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3·15消费投诉年度典型案例二:三星note7电池爆炸

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3·15消费投诉年度典型案例二:三星note7电池爆炸

事实上,不只是Note7,三星历年的旗舰手机不乏各种事故问题,其官方表态和售后维修都处理得颇为糟糕,尤其是2013年10月引发全国消费者关注的“字库门”事件。

这是智能手机发展多年以来首次出现的大规模安全事故,也是手机界首次因安全问题而导致的全球性大规模召回。

中国消费升级正在不断提速,消费者对消费安全和消费品质要求越来越高,作为消费者,如何在浩繁的商品信息中辨别真伪?如何保证不受不安全产品的侵害?如何发现性价比更高的好产品,避开名不副实的差产品?

2017年《消费者报道》3·15发布会即将举行,以“产品的真相”为主题,围绕消费品质与安全,以数据揭露产品安全背后的真相,和消费者一起关注消费问题。

此次本刊从2016年收到的数万件大大小小投诉中整理出十大消费投诉典型案例,给消费者一个参考。

案例二:

投诉时间:2016年8月

投诉品牌:三星note7手机

投诉事件:自2016年8月上市之后,三星note7手机就不断的发生电池爆炸事故,严重程度可以威胁到用户的人身安全。从国外召开到国行召回,三星也经历了一系列的公关危机和蒙受了巨大的损失。时至今日,中国消费者仍对三星在处理召回时的区别态度感到愤懑,部分消费者仍在坚持与三星对薄公堂。

这是智能手机发展多年以来首次出现的大规模安全事故,也是手机界首次因安全问题而导致的全球性大规模召回。

自2016年8月2日推向市场,至10月11日宣布全面停产、停售、召回,三星Galaxy note7成了寿命最短的“机皇”,而三星这家全球手机最大厂商也遭遇了史上最大的信任危机。

全球各国航空公司仍在不断发布禁止将note7带上飞机的警告,而三星的召回工作进展缓慢,市场上仍有大量有自燃隐患的手机存在,这甚至演变成了一起“公共安全”事故。

多起三星note7爆炸

2016年10月10日,《消费者报道》与国行版note7事故机主张思童取得联系,他向《消费者报道》还原了当日爆炸的情景:当时他正准备拨打电话,手机突然强烈振动,冒出白烟并传来一股焦味。他见状将手机扔到地上,此时手机冒出了大量烟雾。最终,机体裂开、机身与机背分离,手机屏幕以及后壳被灼烧至变形。

上述事件仅仅是其中一起较为严重的事故。自发售日起,多部海外版、国行版、海外更换版note7手机发生爆炸。根据中国国家质检总局的公告,至10月11日,已有20多例中国用户购买的三星note7在正常使用下有发热甚至爆炸现象。

挖掘三星note 7 的爆炸原因,很多人第一时间联想到电池。因为电池是直观的爆炸发生点,而且电池是一个带有复杂化学反应的装置,物质变化、离子迁移、吸热放热等也容易被质疑为不稳定因素。

深圳巴伦实验室工程师齐昊告诉《消费者报道》:“目前电池材料采用了技术很成熟的锂电芯,其能量密度几乎已经到达极限。想要再提高电池储电量,厂商只能将正极、负极、电池隔膜都做得更薄。”

据悉,三星note7的电池能量密度高达691.3Wh/L,高能量密度意味着其在电池隔膜上作出了妥协。在电池装配过程中,外壳挤压有机会导致隔离膜破裂,使得正负极接触(短路),继而发生爆炸。

另外,随着快充技术被普及,充电电流增加会造成电池温度急速上升。这也对电池散热和抗压迫提出了更高要求。

9月2日,三星声明SDI供应商生产的电池存在缺陷,并强调国行版note7采用的电池并非源于问题供应商,故只对中国大陆以外地区进行召回。随后三星也给国外用户更换了“安全版”note7。

