界面新闻记者 |
从3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》（2023年第22号令）将正式实施，其中规定快递不得擅自放在驿站、快递柜，如违反最高可罚款3万元。
“不送上门”已成为消费者投诉快递服务的“重灾区”，快递员未上门遭投诉被罚也屡见不鲜。 快递上门，一直是快递业难点问题。这次新规定从征求意见阶段至今，也引发了广泛讨论。
新政策明确处罚力度
对于快递送货上门的难度，消费者夏女士深有体会。据她介绍，此前自己住的小区没有驿站、快递柜等，通常快递都是送货上门的。如果自己不在家，快递员会将快递放在家门口。之后搬到新家附近有了驿站，除了顺丰和京东快递外，其他快递基本上都会放在驿站自取。
“快递件少还可以，碰到双11快递量比较大，不仅需要排队，取一次快递甚至需要用麻袋装。而且驿站晚上9点就关门，回去晚了就无法取快递。”她吐槽说。为了送上门问题她没少与快递网点和驿站沟通，但最后不得不妥协。
这几年，不送货上门引发的纠纷案例比比皆是。界面新闻记者也曾做过问卷调查，7成以上的受访者表示需要送货上门，其余受访者表示是否送货上门要视情况而定。但与消费者需求不匹配的是，有超过一半的受访者表示快递经常不会送上门。
实际上，送货上门本就是快递行业最基本的服务要求。根据《电子商务法》第五十二条，快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。
此次将实施的《快递市场管理办法》，明确了违反相关规定将受到何种处罚。
《快递市场管理办法》第五十四条规定，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。这便意味着，如果擅自将快递放在驿站、快递柜等地方，最高将面临3万元的罚款。
驿站送货上门承压
北京一驿站经营者程桁告诉界面新闻记者，他的两家快递驿站位于居民住宅片区，一般只给老年人、行动不便的居民提供快递送上门的服务，但后来同一片区的另一家驿站开始送货上门，附近居民便要求他家驿站也送货上门。
从2023年底开始，程桁开始配送上门。“不知道3月1号实施新政策后会是什么样，肯定对驿站不利。”他选择只保留了一家驿站，另一家之前覆盖区域全部包配送，加之驿站房租成本也比较高，索性关掉了。
与此同时，派送费越降越低，快递员的收入很难保证。“我们这的快递员每天要派送400件快递，通常要放在消费者家门口，一天下来工作14个小时。但是由于每票快递的派费只有0.9元，一个快递员到手工资只有八九千元，这还是在不丢件、没有其他纠纷被罚款的情况下。”程桁表示，据他了解，顺丰一单的派费平均在1.8元左右，平均一天配送150件，月薪就能达到近万元。这样的工作强度让顺丰的快递员有时间在配送之前与消费者沟通。
不仅收益低，末端配送还需承担罚款风险。程桁表示，上述《快递市场管理办法》发布后，网点便与他沟通过，相应的罚款需要程桁来承担。而程桁认为，如果驿站老板来承担问题件的责任，末端管理就跟不上，“谁派送出问题，罚谁”。
上海某快递网点负责人刘涛接受界面新闻采访时则表示，现在大部分人都适应了快递放驿站或其他代理点，下班之后顺手拿。针对老年人、孕妇等不便出行的，快递员可提供送上门的服务。针对回家晚的上班族，快递员可提供夜间配送。“快递员肯定要送货上门，但最高罚款3万元太严了。”他说。
“按需”上门更佳
实际上，《快递市场管理办法》并未全然否定放驿站、快递柜的方式，而是强调了“经用户同意”，这与当下行业中正在提出的“按需配送”一致。
界面新闻了解到，目前“经用户同意”主要体现在：快递员在配送前电话联系消费者，或者通过短信提示消费者即将配送、沟通配送方式。
顺丰方面告诉界面新闻，顺丰正在通过大数据等更科学的方式，对每个区域对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围。特别是在‘最后一公里’的部分，会提前通过APP设置和电话联系的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。
刘涛也表示，希望快递公司的系统中能够增加用户是否需要送上门的信息。目前已经有公司开始尝试，去年11月，淘宝发布公告称，平台针对实物商品新增“送货上门”服务选项。
此外，为了保证快递送货上门，顺丰发动了消费者来监督，去年3月30日起，“顺丰不上门必赔付”的服务承诺覆盖全国600多个城市。菜鸟速递表示，一直通过送前电联等方式，根据消费者的选择提供配送方式。菜鸟还设立了月度星级快递员奖励，其中送货上门是评价的标准之一，如果获评五星快递员，额外可增收1100-1200元。
送不送上门的背后，依旧是笔经济账。无论是直接送上门还是按需配送，经用户同意才可将快递放到快递柜、驿站，都意味着快递配送的成本增加。
面对当下不断下降的利润空间，快递公司如何做好提质、降本之间的平衡，也成为其绕不开的话题。顺丰依托送货上门、时效佳等服务优势，拿下了更多高价值客户，加盟制快递要想实现这种良性循环，还有很长的路要走。
（应受访者要求，程桁、刘涛为化名）
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