角度解读了奔驰全链条人才培养的意义所在。“当下的市场环境竞争激烈，客户为什么会选择我们？是奔驰提供的培训让我们以行业领先的服务水准脱颖而出。”在奔驰品牌与经销商的共同努力下，包括维修接待人员、维修技术人员、后台支持人员和管理人员在内的近50个客户服务核心岗位的任职资格认证率已达到100%。

完成上述指标对于任何一家汽车品牌都是有难度的，但对于奔驰品牌而言，在核心岗位上部署足够的专业人员是其高端汽车产品定位和发展需求的必需项。

作为全球知名的豪华汽车品牌，奔驰拥有卓越的品牌声誉和品质保证。面对席卷而来的电动化浪潮，奔驰早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养认证体系，不断迭代客户体验生态。目前，新能源车客户服务人员的认证率也已经接近100%。

进入新能源汽车与燃油汽车并行的全新发展期，消费者对服务模式产生新的诉求。麦肯锡汽车消费者洞察指出，超过50%受访者通过网上视频与照片、销售送车上门等方式获取信息。市场研究机构J.D. Power此前发布的研究也显示，越来越多的车主采用数字化方式预约售后维修和保养。

奔驰一线服务团队在很早前便感应到消费者需求的多元化。“新能源用户对充电续航和数字化服务都非常关注，年轻一些的客户可能会尝试通过手机APP去操作。”

对数字化时代趋势的响应不仅停留于此，不少奔驰服务团队积极尝试拓展自媒体渠道。受访团队表示，业余时间做视频和直播的初衷是为更多客户普及汽车的小知识，“现在车辆功能太多了，希望可以通过网络平台帮助更多客户解决问题”。

奔驰品牌还为车主提供无缝的数字化体验生态，包括手机应用、官方网站等数字化触点，例如Mercedes me手机应用可一键呼叫救援、购买服务等。今年，奔驰将向80万辆车推送OTA升级服务，包括高德定制导航和语音助手等功能的优化。

而对于在“油电双行”适应阶段遇到挑战的经销商，奔驰品牌方也给出了有针对性的策略调整。李燕红表示，刚开始进行电动汽车销售时，一线团队中有成员对如何讲解燃油产品和电动产品各自的特点犯难。了解到存在的问题后，奔驰加强了对一线销售团队的培训。

在培训中，通过回顾品牌价值理念，深入了解奔驰电动汽车和燃油汽车的产品特点及优势，销售人员对如何更好地了解客户需求、提供专业的产品介绍和售后服务更上一个台阶。

据广西龙星行团队透露，奔驰近两三年还在不断升级展厅硬件，并且不断完善客户接送车的相关服务。在业内人士看来，“保障客户利益方面，奔驰是真正的行业标杆”。

基于中国客户的电动化、数字化、生活化需求，奔驰超过700家授权经销商网点已经覆盖全国240多个城市，而充电功率高达480千瓦的中国首批，同时也是全球首批梅赛德斯-奔驰超级充电站已于10月落成使用，不断迭代客户体验生态。

奔驰服务的高标准贯穿全流程，从进行需求分析并提供个性化的购车方案，到定期保养、维修和道路救援服务，再到线上官方社区“星友荟”、线下品牌专属体验平台及生活化精品产品在内的多元化品牌触点，奔驰24小时陪伴客户共度不止于车的奔驰人生。不少奔驰车主在购买过程中切实得到了来自一线销售和服务团队的专业建议和帮助，还会自发传播品牌的良好口碑。

十五载光阴，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛推动着一代又一代卓越人才的成长，他们始终坚守对品质的承诺，以卓越的服务标准树立行业标杆。展望未来，梅赛德斯-奔驰将携手经销商以创新思维和前瞻视野共同探索高效智能的服务模式，让每一位客户都可尽享随时随地，放心奔驰的高水准服务体验。