三星公布起火原因

2016年10月14日中国三星官网发布了召回细则,意味着三星Note 7正式全球召回,但爆炸原因却迟迟未能公布。

历时三个多月,2017年1月23日,三星召开新闻发布会,公布三星Note 7的爆炸原因。

为查明Note 7自燃原因,三星声称投入了700多位研究人员和工程师,经历了数个月的时间对20万部的整机和3万只以上的电池做了相关测试。

测试针对手机电子回路、防水功能、虹膜识别以及快充等因素是否会影响电池短路进行了排查,最终认为导致电池故障主要源于电池的设计或制造环节。

其实三星在此次发布会上,主要阐明2个产生事故原因:一是由A公司生产的电池卷芯上端的角落出现挤压现象,其负极板受到压迫引起烧损事故。二是在B公司生产的电池上发现焊接毛刺,毛刺引发电池内部的短路。三星委托的第三方质检调查机构UL还表示,电池隔膜部分做得太薄,同样增加了电池出现安全问题的可能。

高能量密度引发不确定因素

关于B公司电池,三星给出的结论是:第一次召回后,三星使用了另外一家供应商B公司的电池。但B公司的电池也存在问题,而三星没有发现。B公司的电池超声波焊接瑕疵,焊接毛刺较大,从而穿刺隔离膜,引起短路现象,一部分产品甚至没有使用绝缘胶带,再次引发Note7爆炸。

但工程师并不同意这是导致电池自燃爆炸的主要原因。他认为:“第三方质检调查机构UL发布的检测报告中对于B公司所生产电池发生爆炸的原因焊接点毛刺凸起容易引发隔离膜穿刺,导致隔离膜变薄短路。由前面的实验我们发现,电池在一定时间的使用后会发生膨胀并有可能受到外力挤压,焊接点处的毛刺将可能刺破隔膜并引发短路。但毛刺问题其实是任何一个上规模的电池厂都会注意到并在生产流程中有着严格技术规定, 毛刺的控制也在很多技术标准中有提及。”

▲ IEEE 1725 5.3.6 条款

“IEEE 1725标准中明确规定毛刺不能引起短路现象并要求工厂在生产中进行管理, NOTE 7在美国市场特别是通过运营商进行销售时也必须遵守该标准。为三星NOTE 7供货的ATL及三星旗下的SDI是全球知名的锂电池企业,相信它们在品控中对毛刺问题也有着严格的质量把控。”

值得一提的是,UL报告中指出三星Note7 的电池隔离膜太薄也是电池不稳定的一个因素,但实验室实测三星的电池并非最薄(0.02~0.03mm),联想Z2的电池隔离膜仅有0.01mm,但国内并没遇到类似爆炸事件。

三星电池的能量密度比起同期的其它几款手机的能量密度高出了10-20个百分点。工程师告诉《消费者报道》手机电池每年的体积能量密度一般只能提高3~5个百分点,而对比国内最优秀的电池,此次Note7却一下提高了十多个百分点,很显然这样的激进提升导致的电池工艺不成熟,必定会引发各种不确定性因素发生。

这不是三星旗舰手机第一次出问题

事实上,不只是Note7,三星历年的旗舰手机不乏各种事故问题,其官方表态和售后维修都处理得颇为糟糕,尤其是2013年10月引发全国消费者关注的“字库门”事件。

“字库门”,主要集中于同属Note系列的Note2手机与另一旗舰系列S3手机。字库门指的是内存损坏:手机内置存储器eMMC芯片被“意外击穿”而无法使用,具体症状为“无法点亮屏幕、充电无反应、卡在开机界面进不去系统”等等,这属于三星自身的内部硬件设计问题。而且该问题一旦出现就很难通过常规手段进行修复,往往只能更换字库eMMC芯片。

在字库门事件中,三星售后维修的方式不是主动免费更换eMMC芯片,而是利用中国消费者的不知情,对于消费者本无责任的字库损坏收取高昂的维修费用。直到央视《经济半小时》展开炮轰后,三星公司终于肯承认自身的设计错误,向中国消费者正式发文道歉,并承诺改善问题机型的售后政策。

2015年4月,三星旗舰机Galaxy S6 edge上市仅仅一个月,就发生了重力感应失灵的问题。其症状为“屏幕处于竖屏状态、相机界面上下颠倒”,原因则是手机自身的Accelerometer(加速度传感器)出现故障。因“重力门”事故,国外的三大运营商Verizon、Sprint以及 AT&T都毫不犹豫地给消费者更换了有问题的三星Galaxy S6 edge。

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

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3·15消费投诉年度典型案例二:三星note7电池爆炸

事实上,不只是Note7,三星历年的旗舰手机不乏各种事故问题,其官方表态和售后维修都处理得颇为糟糕,尤其是2013年10月引发全国消费者关注的“字库门”事件。

这是智能手机发展多年以来首次出现的大规模安全事故,也是手机界首次因安全问题而导致的全球性大规模召回。

中国消费升级正在不断提速,消费者对消费安全和消费品质要求越来越高,作为消费者,如何在浩繁的商品信息中辨别真伪?如何保证不受不安全产品的侵害?如何发现性价比更高的好产品,避开名不副实的差产品?

2017年《消费者报道》3·15发布会即将举行,以“产品的真相”为主题,围绕消费品质与安全,以数据揭露产品安全背后的真相,和消费者一起关注消费问题。

此次本刊从2016年收到的数万件大大小小投诉中整理出十大消费投诉典型案例,给消费者一个参考。

案例二:

投诉时间:2016年8月

投诉品牌:三星note7手机

投诉事件:自2016年8月上市之后,三星note7手机就不断的发生电池爆炸事故,严重程度可以威胁到用户的人身安全。从国外召开到国行召回,三星也经历了一系列的公关危机和蒙受了巨大的损失。时至今日,中国消费者仍对三星在处理召回时的区别态度感到愤懑,部分消费者仍在坚持与三星对薄公堂。

这是智能手机发展多年以来首次出现的大规模安全事故,也是手机界首次因安全问题而导致的全球性大规模召回。

自2016年8月2日推向市场,至10月11日宣布全面停产、停售、召回,三星Galaxy note7成了寿命最短的“机皇”,而三星这家全球手机最大厂商也遭遇了史上最大的信任危机。

全球各国航空公司仍在不断发布禁止将note7带上飞机的警告,而三星的召回工作进展缓慢,市场上仍有大量有自燃隐患的手机存在,这甚至演变成了一起“公共安全”事故。

多起三星note7爆炸

2016年10月10日,《消费者报道》与国行版note7事故机主张思童取得联系,他向《消费者报道》还原了当日爆炸的情景:当时他正准备拨打电话,手机突然强烈振动,冒出白烟并传来一股焦味。他见状将手机扔到地上,此时手机冒出了大量烟雾。最终,机体裂开、机身与机背分离,手机屏幕以及后壳被灼烧至变形。

上述事件仅仅是其中一起较为严重的事故。自发售日起,多部海外版、国行版、海外更换版note7手机发生爆炸。根据中国国家质检总局的公告,至10月11日,已有20多例中国用户购买的三星note7在正常使用下有发热甚至爆炸现象。

挖掘三星note 7 的爆炸原因,很多人第一时间联想到电池。因为电池是直观的爆炸发生点,而且电池是一个带有复杂化学反应的装置,物质变化、离子迁移、吸热放热等也容易被质疑为不稳定因素。

深圳巴伦实验室工程师齐昊告诉《消费者报道》:“目前电池材料采用了技术很成熟的锂电芯,其能量密度几乎已经到达极限。想要再提高电池储电量,厂商只能将正极、负极、电池隔膜都做得更薄。”

据悉,三星note7的电池能量密度高达691.3Wh/L,高能量密度意味着其在电池隔膜上作出了妥协。在电池装配过程中,外壳挤压有机会导致隔离膜破裂,使得正负极接触(短路),继而发生爆炸。

另外,随着快充技术被普及,充电电流增加会造成电池温度急速上升。这也对电池散热和抗压迫提出了更高要求。

9月2日,三星声明SDI供应商生产的电池存在缺陷,并强调国行版note7采用的电池并非源于问题供应商,故只对中国大陆以外地区进行召回。随后三星也给国外用户更换了“安全版”note7。

三星公布起火原因

2016年10月14日中国三星官网发布了召回细则,意味着三星Note 7正式全球召回,但爆炸原因却迟迟未能公布。

历时三个多月,2017年1月23日,三星召开新闻发布会,公布三星Note 7的爆炸原因。

为查明Note 7自燃原因,三星声称投入了700多位研究人员和工程师,经历了数个月的时间对20万部的整机和3万只以上的电池做了相关测试。

测试针对手机电子回路、防水功能、虹膜识别以及快充等因素是否会影响电池短路进行了排查,最终认为导致电池故障主要源于电池的设计或制造环节。

其实三星在此次发布会上,主要阐明2个产生事故原因:一是由A公司生产的电池卷芯上端的角落出现挤压现象,其负极板受到压迫引起烧损事故。二是在B公司生产的电池上发现焊接毛刺,毛刺引发电池内部的短路。三星委托的第三方质检调查机构UL还表示,电池隔膜部分做得太薄,同样增加了电池出现安全问题的可能。

高能量密度引发不确定因素

关于B公司电池,三星给出的结论是:第一次召回后,三星使用了另外一家供应商B公司的电池。但B公司的电池也存在问题,而三星没有发现。B公司的电池超声波焊接瑕疵,焊接毛刺较大,从而穿刺隔离膜,引起短路现象,一部分产品甚至没有使用绝缘胶带,再次引发Note7爆炸。

但工程师并不同意这是导致电池自燃爆炸的主要原因。他认为:“第三方质检调查机构UL发布的检测报告中对于B公司所生产电池发生爆炸的原因焊接点毛刺凸起容易引发隔离膜穿刺,导致隔离膜变薄短路。由前面的实验我们发现,电池在一定时间的使用后会发生膨胀并有可能受到外力挤压,焊接点处的毛刺将可能刺破隔膜并引发短路。但毛刺问题其实是任何一个上规模的电池厂都会注意到并在生产流程中有着严格技术规定, 毛刺的控制也在很多技术标准中有提及。”

▲ IEEE 1725 5.3.6 条款

“IEEE 1725标准中明确规定毛刺不能引起短路现象并要求工厂在生产中进行管理, NOTE 7在美国市场特别是通过运营商进行销售时也必须遵守该标准。为三星NOTE 7供货的ATL及三星旗下的SDI是全球知名的锂电池企业,相信它们在品控中对毛刺问题也有着严格的质量把控。”

值得一提的是,UL报告中指出三星Note7 的电池隔离膜太薄也是电池不稳定的一个因素,但实验室实测三星的电池并非最薄(0.02~0.03mm),联想Z2的电池隔离膜仅有0.01mm,但国内并没遇到类似爆炸事件。

三星电池的能量密度比起同期的其它几款手机的能量密度高出了10-20个百分点。工程师告诉《消费者报道》手机电池每年的体积能量密度一般只能提高3~5个百分点,而对比国内最优秀的电池,此次Note7却一下提高了十多个百分点,很显然这样的激进提升导致的电池工艺不成熟,必定会引发各种不确定性因素发生。

这不是三星旗舰手机第一次出问题

事实上,不只是Note7,三星历年的旗舰手机不乏各种事故问题,其官方表态和售后维修都处理得颇为糟糕,尤其是2013年10月引发全国消费者关注的“字库门”事件。

“字库门”,主要集中于同属Note系列的Note2手机与另一旗舰系列S3手机。字库门指的是内存损坏:手机内置存储器eMMC芯片被“意外击穿”而无法使用,具体症状为“无法点亮屏幕、充电无反应、卡在开机界面进不去系统”等等,这属于三星自身的内部硬件设计问题。而且该问题一旦出现就很难通过常规手段进行修复,往往只能更换字库eMMC芯片。

在字库门事件中,三星售后维修的方式不是主动免费更换eMMC芯片,而是利用中国消费者的不知情,对于消费者本无责任的字库损坏收取高昂的维修费用。直到央视《经济半小时》展开炮轰后,三星公司终于肯承认自身的设计错误,向中国消费者正式发文道歉,并承诺改善问题机型的售后政策。

2015年4月,三星旗舰机Galaxy S6 edge上市仅仅一个月,就发生了重力感应失灵的问题。其症状为“屏幕处于竖屏状态、相机界面上下颠倒”,原因则是手机自身的Accelerometer(加速度传感器)出现故障。因“重力门”事故,国外的三大运营商Verizon、Sprint以及 AT&T都毫不犹豫地给消费者更换了有问题的三星Galaxy S6 edge。

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